Damien Gobillot, directeur des Services Managés de l’ESN Sigma, était l’invité du plateau TechTalk d’InformatiqueNews. L’occasion d’expliquer comment l’intégration native de l’observabilité dans l’infogérance permet aux DSI d’ETI de basculer d’un pilotage réactif et purement technique vers une gestion proactive, automatisée et reconnectée à la valeur métier.

Pour beaucoup de DSI, le quotidien ressemble à une lutte permanente contre les alertes. Chaque incident sérieux déclenche un déluge de notifications dont l’analyse mobilise les équipes pendant des heures, au détriment du diagnostic réel et, plus encore, du traitement des causes profondes. Pour décrypter les ressorts de cette dérive et tracer une voie de sortie, nous avons reçu sur le plateau TechTalk Damien Gobillot, directeur des Services Managés de Sigma, ESN nantaise déployée nationalement, qui combine une offre progicielle (supply, finance, RH) à une activité de services autour du cloud, des services managés et de la cybersécurité.

Des outils de supervision qui ont vingt ans face à un SI qui a tout changé

Le diagnostic posé par Damien Gobillot est sans détour : la supervision telle qu’elle se pratique encore largement aujourd’hui repose sur des outils conçus pour des systèmes d’information d’une autre époque. Or ces SI ont profondément muté en deux décennies, avec l’arrivée du cloud public, l’hybridation des infrastructures, le maintien d’assets on-premise et la généralisation des architectures en microservices. Résultat : des outils historiques, plutôt monolithiques, peinent à donner une vision cohérente d’un environnement devenu profondément distribué.

Surtout, ces solutions partagent une limite structurelle qui en fait des passoires opérationnelles. Comme le résume le directeur des Services Managés de Sigma : « Ces outils ont un gros défaut, c’est qu’ils ne surveillent que ce qu’on leur demande de surveiller. Et souvent, le problème se situe à peu près là où on a oublié de surveiller, ou là où on s’est dit qu’il était moins crucial de poser une surveillance. »

Double conséquence : une compréhension dégradée du SI dans son ensemble, et un effet « feu d’artifice » à chaque incident, qui ralentit fortement l’analyse des dysfonctionnements.

Quand le DSI parle tuyauterie au lieu de parler business

Au-delà de la dimension technique, Damien Gobillot insiste sur un coût plus insidieux : ce mode de fonctionnement détourne le DSI de ce qui devrait être son cœur de mission, à savoir contribuer au développement du business de l’entreprise. La logistique de l’alerte et le maintien en disponibilité des couches basses prennent le pas sur la performance applicative et sur l’expérience des utilisateurs métiers. Il s’installe alors un décalage durable entre les attentes de la direction générale et des métiers, et ce que l’outillage permet réellement à la DSI de produire comme valeur.

De l’infogérance réactive à l’infogérance proactive

C’est précisément ce décalage que Sigma cherche à résorber avec une nouvelle génération de services managés. L’ambition affichée par Damien Gobillot est claire : « Notre objectif, c’est de basculer d’un monde où on propose une infogérance réactive vers une infogérance proactive et complètement automatisée. L’idée, c’est de gagner du temps sur les problématiques purement techniques pour basculer sur la valeur, c’est-à-dire sur le métier. »

Concrètement, la mécanique repose sur la capacité des nouveaux outils à capter massivement de la donnée et à la corréler grâce à un moteur d’IA, qui éteint l’effet feu d’artifice et fait émerger des signaux beaucoup plus métiers : parcours utilisateurs, fonctionnalités réellement utilisées (ou délaissées), temps de traitement par acte métier. Autant d’indicateurs qui replacent le SI dans la chaîne de valeur de l’entreprise et permettent enfin de détecter les fameuses applications fantômes ou sous-utilisées.

Rendre l’observabilité accessible aux ETI

Derrière cette promesse se cache un mot que beaucoup de DSI d’ETI redoutent : observabilité. Synonyme, dans l’esprit collectif, de complexité technique, de licences coûteuses et de compétences rares, elle est le plus souvent vue comme un luxe réservé aux grands comptes. Sigma a choisi d’en faire un service intégré nativement à son offre d’infogérance, pour en gommer la barrière à l’entrée.

Le modèle est progressif et organisé par couches, depuis l’infrastructure jusqu’au middleware, avec la possibilité de monter ensuite sur l’applicatif et l’usage métier en fonction de la criticité des composants. Pour les clients déjà infogérés, le passage est transparent : pas de migration ni de transformation à subir, l’observabilité s’invite dans le service existant. Pour les nouveaux entrants, la même logique modulaire permet de calibrer l’investissement au plus près des enjeux business. Cette construction s’appuie sur un partenariat de plusieurs années avec Dynatrace, leader du secteur, qui permet à Sigma de mutualiser à la fois la plateforme et l’expertise au sein de ses centres de services, plutôt que de transférer le coût d’acquisition de la compétence aux clients.

Une feuille de route itérative, sans effet tunnel

Reste la question, légitime, de la mise en œuvre. Damien Gobillot recommande d’éviter à tout prix le big bang. Le bon point de départ, selon lui, consiste à cibler une application critique pour mesurer rapidement le retour sur investissement, puis à dérouler un déploiement par boucles successives, chacune apportant un palier de valeur exploitable. À la fin de chaque itération, le client peut décider de s’arrêter ou d’embarquer un nouveau périmètre. L’enjeu est de garder en permanence le SI connecté à sa contribution business et d’éviter le syndrome de l’instrumentation à rallonge déconnectée du résultat.

L’accompagnement repose sur un binôme classique mais efficace : un Service Delivery Manager en proximité du client, et derrière lui les équipes techniques du centre de services capables de mobiliser les expertises spécifiques en fonction des problématiques rencontrées.

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Vidéo réalisée et diffusée en partenariat avec la société Sigma