La transformation numérique du transport aérien est une réalité. Les voyageurs utilisent désormais les technologies numériques de la réservation jusqu’à la récupération des bagages et à la consultation de leur compte personnel.
La technologie contribue à un lissage de l’expérience passager à chaque étape du voyage. C’est ce que montre l’édition 2019 du rapport Passenger IT Insights publié par la SITA. Parmi les faits saillants de ce rapport, la proportion de passagers utilisant le contrôle automatique pour leur passeport est passé de 21% en 2017 à 44% en 2018.
La demande des voyageurs pour les services mobiles est également en augmentation, notamment pour le suivi des bagages, où un manque d’information peut ajouter du stress au voyage. Et 95 % des voyageurs aimeraient recevoir une notification sur leur mobile de l’arrivée de leurs bagages.
Si la technologie peut contribuer de nombreuses façons à une expérience plus fluide pour les passagers, l’adoption n’est pas uniforme selon les différentes phases du voyage. Comme on pouvait s’y attendre, l’utilisation de la technologie reste élevée aux étapes préalables au voyage, telles que la réservation (85%) et l’enregistrement (54,5%), qui sont réalisées en ligne. Que ce soit pour le travail ou le divertissement, les passagers vont en ligne quand et où ils peuvent, avec 65% se connectent à l’aéroport. Parmi les passagers qui utilisaient des kiosques pour l’enregistrement, 48% ont adopté l’auto-étiquetage.
Les passagers semblent plus à l’aise avec technologies qui leur donne l’impression de mieux contrôler leur voyage. Avant le voyage, plus des trois quarts réserver leur voyage en ligne (77%) et une forte
proportion d’enregistrements via le Web (27%). Cependant, l’adoption est considérablement plus faible quand vient à l’utilisation de kiosques libre-service pour l’enregistrement. À l’arrivée, les passagers sont heureux d’obtenir des mises à jour à propos de leurs bagages à leurs mobiles. Plus d’un quart ont utilisé ce service en 2018.
L’un des résultats remarquables de l’étude de cette année est que les passagers sont plus satisfaits quand ils utilisent les nouvelles possibilités offertes par la technologie. Le temps de repos et à bord sont deux étapes du voyage où l’utilisation de la technologie pour le travail ou le divertissement contribue activement à une expérience positive des passagers.
Les passagers sont prêts à utiliser de nouveaux services mobiles
En 2018, la grande majorité des voyageurs possédaient un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable, avec 17% transportant les trois appareils. Ceci représente une opportunité pour
compagnies aériennes et les aéroports à fournir un accès à des services fournissant des informations personnalisées et en direct – et les voyageurs sont très réceptifs à ces nouveaux services.
Les trois quarts des passagers disent qu’ils utiliseraient certainement les alertes poussées sur leur mobile celles-ci étaient disponibles. Trois des services les plus demandés ont trait au suivi statut de leurs bagages.
Globalement, le taux de satisfaction des passagers utilisant les technologies est supérieur à ceux qui sont réfractaires et les utilisent à minima. L’écart le plus important se situe au niveau pendant le voyage et au moment de la collecte des bagages.