En 2015, les DSI considèrent l’automatisation des processus comme étant le principal critère conditionnant la réussite d’une stratégie de gestion et d’optimisation du SI.
C’est ce montre une enquête annuelle réalisée par Heat Software, éditeur de solutions hybrides pour la gestion des services (Hybrid Service Management) et la gestion unifiée des périphériques sur la perception du marché ITMS en France. L’édition 2014 indiquait que les DSI français misaient sur l’implémentation d’une politique d’Enterprise Service Management (ESM) à court terme.
La gestion des services informatiques ou ITSM (Information Technology Service Management) est une des bases de l’ITIL qui le définit ainsi : La gestion des services informatiques (Service Management) est une approche de la gestion des SI. Elle se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités (capabilities) organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Cette valeur est intangible et non monnayable pour l’entreprise. Elle est composée d’une part d’équipes techniques (« functions« ) composées de spécialistes et d’autre part de processus.
ITIL différencie les capacités (intangibles) des ressources (tangibles) composées du personnel et des matérielsL’ITSM est cependant délibérément en opposition avec les approches axées purement sur la technologie. L’ITSM prend en compte 4 dimensions importantes surnommées les 4P, c’est-à-dire les Processus, les Personnes (collaborateurs et clients), les Produits (ou techniques) et les Partenaires (ou fournisseurs).
Parmi les principaux résultats de cette édition 2015
– 18 % des DSI interrogés estiment être « experts » en matière de solutions ITSM, soit environ 5 points de plus qu’en 2014 (12,7%)
– 59 % considèrent l’automatisation des processus comme étant la fonctionnalité ITSM la plus importante (44,4% en 2014)
– 46% utilisent déjà une solution ITSM centralisée pour l’intégration de nouveaux terminaux ou envisagent de le faire prochainement
Les avantages des solutions ITSM convoités par les DSI
En 2015, l’amélioration de la gestion des services IT reste l’une des priorités des DSI français avec plus de 80% d’entre eux confirmant son importance déterminante pour répondre aux principales problématiques engendrées par l’évolution du système d’information. Les avantages des solutions ITSM et les connaissances associés à cette technologie sont aujourd’hui clairement identifiés par 90% des DSI interrogés, dont 12,7% d’entre eux s’estimant experts en la matière.
Parmi les principaux bénéfices, l’automatisation des processus est citée par 59,4% des DSI, suivie par la gestion du changement et la mise en production (27,4%). En effet, 65,7% des responsables IT considèrent l’automatisation des processus comme étant le critère qui conditionne le plus la réussite d’une nouvelle stratégie ITSM, notamment parce qu’il permet aux collaborateurs de réduire les erreurs humaines et de se concentrer sur des actions à valeur ajoutée.
La centralisation et l’automatisation privilégiées
Tandis qu’en 2014 plus de la moitié des répondants estimaient qu’une solution ITSM devait être installée en mode hybride, les DSI privilégient cette année l’implémentation en SaaS ou sur site, aux dépens d’une solution combinant les deux (43,5% contre 53% en 2014). Ce choix indique que la complexité des infrastructures pousse les DSI à choisir une méthode simplifiée de gestion des services IT, au sein d’une seule et même infrastructure. Cette réticence est d’ailleurs confirmée avec plus de 60% de DSI percevant la complexité et le délai de mise en œuvre comme les principaux inconvénients de l’ITSM.
Cette aspiration à l’optimisation de la gestion des services IT correspond également aux besoins exprimés par les DSI dans le cadre de l’Observatoire 2015, et l’automatisation des processus est la réponse privilégiée par les DSI pour répondre à cet enjeu. Si les DSI s’accordent sur les bénéfices de l’ITSM pour la gestion des services IT de l’entreprise, ce choix de la simplification ne semble pourtant pas concerner les problématiques liées à la mobilité.
Quels sont les 3 principaux avantages de l’ITSM ? (en %)
| Amélioration de la qualité, disponibilité et livraison des services | 66 |
| Amélioration de la satisfaction client (utilisateur) | 53,9 |
| Automatisation des services | 45,6 |
| Meilleur contrôle des actifs IT | 35,9 |
| Réduction des coûts opérationnels | 30,1 |
| Création de valeur opérationnelle | 18,4 |
| Réduction de la complexité opérationnelle | 18,4 |
| Extension des services à la mobilité et au BYOD | 16,5 |
| Réversibilité de l’exploitation dans le Cloud ou sur site | 1,9 |
Vers l’unification de la gestion des services IT ?
A ce jour, seuls 16% des répondants indiquent procéder à l’intégration des nouveaux terminaux à travers une solution ITSM centralisée, tandis que plus de la moitié n’en voit toujours pas l’intérêt (53,8%). Cette contradiction se retrouve également dans la question relative aux avantages générés par les solutions ITSM : la gestion des terminaux mobiles n’est citée que par 5,7% et la gestion unifiée des périphériques indiquée dans 7,5% dans des cas.
L’étude montre pourtant que les avantages de l’ITSM peuvent également répondre aux problématiques posées par la mobilité. En effet, la gestion des incidents et les problèmes de support font partie des premières fonctionnalités ITSM citées comme essentielles (77,5%), tout comme l’accès à un catalogue de services (62,7%). Dans le cadre de la gestion d’une flotte de terminaux mobiles, les fonctionnalités offertes par les solutions ITSM sont dédiées à la résolution de ce type de contraintes, qu’il s’agisse de la gestion des services au sein du système d’information ou bien de l’environnement mobile. La gestion de la sécurité associée aux services, terminaux et applications mobiles peut être directement intégrée au sein de plateformes unifiées (Unified Endpoint Management – UEM) et bénéficier ainsi de la même qualité de service que celle offerte à tout autre service de l’entreprise.
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Un peu de méthodologie
Observatoire 2015 du marché de la gestion des services IT (ITSM) en France issu des réponses de DSI d’entreprises françaises :
– Plus de 77 % des répondants font partie de sociétés de plus de 500 personnes
– Près de 90% des répondants sont regroupés au sein de 5 secteurs d’activité : Secteur public, Informatique/Télécom, Service/Tertiaire, Banque/Assurance et Industrie.
– Les ¾ des répondants travaillent dans des entreprises avec plus de 500 postes de travail
Sources : Adelanto
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