La SNCF vient d’annoncer des innovations à la gare Montparnasse qui augurent de ce pourra être la gare de demain. Parmi les nouveaux services proposés, on peut citer :

– Les bornes WiFi permettent de se connecter gratuitement à Internet partout dans la gare. 100 gares seront connectées d’ici la fin de l’année 2013.

– La « garantie gare » qui rattache chaque équipement ou service à un QR Code et un numéro SMS gratuit. Si le client constate un dysfonctionnement (propreté, fonctionnement, tranquillité…), il flashe le QR Code et accède à une page web sur laquelle il signale le problème. S’il n’a pas de smartphone, il peut envoyer un SMS. L’information est aussitôt reçue par un agent de la gare qui est censé intervenir dans les meilleurs délais. Le problème résolu, le client en est informé.

– La borne PMR qui offre une aide au repérage pour les personnes à mobilité réduite

– Les bornes d’information interactives qui reprennent l’ensemble des informations utiles aux clients (accès aux horaires en temps réel et à l’offre de transport, plan de la gare comportant les modalités d’accès, les services et commerces et présentation des principaux points de repères de la ville)

– Le « playing wall » offrant la possibilité pour les usagers de télécharger du contenu multimedia (livres, musiques, vidéos).

– Les « WE-bike », des vélos qui sont à disposition pour recharger les appareils électroniques (téléphone portable, ordinateur ou tablette)

– L’application « Gares 360º », un site qui permet de visiter les gares et de préparer son voyage en visualisant son trajet. Il renseigne sur l’offre multimodale (cars, bus, taxis, etc.) ou sur l’emplacement des services et des commerces. Le trajet peut être enregistré et ensuite visualisé sur smartphone ou tablette. Cet outil devrait être disponible pour les 112 plus grandes gares à la fin 2013.

– Le smarphone agent, smartphone mis à disposition des agents en gare afin de répondre plus efficacement aux demandes des clients. Cet outil permet de leur fournir une information en temps réel et complète sur toute la chaîne du voyage : prochains départs, correspondances, intermodalité

Ces nouveaux services peuvent apporter une amélioration par rapport à la situation actuelle. Mais ils peuvent aussi laisser penser que le phénomène de désertification des agents dans les gares se poursuive, voire s’amplifie, résultant d’une qualité de service et d’accueil allant se dégradant.