Dans le chemin qui mène à l’e-administration, le cabinet Lecko conseille aux collectivités de commencer à séparer ce qui relève de la stratégie à long terme de ce qui tient davantage aux aménagements de l’existant et présente dix conseils pour garantir les résultats.

Lecko publie une grande étude sur l’e-administration dans les 25 plus grandes villes de France : « E-administration : état des lieux, enjeux et outils »

Se doter d’une stratégie long terme
– Construire une stratégie e-services passe par plusieurs étapes indispensables en amont, et notamment : la description des bénéfices attendus, l’identification des opportunités de dématérialiser les procédures et la priorisation des e-services à développer.

– L’humain est au cœur des problématiques 2.0. Il en va de même pour le développement des services de nouvelle génération au sein des collectivités : prendre en compte la dimension organisationnelle est une priorité.

– Les contraintes techniques doivent être prises en compte de manière réfléchie et anticipée afin de ne pas agir en réaction et ainsi générer des coûts et des délais supplémentaires.

 

Améliorer l’existant en cycle court
– Garantir des informations et des services à jour, fiables et en cohérence avec la stratégie de la collectivité contribue à la satisfaction des bénéficiaires.

– Renforcer le lien avec les citoyens à plusieurs niveaux peut contribuer à préparer l’arrivée d’une nouvelle offre : l’attirer, le retenir, le faire revenir, l’écouter; autant de challenges qu’il est possible de relever de manière souple.

Conseil n° 1 : Identifier les gains en productivité
Quel que soit le canal utilisé (courrier papier, message électronique, téléprocédure, appel téléphonique, …), le guichet unique permet de centraliser toutes les demandes et de les dispatcher ensuite vers les services compétents. Les flux d’information circulent donc plus vite avec moins de risques d’erreurs.

L’automatisation de certaines tâches (impression et délivrance de documents, accusés de réception, …) contribue également à un gain de productivité considérable pour les agents et permet de garantir davantage de fiabilité.

Les e-services permettent aussi des gains de temps réels au moment de la transmission de l’information de l’usager vers l’administration, et inversement. Par exemple, l’instantanéité de l’envoi de formulaires surpasse évidemment le temps nécessaire à l’envoi d’un courrier postal.

Conseil n°2 : Répondre à l’exigence croissante du citoyen en matière de transparence
La possibilité donnée à un citoyen de s’inscrire et d’avoir ainsi un compte personnel lui permet de connaître en temps réel l’état de sa demande (en cours de traitement, traitée, …). Cette visibilité permet de le rassurer et contribue donc à une meilleure satisfaction de la part des usagers, conscients de disposer d’un service personnalisé.

Un dialogue transparent peut se mettre en place au travers de plateformes d’échanges, de type réseaux sociaux. Bien loin de couper le lien humain que l’usager peut avoir lorsqu’il se déplace à un guichet physique, ces espaces de discussion et de partage peuvent contribuer à renforcer le lien entre l’usager et son administration.

Conseil n°3 : Conserver une cohérence par rapport à la stratégie de communication et au plan de mandat
Pour qu’une offre e-services apparaisse comme cohérente pour le citoyen, il convient de la faire correspondre aux axes prioritaires de la politique prévue pour la mandature en cours. La dimension politique entre à ce titre en jeu; les e-services à développer en priorité pouvant par conséquent être dépendants des thématiques sur lesquelles les élus se sont engagés :

– Transports
– Logement
– Jeunesse
– …/…

Conseil n°4 : Croiser ces priorités politiques avec des critères plus « opérationnels »
Au-delà des critères politiques, d’autres critères davantage liés aux services eux-mêmes sont à  prendre en compte :
– Gains d’efficacité (externes : pour l’usager / internes : pour les agents)
– Gains de visibilité (quel retour en termes d’image et de notoriété pour la collectivité)
– Faisabilité technique (développement, acquisition de plateforme, connexion au SI existant,…)
– Faisabilité organisationnelle (impact sur l’organisation, redéploiement de ressources, conduite du changement à mener, sensibilisation, formation,…)
– Coûts (investissement, exploitation,…)
– Délais de réalisation

Conseil n°5 : Adapter l’organisation, tant sur le plan des compétences que sur celui du dimensionnement des équipes
Les usagers attendent d’un guichet unique en ligne qu’il améliore la disponibilité de l’administration : fini les files d’attente interminables au guichet ou les horaires d’ouverture incompatibles qui impliquent parfois de devoir poser des congés pour se déplacer au guichet. La démarche administrative pouvant être initiée 24h/24 et 7j/7, son traitement par l’administration implique de repenser l’organisation interne et de ne plus simplement calquer les processus existants qui la plupart du temps sont devenus inadaptés.
– Repenser les processus internes pour les rendre plus fluides et mieux adaptés à une offre dématérialisée.
– Redimensionner les équipes pour être en capacité de traiter les demandes de façon réactive.
– Proposer des formations adéquates aux agents pour permettre l’appropriation dans de bonnes conditions des nouveaux outils mis en place.

Conseil n°6 : Placer l’agent au coeur du dispositif
Pour que l’adaptation fonctionne, il est primordial de placer l’agent au coeur du système. De son acceptation du changement et de sa conviction des gains qui en résulteront dépendent le succès de la stratégie. Pour cela, plusieurs actions peuvent être menées :
– Mettre en place une stratégie de conduite du changement vers les logiques de l’e-administration.
– Proposer une stratégie de formation des agents pour assurer leur montée en compétence sur les nouveaux processus. L’agent doit être accompagné dans cette démarche qui le place au centre d’une administration dépoussiérée et repensée.
– Définir une stratégie de communication efficace auprès des agents. Une implication progressive de leur part, en amont, mettra de l’huile dans les rouages et facilitera une transition en douceur.

Conseil n°7 : Intégrer la brique GRC dans le système d’information de la collectivité
Faire communiquer la GRC avec les applications métiers est une contrainte indispensable au bon fonctionnement de celle-ci. Sans cette communication, le gain devient limité au sein de l’organisation car cela implique une rupture de la démarche dématérialisée.

Une GRC peut impliquer l’arrivée de nouveaux canaux de communication (Ex. : SMS) qui nécessitent une intégration cohérente avec les canaux existants (Ex. : mail) pour ne pas surcharger les agents dans le traitement des démarches administratives (gestion en doublon et multiplication des efforts qui en découlent).

En fonction de ses ambitions et de ses moyens, une collectivité peut adapter l’effort à fournir sur le plan technologique :
– Intégrer des formulaires interactifs (Ex. : l’offre d’Adobe)
– Intégrer une offre hébergée, modulaire et packagée (Ex. : Localeo, etc.)
– Intégrer une application en interne, interconnectée avec les autres éléments du système d’information. Une réflexion plus approfondie autour de l’infrastructure doit alors être menée.

Conseil n°8 : Assurer à chaque citoyen que sa démarche « dématérialisée » sera traitée avec la même transparence qu’une démarche « classique »
On observe une forte exigence de la part des usagers quant au traitement, à la conservation, à la rectification et à la nécessaire confidentialité des données personnelles. La CNIL permet de garantir une totale transparence dans ce domaine.
Le sentiment de confiance est primordial pour démocratiser largement l’utilisation des nouvelles technologies par les usagers qui ont besoin d’être rassurés face à la vague des nouvelles technologies.

Conseil n°9 : Multiplier les possibilités de délivrer le service
Le citoyen n’attend pas forcément de tout pouvoir gérer en ligne, particulièrement certaines catégories de population (seniors,…).

En revanche, mettre à disposition différents canaux pour répondre à ses besoins peut s’avérer pertinent. L’internaute a envie d’avoir le choix, afin de maîtriser au mieux les différentes étapes de ses demandes.

En cela, les services d’appel téléphonique (assez utilisés par les communautés d’agglomération pour gérer les services pratiques : problèmes de voirie, enlèvement d’objet encombrant,…) constituent une bonne pratique à ne pas négliger.

Gérer une même demande via divers canaux (Ex. : demande initialisée par courrier, puis téléphone / mail pour en savoir plus sur la demande) peut également contribuer à la satisfaction des usagers.

Conseil n°10 : Ne pas occulter la fracture numérique
Tous les citoyens n’ont pas le même niveau de maturité sur Internet. Prendre en compte cette dimension est essentiel de manière à assurer un service le plus « universel » possible. Les systèmes d’aide en ligne, de serveur téléphonique de type hotline peuvent revêtir une importance particulière.

Au-delà, les questions de fracture numérique sont une réalité : multiplier les projets de bornes interactives dans les lieux publics, de e-bus dans les territoires enclavés, etc., contribuent à renforcer la proximité entre les collectivités locales et les citoyens.