En introduction de sa conférence « Dreamforce To You 2020 », Salesforce annonce de nouvelles solutions dont la technologie multicloud Hyperforce et une solution RPA dénommée Einstein Automate.

Le rachat spectaculaire de Slack ne doit pas masquer les autres actualités de l’entreprise alors que se prépare la grande conférence virtuelle Dreamforce 2020 dès le 9 décembre. Une conférence où l’éditeur devrait beaucoup parler Data et IA. Au point de dévoiler en avance certaines nouveautés.

Salesforce veut s’imposer dans la RPA

Ainsi, Salesforce vient d’annoncer Einstein Automate, une nouvelle solution d’automatisation des workflows boostée par ses services d’IA « Einstein ». Salesforce proposait déjà une solution d’automatisation de workflow dénommée Salesforce Flow. La nouvelle solution veut aller plus loin et rendre la solution plus accessible grâce à l’IA.

Avec Einstein Automate, n’importe quel collaborateur peut accélérer ses flux de travail grâce à une automatisation intelligente des tâches répétitives. La solution combine différents services tels que OmniStudio (sa plateforme de génération d’expériences utilisateurs en no-code), MuleSoft Composer (l’outil d’intégration iPaaS), 700 tâches automatisées préconçues disponibles dans AppExchange et enfin Flow Orchestrator (un nouvel outil low-code de création de workflows qui semble dériver de Salesforce Flow). Salesforce ajoute à cet ensemble une intelligence artificielle pour aider l’utilisateur à définir les prochaines étapes de son flux d’automatisation.

Alors que Salesforce Flow entrait plutôt en compétition avec des services comme Zapier ou IFTTT, Einstein Automate fait entrer Salesforce de plain-pied sur le terrain très concurrentiel de la RPA (Robotic Process Automation). Elle entre en concurrence directe avec Power Automate de Microsoft mais marche surtout ouvertement sur les platebandes d’acteurs jusqu’ici partenaires de Salesforce tels que UIPath, BluePrism, Automation Anywhere, Workfusion ou Pega.

Une nouvelle approche multicloud pour un monde réglementé

Autre nouveauté importante : Hyperforce ! Sous ce nom se cache une réinvention de l’architecture sur laquelle repose toute la plateforme Salesforce Customer 360. L’idée consiste à permettre aux entreprises de choisir sur quels clouds (et même quelle région et quel datacenter) elles veulent exploiter données et services de Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Industries Cloud et autres applications Salesforce.
Autrement dit, Hyperforce permettra entreprises de redéployer toutes leurs données Salesforce Customer 360 sur le cloud public de leur choix à commencer par AWS, Azure ou Google Cloud mais la liste ne s’arrête pas là.
Cette évolution est bien évidemment clé à l’heure où les entreprises européennes sont de plus en plus sensibilisées et contraintes sur l’endroit où elles stockent leurs données et la géolocalisation des fournisseurs cloud qu’elles utilisent.

Aider les centres de support à l’heure du télétravail

Enfin, Salesforce a également annoncé une nouvelle offre RH dénommée Service Cloud Workforce Engagement. Ce service de planification dynamique de la main-d’œuvre veut aider les responsables des contacts centers à organiser de n’importe où leurs équipes et à distribuer le bon travail aux bons agents en fonction des compétences et des canaux de service. « Fournir un service est plus complexe que jamais avec des agents travaillant de n’importe où et des volumes de demandes d’assistance client en hausse. Avec Service Cloud Workforce Engagement, Salesforce veut armer le centre de contact avec une solution connectée afin que nos clients puissent rester résilients et agiles, peu importe ce que demain peut réserver » explique Bill Patterson, General Manager CRM applications de Salesforce. Service Cloud Workforce comprend notamment un service à base d’IA dénommé Service Forecast for Customer 360 (une IA pour anticiper le nombre de sollicitations), l’outil Omnichannel Capacity Planning (pour équilibrer les flux en fonction des agents et des canaux) et l’outil Personalized Agent Engagement (pour personnaliser les expériences de support).

Rappelons que les journées européennes de DreamForce 2020 auront lieu en virtuel les 15, 16 et 17 décembre.