La gestion des incidents est le principal processus ITIL que les utilisateurs d’une solution ITSM ont déployée, loin devant gestion du catalogue de services et la gestion des actifs et des configurations.
La gestion des services informatiques ou ITSM (Information Technology Service Management) est une des bases de l’ITIL se propose de représenter le SI comme un ensemble de capacités organisationnelles permettant de fournir de la valeur à des clients sous forme de services. Intangible, cette valeur est composée d’une part d’équipes techniques composées de spécialistes et d’autre part de processus. ITSM est cependant délibérément en opposition avec les approches axées purement sur la technologie. Ça c’est pour la théorie.
Dans la pratique, une étude baptisée baromètre du Service Management et réalisée par EasyVista afin d’identifier la maturité des entreprises sur la gestion des services informatiques indique que l’ITSM est souvent au cœur du fonctionnement du service IT, près de trois quarts des répondants sont déjà utilisateurs de solutions ITSM et 14 % ont des projets à l’étude.
Les solutions en place sont gérées partiellement ou complètement en interne à 96%. De même, les solutions d’ITSM sont installées encore à 69% sur site et un petit tiers en mode SaaS (27%). Si globalement les répondants sont satisfaits, il reste 29% des DSI qui trouvent leur outil peu évolutif et 16% obsolète. Ce point est vraiment essentiel dans une DSI qui doit continuellement s’adapter à de nouvelles technologies et devenir plus agile.
Service Management : une maturité ressentie
Trois décideurs interrogés sur quatre s’estiment bon connaisseur ou expert en matière de Gestion des Services IT et disposent d’une véritable connaissance des enjeux autour d’ITIL et des problématiques informatiques et transverses. L’ITSM est souvent synonyme d’ITIL et dans ce domaine, tous les processus ne sont pas mis en œuvre. Si la gestion des incidents est quasiment partout et reste donc la fonctionnalité prioritaire, les autres processus sont moins mis en œuvre avec respectivement 59% et 57% qui ont mis en œuvre une gestion de catalogues de services et des configurations ainsi que la gestion des actifs. Seulement 48% indiquent avoir des bilans réguliers et très peu ont cités les autres processus ITIL. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela, notamment le fait que la solution technologique ne permette pas d’évoluer vers de nouveaux processus ou ne dispose pas des ressources nécessaires pour les mettre en œuvre.
Enfin, concernant la mise en œuvre d’un projet ITSM, 55% d’entre eux indiquent que la durée a été inférieure à 90 jours. Malgré ces délais très courts, il est conseillé de faire son étude de cadrage en amont pour bien définir les périmètres et impératifs techniques internes. En effet, 22% des répondants précisent qu’il leur a fallu plus de 6 mois pour implémenter le projet. C’est pourquoi, le choix de la solution la plus en adéquation avec ses besoins est crucial pour ne pas avoir de mauvaise surprise sur son projet.
Les acteurs du Service Management
Parmi les 3 métiers de l’entreprise les plus demandeurs en termes de Services figurent : le Support Clients (57%), les études/production (51%) et les services généraux (50%) bien devant les RH ou les services Administratif/Finance (41%).
Il semble donc logique qu’il s’agisse des mêmes services qui utilisent déjà l’outil pour leurs propres usages. En effet, 63% des entreprises ont étendus les services à d’autres métiers que l’IT. Ceci confirme la tendance selon laquelle la transformation numérique des entreprises casse les silos et que la DSI doit mettre en place les outils nécessaires à une véritable Digital Workplace.
En effet, en 2017, les DSI vont être mises à rude épreuve avec des défis clés à relever. Ils citent en premier leur contribution aux enjeux business (55%), puis la transformation digitale (52%) et la sécurité (51%).
Perspectives stratégiques : une solution ergonomique et économique
Deux axes de progrès, pour une stratégie ITSM 2017, se détachent clairement : l’expérience utilisateur et l’amélioration de la productivité de la DSI : l’amélioration de la satisfaction utilisateur arrive en première place (70% des répondants), suivi de la mise à disposition de portails et d’outils en libre-service (51%).
Quant aux critères de choix d’un nouvel éditeur de logiciel ITSM c’est l’ergonomie, pour 70%, en première position (la simplicité d’usage doit correspondre aux attentes des utilisateurs aujourd’hui – comme à la maison). Avec 65%, le budget est en 2ème position, bien avant son interopérabilité (43%) qui sont cités en priorité.