De nouveaux profils apparaissent pour accompagner la transformation numérique du secteur public tandis que le Web et le mobile sont considérés comme les deux canaux privilégiés pour améliorer le service public.
Qui pour mettre en mouvement l’entreprise ou l’organisation vers le numérique ? Le DSI est un candidat naturel mais il est souvent accaparé par des tâches liées à la gestion de l’infrastructure (voir encadré ci-dessous).
70 % des budgets IT gaspillés
Le titre d’un note récente publiée par la cabinet Robert Francis Group est (Where to Recoup the Wasted 60 – 70 Percent of IT Operations Budget) se veut provocateur mais entend faire passer ce message simple que trop de ressources sont encore dépensées à mauvais escient dans trois processus bien identifiés : les achats, la gestion des actifs et la gestion du cycle de vie.
Processus d’achats
La sélection des produits, le financement, la stratégie d’acquisition des produits et services est loin d’être optimale. Et trop souvent sont confondues les notions de TCA (Total Cost of Acquisition) et celle de TCO (Total Cost of Acquisition). Sachant que seule cette dernière est pertinente.
La gestion des actifs
Cela passe par des matériels et/ou logiciels obsolètes ou inutilisés, une architecture défaillante et un manque d’optimisation des systèmes existants. La standardisation et la virtualisation des serveurs ne sont pas optimisées. Les serveurs x86 deviennent instables lorsqu’ils sont utilisés à plus de 40 % de leurs capacités. En moyenne, un serveur supporte moins de 8 machines virtuelles.
Gestion du cycle de vie
Les serveurs et systèmes de stockage sont maintenus beaucoup trop longtemps. 1000 serveurs vieux de 4 ans peuvent être remplacés avantageusement par 200 serveurs avec les économies afférentes en énergies, en logiciels et en personnel. Les politiques de financement ne sont pas adaptés au matériel informatique.
Selon la deuxième édition de son Observatoire des Compétences Numériques des Collectivités Locales réalisé par le cabinet Markess, de nouveaux profils apparaissent « incarnant la stratégie transversale du numérique au sein des collectivités (directeur de l’innovation, du numérique, administrateur de données…) ». Dans cette évolution vers un plus grand partage des initiatives, la direction des finances rejoint celle de la communication parmi les plus proactives dans cette quête du numérique. Pour le cabinet Markess, ce résultat est sans conteste à mettre au crédit des nombreux projets de dématérialisation portés par la sphère financière sous l’impulsion réglementaire du passage au PESV2[1].
La direction des usagers entre en scène
Peu à peu les administrés deviennent des usagers et sont de plus en plus considérés de la même manière que le sont les clients des entreprises. Tout au moins dans les discours. De telle sorte que la direction des usagers s’impose peu à peu et devance la direction générale. Le renforcement des chantiers pour l’amélioration de la relation usager place en effet au premier plan les services en lien direct avec les citoyens. Directions des affaires sociales, directions des affaires scolaires, culturelles… la montée en expertises numériques est indéniable pour concevoir de nouvelles façons d’adresser les différents profils d’usagers. Chaque direction est assez naturellement impliqué lorsqu’il s’agit de mettre un nouveau projet concernant les usagers dont elle a la charge.
En dehors de ce tiercé, près d’un quart des décideurs de collectivités interrogées citent également le service d’archivage, la direction culturelle et la direction d’aménagement du territoire. De manière surprenant, le service des ressources humaines et les services techniques semblent assez impliqués dans cette transformation.
L’implication des directions métiers est donc confirmée et diversifiée par rapport à l’édition de l’observatoire 2014. Cette acculturation progressive au numérique par chaque métier ne doit pas pour autant occulter la formalisation d’une stratégie numérique transversale pour répondre aux problématiques actuelles, communes aux différents silos et fonctions des collectivités locales (valorisation des données, optimisation des flux d’échanges, nouveaux modes opératoires liés aux infrastructures…). Ainsi, 44% des décideurs interrogés mentionnent que leur collectivité a établi une stratégie transversale pour le numérique.
Qui pour cette stratégie numérique transversale ?
En 2015, la DSI reste la fonction majoritaire pour incarner cette stratégie, suivie de la direction générale des services[2] dont le rôle se renforce d’ici 2017. Des profils nouveaux comme directeur de l’innovation, directeur du numérique ou encore de la modernisation s’installent progressivement et se révèlent très spécifiques à l’univers des collectivités. L’administrateur de données (Chief Data Officer) ou le responsable ville intelligente ne sont pas aujourd’hui des profils priorisés par les collectivités locales, même si une légère progression est attendue d’ici 2017. D’autres fonctions s’intéressent et mettent en œuvre ces
L’amélioration de l’expérience citoyen passera par le web et le mobile
La transformation numérique est un des moyens pour réduire les coûts, simplifier la vie administrative et améliorer ce que le cabinet Markess appelle l’expérience citoyen (équivalent de la relation client dans le champ commercial). La relation usager/citoyen est au cœur des axes de modernisation des administrations françaises : améliorer l’expérience citoyen pour le secteur public, c’est bien sûr faciliter le parcours et avoir un discours cohérent sur l’ensemble des canaux pour plus de 60% des décideurs de ce secteur, un constat similaire aux autres secteurs d’activité interrogés par Markess en mars 2015 (banque/finance/assurance, distribution/commerce, opérateurs énergies/télécoms/transports, industrie…).
Une enquête récente réalisée par la Société Générale indiquait que près de 90 % des interactions des clients avec leur banque s’effectuent via Internet dont les deux-tiers via le mobile (La banque devient mobile). Il en va de même pour le secteur public. Il faut reconnaître que, trop souvent, l’expérience client en direct ou au téléphone n’est pas la meilleure qui soit. D’ici 2017, plus d’un décideur sur deux du secteur public choisissent de privilégier fortement le web et le mobile comme canaux dans l’interaction avec leurs usagers/citoyens, en priorité avant l’e-mail, les réseaux sociaux, les guichets d’accueil physique ou le canal téléphonique.
Exemples de relation via le Web et le mobile
Cette tendance se concrétise à la fois au sein de grands organismes publics nationaux comme :
– Pôle Emploi Aquitaine qui développe une stratégie 100% web avec des formations en ligne ou encore des applications à télécharger sur son mobile.
– La DGFIP qui peaufine une stratégie usager avec des services sur le web et sur mobile en tête des orientations.
– Des collectivités locales de toute taille comme les villes de Paris, Lyon, Montpellier, Toulouse, Metz, Vincennes, Aulnay-sous-Bois, Chelle… qui ont implémenté des services en ligne, des portails famille, ou prévoient de le faire à moyen terme.
Le secteur public se distingue des autres secteurs d’activités interrogés en déclarant qu’améliorer l’expérience citoyen c’est avant tout « intégrer le contexte de l’usager ». En effet un plus grand nombre de décideurs du secteur public (43%) mentionnent ce critère par rapport aux décideurs du secteur privé (entre 15% et 25% selon les secteurs). Seule l’industrie rejoint le secteur public sur ce constat. Les réponses des administrations aux demandes des citoyens exigent très souvent d’être adaptées à leur situation particulière, c’est le cas des demandes de la sphère sociale par exemple.
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[1] Le protocole d’échange standard (PES)
Le protocole d’échange standard d’Hélios version 2 (PES V2) est la solution de dématérialisation des titres de recette, des mandats de dépense et des bordereaux récapitulatifs validée par les partenaires nationaux dès 2005. Il constitue, en outre, la seule modalité de transmission des pièces justificatives dématérialisées. Déployé à partir de 2008, le PES V2 remplace depuis le 1er janvier 2015 les divers protocoles de transmission « à plat » des titres et des mandats, nécessairement doublés d’une transmission papier lors de l’envoi à la trésorerie.
L’adoption du PES par une collectivité s’effectue à l’issue d’une procédure de validation technique et fonctionnelle, menée conjointement avec la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) et avec l’appui de l’éditeur du logiciel financier utilisé, afin de permettre une gestion optimale des données dans Hélios.
[2] Il assure la coordination générale des services pour la mise en œuvre des décisions locales. Il apporte une expertise administrative, financière et juridique pour la définition des d’objectifs stratégiques et l’élaboration des projets municipaux. Il contribue au développement local. Il participe à l’explicitation des orientations de la collectivité et à la mise en forme, avec l’équipe politique, d’un projet partagé par toutes les parties prenantes de l’action publique. Pilote l’organisation territoriale en cohérence avec les orientations préalablement définies (studyrama.com)
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