Generali France vient de lancer le déploiement de projets clés d’intelligence artificielle avec IBM, dans le cadre de son programme de transformation « Excellence 2022 » lancé en 2017.

Generali France poursuit son approche « phygitale » de la relation clients – combinant conseiller physique et expériences numériques basées sur l’intelligence artificielle – avec pour objectif d’améliorer la qualité des services proposés aux clients et aux intermédiaires d’assurance.

L’intelligence artificielle IBM Watson est utilisée dans plusieurs applications numériques créés par le Centre de Compétences d’intelligence artificielle de Generali France, notamment :

– Une assistante virtuelle nommée « Letizia » pour les conseillers de Generali France :  « Letizia » permet aux 700 agents généraux de Generali France de répondre plus précisément et plus rapidement aux demandes de leurs clients. La solution, disponible depuis avril 2018, est basée sur la technologie IBM Watson Virtual Assistant disponible sur IBM Cloud. Generali France prévoit d’étendre le périmètre aux courtiers d’ici la fin de l’année 2018, puis d’utiliser « Letizia » pour soutenir le processus de souscription d’ici le premier semestre de l’année 2019.

– Un assistant vocal virtuel (voicebot) pour améliorer l’expérience client grâce à une nouvelle façon d’interagir, basée sur la voix et le langage naturel. Powered by IBM Watson, et utilisant la solution de reconnaissance vocale de Zaion, le voicebot transforme les appels des clients (voix) en texte, puis IBM Watson comprend l’intention et apporte la réponse. Ce voicebot est actuellement à la disposition des clients en assurance habitation distribués par les conseillers commerciaux salariés de Generali France. Depuis sa disponibilité en juillet 2018, le voicebot délivre chaque semaine plus de 350 certificats d’assurance habitation, dont 60% des certificats sont entièrement réalisés via le serveur vocal interactif. Les 40% restants sont finalisés par des gestionnaires humains.

– Un agent conversationnel nommé « Leo » pour les clients et prospects de Generali France.  Cette offre est basée sur IBM Watson Virtual Assistant. Elle sera utilisée pour présenter les offres de Generali France et répondre aux questions récurrentes des clients sur leurs contrats d’assurance via le site generali.fr. Il est actuellement en phase pilote pour 170 clients volontaires de Generali France, qui ont postulé via une plateforme de co-création. Le périmètre sera étendu à l’ensemble des collaborateurs de Generali France d’ici le 12 octobre, puis à l’ensemble des clients et prospects d’ici la fin de l’année 2018.

 

Plus de 30 spécialistes fonctionnels et techniques des deux entreprises et d’autres partenaires travaillent dans ce Centre de Compétences d’IA autour d’une dizaine de projets.