A l’occasion de son rendez-vous annuel qui se déroule cette semaine à Las Vegas, ServiceNow, le principal acteur de l’ISTM avec CA, BMC et HP, a lancé sa propre place de marché d’applications. L’objectif de l’éditeur est de promouvoir une nouvelle génération d’applications qui s’intègrent dans le cœur des systèmes d’informations comme des sondes logicielles aptes à prévenir tout incident. Un certains nombre de partenaires dans le domaine de la sécurité et de la gestion de risque ont déjà mis en ligne leurs programmes que l’on pourrait qualifier d’outils d’analyses contextuelles. Les éditeurs Splunk (image ci-dessous), Mule soft et Resolve ont montré leurs outils sous forme d’applications prêtes à l’emploi. La firme a aussi fait la promotion de sa communauté CreateNow, pour inciter les clients et les partenaires à créer leurs propres applications sur sa plate-forme cloud.
Mais ce qui est apparu le plus original est le nouveau message de la firme. En soulignant le succès de différentes firmes qui ont su offrir de nouveaux services dans des domaines que l’on croyait figés comme ceux des taxis, avec la firme Uber, elle a mis l’accent sur l’intérêt qu’il y avait à créer des ponts entre les silos d’informations parfois étanches. Sans remettre en cause les offres « à la demande » de firmes hyper-spécialisées comme Salesforce ou Workday, elle soulignait la nécessité d’avoir une vision panoramique des services de l’entreprise, une sorte de retour aux sources pour la firme.
Le service est le coeur d’une nouvelle génération d’applications
Frank Slootman, le pdg de la firme, a déclaré lors de la keynote de la première journée : « Des flux de données, il y en a partout. Bon nombre de workflows structurés dans l’entreprise proviennent de l’informatique, par nécessité, en raison du volume et de la complexité des échanges. La même chose est en train de se passer du côté des consommateurs . Mais là où cela va évoluer le plus au cours des cinq ou dix prochaines années, ce sera du côté des services aux entreprises; pour les ressources humaines, le marketing, les services juridiques, etc. Ce ne sont pas les entreprises qui soutiennent le business, ce sont les services qu’elles offrent qui sont le coeur des affaires. »
« Cela va devenir une méga-marché pour la création et la mise en place de services prêts à l’emploi. Donc, avec «tout» en tant que services, nous allons moins parler d’ ITSM, mais de plus en plus de gestion des services. Cela va devenir une caractéristique propre à l’entreprise, cela va devenir aussi commun que les ERP, CRM et HCM. Cela va devenir une classe de logiciels à part entière.
Encore une fois, de mon point de vue, et c’est le message que doit porter ServiceNow, la gestion des services, sur la plate-forme de ServiceNow, est une nouvelle classe de logiciels d’entreprise – et c’est un potentiel énorme, car il se trouve dans tous les autres logiciels et lie le tout. »
Si l’on résume son discours , le PDG de ServiceNow voudrait que les entreprises utilisent ses outils de gestion de l’IT pour automatiser l’ensemble de leurs processus et les transforment en services. De nouveaux workflows et leur capacité à puiser des informations dans les différents systèmes de dossiers d’applicatifs divers seraient la base de nouvelles idées, de nouveaux services sur mobiles et tablettes. Pour cela , la plate-forme de ServiceNow conserve, actuellement, tous les éléments fondamentaux de la gestion de service.
En reliant les différentes sources intéressantes des applications et des systèmes back-end pour fournir des processus structurés, les services informatiques seraient en mesure d’offrir le fameux » Everything-as-a-service ». Principal frein à cette évolution et ce n’est pas très nouveau, les systèmes informatiques traditionnels qui sont souvent sous pression et dont les techniciens ne peuvent pas facilement s’extirper de leurs obligations quotidiennes pour imaginer de nouveaux services. Mais les sociétés de services sous traitantes qui sont à la recherche de nouveaux revenus y trouvent un nouveau souffle. Par ailleurs, beaucoup de logiciels conservent leurs données dans un format propriétaire qu’il est difficile d’exploiter, de manière simple, à partir de fichiers bruts, même si la conversion des formats et des protocoles fait déjà partie de bon nombre d’autres logiciels spécialisés. Mais la force de la gestion des processus est un élément fondamental des produits ServiceNow et la perspective donnée par Franck Slootman secoue le cocotier des habitudes informatiques.
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