« Les marchés du CRM à l’horizon 2015 : repenser la gestion de la relation client face aux défis du digital » tel est le titre d’une étude publié par le cabinet Xerfi-Precepta. L’évolution de la demande, sur fond de numérisation de la sphère réelle, est un véritable enjeu stratégique pour les professionnels du CRM qui devront accompagner leurs clients dans cette transformation du marché. Ces professionnels du CRM devront aussi comprendre les effets de ces évolutions sur leurs propres offres et se préparer aux modifications du jeu concurrentiel.

La modification du jeu concurrentiel est déjà à l’œuvre dans l’édition de progiciels de CRM. Avec la numérisation de la sphère réelle, c’est la structure même de l’offre de solutions informatiques qui s’en trouve affectée. Les infrastructures informatiques et les logiciels glissent peu à peu dans le Cloud, dans le nuage. Or le Cloud Computing favorise les éditeurs au détriment des distributeurs-intégrateurs. C’est la fin des licences qui sont remplacées par une facturation en fonction de l’usage, plus favorable aux éditeurs. Le Cloud Computing favorise aussi l’entrée des opérateurs télécoms sur le marché des logiciels de CRM.