Globalement, les utilisateurs se déclarent globalement satisfaits de leur éditeur SAP mais avec toujours des points faibles, maintenance, offre cloud et les audits de licences. La relation commerciale continue de se dégrader.
C’est à l’occasion de sa convention annuelle qui se tenait cette semaine à Lyon que l’USF, l’association des Utilisateurs SAP Francophones, a publié les résultats d’une enquête réalisée auprès des utilisateurs SAP par l’institut Kantar TNS. C’était aussi l’occasion de la première intervention de Gianmaria Perancin, président de l’USF depuis mars (et également président du SUGEN, le réseau des dirigeants des clubs utilisateurs SAP dans le monde et chargé de Mission pour la gouvernance de la Filière SI et la Sécurisation des projets SI et numérique chez EDF) ainsi que celle de Gerald Karsenti, aux commandes de SAP France depuis avril dernier.Si SAP est bien évalué côté performances, notamment pour les processus métiers implémentés (75 % de résultats positifs), l’éditeur est également reconnu pour le niveau d’expertise de ses consultants sur les solutions (71 % de résultats positifs).
Les adhérents USF apprécient par ailleurs le caractère visionnaire de la stratégie S/4HANA (68 % de résultats positifs), et considèrent comme pertinentes les opérations de croissance externe réalisées par SAP (68 % de résultats positifs).
Enfin, le niveau de satisfaction sur les réponses apportées par SAP aux demandes d’améliorations présentées par les clubs utilisateurs, dans le cadre de la « Customer Connection », affiche un progrès remarquable (55 % de résultats positifs, + 11 points par rapport à 2016).
Maintenance, audit de licences et cloud : des sujets particulièrement critiques pour les clients SAP
L’offre cloud et les audits de licences restent tout particulièrement critiqués, avec des taux moyens de satisfaction faibles, inférieurs à 21 %, sachant que, concernant les audits de licences, l’annonce relative à la séparation des forces de ventes et des équipes d’audit, faite par SAP le 10 avril dernier, a encore besoin de temps pour être bien assimilée par les clients, et devra être mesurée à nouveau.
Par ailleurs, les aspects fonctionnels proposés par SAP sont mal notés, notamment l’agilité des processus, avec seulement 26 % de résultats positifs. La facilité des utilisateurs à s’adapter aux processus SAP ressort également fortement dégradée, avec un taux de réponses positives qui redescend au niveau de 2014 (39 %, soit une baisse de 18 points par rapport à 2016).
Le service de maintenance, et plus particulièrement la durée de la maintenance offerte, subit une forte contraction (37 %, – 17 points par rapport à 2016). De même pour le rapport qualité-prix de la maintenance, qui subit une baisse importante (-10 points à 18 %).
Une relation commerciale à améliorer pour renforcer la confiance
Non seulement les relations commerciales entre SAP et ses clients restent perçues comme très largement mercantiles (50 %), mais leur appréciation continue de se dégrader parmi les adhérents de l’USF, avec seulement 30 % de résultats positifs (- 13 points). Plus particulièrement, la connaissance des enjeux du client par le commercial SAP doit être sérieusement améliorée par l’éditeur, puisque les résultats positifs ne sont que de 20 % (-15 points).
L’enquête révèle également une baisse tendancielle dans les intentions de recommander (-5 points par rapport à 2016), de rester utilisateurs (-6 points), ou d’utiliser davantage de produits et services SAP à l’avenir (-7 points).
Enfin, même si les solutions SAP sont considérées comme permettant d’être en conformité au RGPD (65 % des résultats sont positifs), le support de l’éditeur sur les projets liés à ce règlement européen est considéré comme trop faible par les clients (9 % seulement le jugeant satisfaisant).