Il y a quelques temps, la mort du SMS faisait couler beaucoup d’encre, mais peut-être a-t-il été enterré un peu prématurément ?

Les Français font partie des irréductibles Européens à encore écrire des SMS. En effet, d’après le dernier rapport de l’ARCEP sur les services mobiles au 4e trimestre 2015, on ne dénombrait pas moins de 72,1 millions de carte SIM en service en France, portant le taux de pénétration de la population à 109,2%. Cela peut s’expliquer notamment par les tarifs en vigueur, puisque la France est l’un des seuls pays à proposer des offres avec SMS illimités.

Les applications de messagerie instantanée ont explosé aux cours des derniers mois et ont rapidement été considérés comme des remplaçants évidents au SMS. Néanmoins si on se penche de plus près là-dessus, on remarque que le SMS possède des avantages non négligeables : il n’est pas nécessaire de télécharger une application ou même d’avoir une connexion internet pour l’utiliser, et un seul clic suffit pour accéder à cette fonctionnalité sur son smartphone – contrairement à certaines applications demandant d’abord une identification voire même un paiement pour bénéficier de toutes ses fonctionnalités. Par ailleurs, le SMS est le seul moyen de communication mobile ne nécessitant pas un smartphone, un téléphone basique étant suffisant pour envoyer et recevoir des messages. En bref, le SMS est le moyen le plus rapide et le plus simple pour notifier quelqu’un en quelques secondes.

Enfin, les plateformes de messagerie instantanée telles que WhatsApp et Telegram représentent un écosystème fermé à l’extérieur et aux entreprises notamment – bien que Messenger de Facebook a affirmé vouloir remédier à cela très prochainement. D’autres plateformes comme Lime et WeChat en Extrême-Orient, sont quant à elles ouvertes aux marques. De façon générale,

L’année dernière, cinq milliards de SMS ont été échangés chaque jour dans le monde contre 25 milliards de messages instantanés via des applications type WhatsApp ou Facebook Messenger, des messageries qui passent par Internet, en WiFi, et autres réseaux 3G ou 4G. Néanmoins, le SMS conserve une part de marché importante, et ses bénéfices sont également visibles dans le cadre d’un usage plus professionnel.

Où en sont les entreprises ?

Le SMS devient le moyen de communication privilégie pour les entreprises alors que les applications restent dans la sphère privée. Une stratégie de relation client basée sur le SMS est donc un créneau encore viable aujourd’hui, permettant un dialogue plus rapide, intuitif et réactif avec les consommateurs finaux, grâce notamment à un taux d’ouverture de 98%.

Les campagnes SMS se multiplient, encore faut-il qu’elles soient menées correctement. En effet, comme toute campagne (quel que soit le support utilisé), le SMS n’est efficace que si l’on cible la bonne audience avec le bon message au bon moment. A l’instar d’un mail mal ciblé passant directement en spam, le SMS risque d’être supprimé en deux clics si l’envoi n’est pas correctement effectué.

Plus spécifiquement pour le SMS, il faut avant tout privilégier les clients les plus engagés, car plus attentifs aux prises de parole de l’entreprise. La personnalisation du message est également un facteur essentiel à une relation client efficace. Un SMS impersonnel n’aura pas le même attrait que si vous vous adressez directement et ouvertement à votre interlocuteur.

Le SMS est également un moyen d’interagir de façon asynchrone avec le client final sans être trop intrusif notamment dans le cadre d’enquête de satisfaction : l’utilisateur mobile peut répondre quand il veut aux questions reçues par SMS, afin que cela ne dérange pas son quotidien.

On peut alors se poser la question de savoir comment mettre en place une stratégie de communication par SMS efficace, notamment en interne, c’est là que l’automatisation entre en jeu. Plusieurs types de technologies existent sur le marché, telles que les API permettant de gérer l’envoi et le suivi en temps réel de SMS. L’avènement des objets connectés dans le quotidien du grand public renforce ce besoin d’automatisation : que ce soit pour avertir d’une intrusion, d’une baisse de température ou du déclenchement d’une alarme, la notification par SMS est aujourd’hui devenue monnaie courante.

Un rapport réalisé par l’institut Juniper Research estime que le marché du SMS A2P équivaudrait à 60 milliards de dollars d’ici 2018. Le SMS est le moyen de communication le plus fiable pour les secteurs tels que les services financiers et autres billetteries.

Il faut utiliser le SMS marketing à bon escient et capitaliser sur ses points forts : l’interactivité et la réactivité. L’associer à une campagne de communication dans les cas qui s’imposent est également essentiel. Et surtout, il ne faut envoyer les campagnes qu’aux personnes qui se sont expressément inscrites à votre liste de diffusion.

Services Mobiles 4e trimestre 2015 – Observatoire des marchés des communications électroniques – ARCEP

A2P messaging Worth Almost $60bn by 2018, Driving Overall SMS Revenues, Juniper Research Finds

 

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Taoufik Zagdoud est co-fondateur et président de CALLR