Acquisition des contacts qualifiés, social CRM, big data, mobilité, telles sont les dernières fonctionnalités des solutions de CRM. Un comparatif présenté par Appvizer en partenariat avec InformatiqueNews pour savoir comment bien choisir.
Ces dernières années ont vu l’explosion des données publiques sur le Web créant autant de contraintes que d’opportunités commerciales. Vos clients attendent par ailleurs que vous leur offriez des expériences aussi fluides qu’Amazon ou Apple. Le monde de la relation client est en pleine révolution : 2016 sera l’année pour relever vos standards sans casser votre tirelire à condition de suivre quelques recommandations.
Pourquoi miser sur un CRM ?
La dernière étude du Gartner portant sur les logiciels de relation client montre une progression de 13% du marché mondial sur l’année 2014. La raison tient dans le fait que la relation client est devenue le nerf de la guerre dans un environnement de concurrence extrême et de volatilité de votre clientèle : séduire ses prospects et fidéliser ses clients est une question de survie. Il y a une bonne nouvelle cependant : les prix des CRM baissent et leur qualité augmente constamment. Si 60% du marché est occupé par les 10 géants selon cette même étude, sachez que les autres 40% représentent de nombreuses et excellentes alternatives à Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft et IBM. Parmi eux, beaucoup de solutions françaises.
3 tendances fortes de la relation client
Avant de partir bille en tête avec l’envie de solutionner vos problématiques métier, regardez si votre projet peut s’inscrire dans les tendances du moment :
– L’acquisition de leads : il s’agit d’enrichir vos bases de prospects grâce à des données à jour afin de capter de nouveaux clients. Salezeo Data propose par exemple d’identifier les visiteurs de votre site grâce à sa base de données collaborative. Spread Family propose quant à lui de tirer parti de vos canaux de communication (sites web, réseaux sociaux) en agrégeant des données qui vous permettent de proposer des offres adaptées à votre audience.
– Le Social CRM et le Big Data : Les CRM les plus innovants vous permettent de compléter vos fiches client avec les données disponibles publiquement sur Internet principalement via les réseaux sociaux. Microsoft Dynamics CRM offre par exemple une fonctionnalité de veille sociale permettant d’écouter votre audience sur tous les réseaux avant de s’adresser à elle. L’axe le plus révolutionnaire du Big Data est cependant l’intégration de modèles prédictifs dans vos scénarios dans le but de proposer automatiquement des produits et services aux populations réceptives.
– La mobilité : Choisissez l’outil de GRC (Gestion de la Relation Client) qui vous accompagnera partout que vous soyez sur un poste fixe, sur votre mobile ou sur une tablette. Ce n’est pas un hasard si quasiment 50% de l’offre est aujourd’hui constituée d’applications online. Blue Note CRM intègre par exemple tous les modules dont vous avez besoin. 100% des fonctionnalités et des informations sont accessibles en ligne.
Connaitre son contexte et ses besoins
Prendre en compte le contexte de son entreprise est primordial. Si vous êtes en BtoC, vous n’aurez pas besoin de gestion de compte. En revanche, vous aurez besoin d’un support efficace et d’une segmentation parfaite de vos bases de données. En BtoB, la relation entre un client et son chargé de compte doit être qualitative et basée sur une relation de long terme. Nous vous invitons à faire le point sur les 5 grands axes du CRM :
Automatisation des actions marketing
Les fonctionnalités marketing s’adressent autant au monde du BtoB que du BtoC. Il s’agit d’enrichir vos bases de prospects automatiquement et de détecter des besoins. Vos prospects doivent être segmentés en populations pour adresser leur problématique de la manière la plus juste. En bout de chaîne, vous devez disposer de fonctions d’emailing qui permettent de communiquer en masse et de manière automatisée à votre audience pour la conquérir ou la fidéliser.
Gestion commerciale
La gestion commerciale rassemble l’ensemble des fonctionnalités permettant de réaliser une vente efficacement. Si vous optez pour un CRM offrant ce module alors vous optimiserez votre cycle de vente de la prospection jusqu’à la réalisation des devis et factures accompagnés de vos conditions générales de vente.
Une fonction centrale s’adressant aux sociétés travaillant en BtoB est la gestion de comptes et de contacts. Vous pourrez ainsi accompagner votre client / prospect au fil des étapes de votre process de vente en gardant trace de tous les événements survenus.
Support client
Le support client est devenu en l’espace de quelques années une fonction transversale dans le sens où elle intervient de la première prise de contact jusqu’au service “après-vente”. Zehelp offre un chat permettant de répondre en direct aux attentes de vos visiteurs/utilisateurs. Zendesk vous permet quant à lui de gérer tous vos canaux de support. Enfin, Intercom permet de simplifier toute votre communication directe avec vos clients.
Analyses
Bien que l’objectif principal du CRM vise à augmenter votre volume d’affaires en améliorant l’acquisition et la fidélisation de vos clients, il doit également vous permettre de piloter votre activité. Les outils de GRC comme ceux sélectionnés en fin d’article vous donnent de la visibilité sur votre chiffre d’affaires en cours et futur, sur la gestion de votre équipe commerciale, et vous permettent de détecter des relais de croissance.
Collaboration
A travers les 4 fonctions précédentes, les CRM doivent vous permettre de partager et de créer de l’information en interne (bases de savoir, devis, factures). Vous créerez une expérience client remarquable si vous êtes en mesure d’offrir à vos partenaires des espaces sécurisés de collecte et de remise de documents. En créant un lien de confiance, vous fidéliserez vos clients. Oryanoo CRM, avec ses 15 années d’expérience dans le Cloud, met à disposition de ses utilisateurs des fonctions de communication (email, agendas partagés, contacts) et collaboratives qui permettent de créer de la valeur ajoutée pour vous et vos clients.
Nous avons sélectionné pour vous 3 CRM innovants qui vous permettront de créer une expérience client remarquable. Obtenez les prix et toutes les fonctionnalités en suivant le lien sous le tableau :
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Article rédigé par Fabien Paupier
Cet article est le deuxième d’une série réalisée par Appvizer en partenariat avec InformatiqueNews
1er comparatif : Quelle solution de sauvegarde choisir ?
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