Lors d’une récente conférence, Facebook a fait une annonce fracassante : les bots seront bientôt intégrés à Facebook Messenger, qui compte déjà une immense base d’utilisateurs. Depuis lors, les bots, et plus particulièrement les chatbots, c’est-à-dire des messageries instantanées robotisées, sont présentés comme une véritable révolution qui pourrait venir remplacer les applications.

Dans certains pays, il est déjà possible d’utiliser un chatbot pour commander des fleurs, une pizza, un taxi ou encore de connaître la météo du jour. En France, ce sont le quotidien gratuit 20 Minutes ou encore Voyages SNCF qui sont moteur de changement sur Facebook.

Si les interactions et le dialogue sont encore basiques, les bots permettent aux entreprises d’assurer un service 24/7 largement plébiscité par les consommateurs. Il y a donc fort à parier qu’ils n’auront aucun mal à s’imposer dans les mois qui viennent.

Comment les bots fonctionnent-ils ?

Techniquement parlant, le bot est une forme d’intelligence artificielle qui analyse des informations entrantes et les retranscrit en un langage intelligible pour l’homme. En d’autres termes, il s’agit de programmes informatiques capables de simuler de façon convaincante, le comportement humain pendant une conversation – à l’exception évidemment des déclarations d’amour enflammées… Et l’avantage du bot, c’est qu’il ne raccrochera jamais au nez d’une personne qui pose 10 fois la même question !

Intégré à une plate-forme utilisée par de nombreuses personnes, un bot a la capacité d’accomplir des tâches impossibles dans le cas d’une conversation classique ou de commandes vocales, parce qu’il vient en surcouche de services comptant une grande base d’utilisateurs. Les sociétés tierces commencent donc à tirer parti des bots pour certaines tâches pointues telles que la consultation de soldes bancaires ou la commande de billets d’avion. Ce recours croissant à l’automatisation et à l’administration de systèmes professionnels accroit l’efficacité des processus, réduit la dépendance à l’informatique et améliore l’agilité globale des opérations.

Le bot vous parle

C’est la règle, mais chaque nouvelle technologie qui débute doit faire ses preuves avant de convaincre les consommateurs. De par leur nature, les chatbots attiseront forcément la curiosité du public, mais mettront aussi certaines personnes mal à l’aise, les laissant parfois dubitatives. Les développeurs ont encore du pain sur la planche pour donner aux clients l’assurance que leur commande de pizza a bien été prise en compte, et qu’ils ne vont pas devoir attendre 3 heures en se voyant répéter, par une voix synthétique, de patienter.

L’application est morte…. Longue vie au chatbot !

Si l’excitation initiale autour des bots est quelque peu retombée, ils continuent néanmoins de grignoter du terrain. Couplés à d’autres applications, ils évitent d’avoir à télécharger des applications annexes pour effectuer des tâches supplémentaires. Une tendance qui prend aujourd’hui de l’ampleur. Si l’on peut commander un repas à emporter via WhatsApp, pourquoi en effet télécharger une application spécialisée à cet effet ?

Avec la perte de vitesse des applications spécialisées, l’intégration des bots va rendre les applications déjà connues d’autant plus attrayantes. Le marché est à l’évidence en train d’évoluer au profit d’interactions mobiles, dont font partie les bots. Ou quand le chatbot devient le meilleur ami.

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Mark Armstrong est Vice-président et Directeur général EMEA de Progress