La digitalisation galopante des entreprises a redéfini le rôle de l’IT. Garante de la qualité de service délivré, la DSI doit être en capacité de mesurer l’efficacité opérationnelle et la valeur ajoutée des outils et services innovants mis à la disposition des clients internes et externes. Une efficacité plus que jamais dépendante de la solidité des infrastructures IT sous-jacentes.

La DSI, co-pilote des performances opérationnelles

À l’heure où l’essentiel des processus métiers sont dématérialisés, l’activité des entreprises est plus que jamais dépendante de la fiabilité et des performances du système d’information. Dans leur rôle de support aux opérations, les DSI doivent tout d’abord contrôler que l’infrastructure informatique sous-jacente aux applications et services digitaux est suffisamment solide pour garantir la bonne exécution des processus métiers et la qualité du service attendue par les utilisateurs. Avec notamment des outils classiques de supervision informatique permettant de surveiller en permanence l’état de santé du système d’information, tant en termes de performances que de disponibilités, d’accélérer la détection et la résolution d’incidents, mais également de suivre l’évolution des performances pour anticiper les problèmes.

En parallèle des moyens à mettre en œuvre pour piloter efficacement le bon fonctionnement du SI (surveillance des infrastructures, gestion de la performance applicative, contrôle de la qualité de service, etc.), les DSI, dans leur rôle de partenaire des opérations, cherchent désormais également à évaluer l’impact business de la qualité (ou de la non-qualité) des services IT qu’ils mettent à la disposition des directions métiers. Elles se positionnent de plus en plus en véritables co-pilotes de la performance opérationnelle de l’entreprise, partenaires des directions métiers, en fournissant des indicateurs définis conjointement sur la qualité de service délivrée : temps de réponse d’un parcours utilisateur, pour accéder au dossier patient, passer une commande, etc.

Mesurer la contribution de l’IT à la création de valeur

Toutefois, pour améliorer leur productivité et maintenir – voire renforcer – leur avantage concurrentiel, les entreprises doivent, plus que jamais faire preuve d’agilité. Autrement dit, être capables de proposer rapidement de nouveaux services innovants. Si la transformation digitale des entreprises n’est pas un phénomène nouveau, elle tend à s’intensifier ces dernières années. Avec pour conséquence, un élargissement de la notion de système d’information, qui n’est plus cantonné aux murs de l’entreprise : les interactions avec des systèmes tiers, terminaux mobiles, objets connectés, etc., se démultiplient, et les usages changent. Le SI se transforme progressivement en un véritable « écosystème digital », créateur de valeur pour les entreprises.

Pour les DSI, il s’agit désormais également de disposer de l’outillage nécessaire pour piloter cet écosystème, et mesurer la valeur ajoutée induite par les services digitaux au travers d’indicateurs métier, voire sectoriels, exploitables par la direction générale et les directions opérationnelles.

Anticiper les (r)évolutions de demain

De tels outils de pilotage nécessitent de collecter et analyser des volumes de données de plus en plus importants, en provenance d’équipements et/ou d’outils de plus en plus diversifiés. Et de restituer les indicateurs pertinents, pour la DSI et pour les directions opérationnelles. La mobilité constitue par exemple un premier défi, avec le développement de solutions destinées à mesurer la qualité de l’expérience ressentie par l’utilisateur final, directement à partir de sondes embarquées dans les équipements mobiles ou à partir des flux réseaux et applicatifs. En matière de domotique industrielle, les capteurs techniques (détecteurs d’incendie ou d’intrusion, compteurs électriques, capteurs de lumière….) connectés au SI se développent, et doivent désormais également être surveillés pour vérifier que les performances sont au rendez-vous. Quant au domaine des objets connectés pour le grand public, dont on voit aujourd’hui les prémices, il constitue sans doute l’un des principaux défis des années à venir pour les DSI…

Quoi qu’il en soit, la qualité de service rendue et de l’expérience utilisateur resteront dépendantes de la fiabilité et des performances des infrastructures IT sous-jacentes. La supervision des infrastructures informatiques, qui permet de vérifier la bonne santé du socle, demeure plus que jamais d’actualité, à l’heure de la mobilité, de la domotique et des objets connectés.

 

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Christophe Pouillet est président-directeur général de POM Monitoring