L’information est source de productivité et d’efficacité. Nul n’en doute mais c’est parfois au prix de véritables casse-têtes qui encombrent le quotidien.

Les managers (qui gèrent des équipes) passent deux jours en moyenne par semaine à des tâches administratives. C’est ce qu’indique une étude réalisée par le Lawless Research pour l’éditeur de solutions d’Enterprise Service Management (ESM) ServiceNow auprès d’un échantillon de responsables d’équipes américains et anglais. Une étude dont les résultats peuvent être transposés aux entreprises françaises avec quelques précautions. Parmi ces tâches administratives liés à l’utilisation d’applications informatiques comme remplir des formulaires, mettre à jour des feuilles de calcul d’un tableur ou demander des services liés au support…

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19 ServiceNow4Malgré tout ce temps passé à des tâches routinières, sans valeur ajoutée et en tous cas rapport avec le contenu réel ou supposé de leur fonction. Pour comprendre un peu plus en détail ces dysfonctionnements et ces sources d’inefficacité, l’enquête s’est intéressée à quatre processus relativement basiques :
– Support technique informatique ;
– Services Marketing ;
– Bon de commande ;
– Intégration d’un nouveau salarié.

Lorsqu’on les interroge dans l’accomplissement de ces quatre tâches, les managers, dans leur très grande majorité, qu’elles sont très chronophages et sont réalisés très peu efficacement et ce malgré les outils qui sont à leur disposition. D’où une source d’insatisfaction et de frustration élevée. Ces tâches administratives sont trop souvent réalisées manuellement et dépendantes d’outils non structurés. Pour les quatre tâches concernées, l’email est l’outil le plus largement sollicité. Et on en connaît le manque d’efficacité… Combien de mails a-t-on envoyé à des services support ou client qui sont restés sans réponse… à se demandé même s’ils ont été lus. Viennent ensuite l’appel téléphonique et la mise en contact avec un spécialiste. L’utilisation d’applications en ligne pour un fonctionnement automatisé reste très largement minoritaire (voir infographie ci-dessous).

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La complexité des différentes tâches peut être mesurée par deux critères principaux : le nombre de services qui sont impliqués dans leur accomplissement et le nombre d’interactions nécessaires à leur accomplissement. En moyenne, il est nécessaire de faire appel à quatre services pour mener à bien une tâche dont on ne peut pas dire qu’elles apportent beaucoup de valeur et qu’elles restent très administratives.

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L’IT et les applications ont considérablement évolué ces dernières années. Sans doute. Mais lorsqu’on les interroge sur les processus et les outils qu’ils utilisent, les préoccupations exprimées n’ont, semble-t-il pas beaucoup évolué :
– la réalisation de tâches administratives lourdes laissent peu de temps pour du travail plus stratégique ;
– La lenteur de réalisation de ces tâches routinières entraînent des retards sur les activités plus importantes ;
– les outils non structurés à disposition réduisent la productivité ;
– Enfin, l’utilisation des tableurs et des mails sont source d’erreurs.

A tout cela, il faudrait ajouter le temps passé à collecter des données (on pourrait sans doute dire aller à la pèche !) de multiples sources et à mettre à jour les données existantes, et à reporter les données collectées dans des feuilles de calcul ou des mails.

Que souhaiteraient donc les managers ? Dans leur très grande majorité, ils voudraient simplement avoir à disposition des outils automatisés, simple d’utilisation qui leur permettent d’accomplir ces tâches quotidiennes, aussi simple que passer une commande sur un site de commerce électronique. Automatiser est le maître mot, c’est ce qui permettrait, dans la très grande majorité des managers interrogés (plus de 9 sur 10), d’améliorer leur productivité.