La gestion à distance des serveurs reste l’un des éléments critiques à considérer dans la conception et la mise en œuvre d’un data center privé. Celui-ci peut être géré en interne ou sous traité à un intégrateur spécialisé, dans les services ( managed service provider). Pour les fournisseurs d’outils, cela fait clairement deux types d’interlocuteurs pour deux marchés, l’un pour un usage direct par l’utilisateur final et un second, prévu pour les intégrateurs qui font office de services informatiques externalisés pour les client finaux. L’usage des serveurs à changé sous l’emprise croissante des hébergeurs. L’actualité bouillonnante des systèmes financiers et les ventes des sites de-commerce ont crée des marchés et des opportunités d’affaires basés sur des fonctionnements sans arrêt, 24 heures sur 24, 365 jours par an. Les enjeux financiers nécessitent une surveillance non-stop de leur fonctionnement, mais qui ne peut se justifier financièrement que sur plusieurs dizaines de serveurs et donc au moins dans un centre de données de taille moyenne. C’est le créneau qu’ont choisi pas mal de structures de reventes spécialisées qualifiés de MSP qui utilisent toutes sortes d’outils d’administration à distance.
Les outils de télémaintenance sont un sous ensemble des outils d’ITSM
Tous les data centers ne sont pas sous la coupe de système d’ITSM comme ceux de ServiceNow, de BMC Software (Remedy) ou de CA pour ne citer que les plus connus. En-dessous d’une dizaine de serveurs, des produits comme ceux de PC Anywhere et bien d’autres, en particulier les KVM IP, permettent de prendre la main sur un serveur à distance sans se déplacer. L’un des plus anciens programmes de ce type s’appelait GFI Max. Il provenait de HoundDog Technology, une firme rachetée en 2009 par GFI, une des plus importantes sociétés de services américaines. Mais en 2014, lors d’une grande restructuration interne, GFI a rendu autonome cette gamme de logiciels, à nouveau. Ils sont désormais vendus sous le nom de LogicNow, ce qui n’est pas sans rappeler un autre vendeur d’outils d’administration en ligne : ServiceNow. Mais si ServiceNow procure aux services informatiques et aux métiers via le cloud des tonnes d’outils et des applications pour administrer eux-mêmes leurs infrastructures, LogicNow, pour sa part, fournit des outils en nombre limité à des intégrateurs . Ceux-ci les exploitent pour les revendre sous forme de services à des PME qui n’ont pas les compétences en interne pour gérer leur informatique. Bref, autant ServiceNow vise les grandes entreprises, autant Logicnow vise les PME. 
Chez LogicNow, les applications sont dédiées à des taches particulières tandis que chez ServiceNow, il faut créer son propre catalogue et souvent assembler les modules à l’aide de script, un travail qui se déroule entièrment sur le site. Une approche modulaire qui est aussi celle choisie par BMC et CA.
Les services deRemote Monitoring, Backup, Mail et ServiceDesk, intégrés ou autonomes sont les programmes plus connus chez LogicNow et la firme n’arrête pas de rajouter des fonctions et faire évoluer ses outils. Ainsi l’active Discovery, un logiciel qui va détecter et identifier automatiquement tous les PC qui sont connectés aux réseaux des clients. Tous ces services sont disponibles en ligne uniquement via un réseau de MSP (fournisseur de services managés) qui sont en fait des intégrateurs locaux qui installent et paramètrent les différents produits.
Un mode de fonctionnement rodé depuis des années
Présent lors de sa réunion annuelle organisée par Aubelio son grossiste français, dirigé par Maurice Bensoussan, Allistair Forbes le general manager de LogicNow ( photo) a pu répondre à nos questions sur l’apparente difficulté qui pouvait exister à assurer des series en mode SAS pour un outil d’administration.
Allistair Forbes : « Les MSP s’occupent de leurs clients et nous mettons à jour nos outils régulièrement. Nous lançons généralement de nouvelles versions tous les quatre à six semaines, mais cela ne nécessite pas de mises à niveau lourdes. Nous améliorons l’infrastructure centrale sur nos datacenters nous-mêmes et tous les agents sont automatiquement mis à jour, donc il n’y a aucun effort de déploiements requis par le client final. »
Sur les nouveautés lancées cette année Allistair Forbes précisait qu’il s’agissait essentiellement de mise à jour pour simplifier les usages.
Allistair Forbes : « La version 2.5 du service desk, annoncée cet été offre grâce à une meilleure gestion des tickets d’intervention chez les clients finaux. Ces derniers montrent en temps réel le suivi complet et détaillé de chaque tâche, ce qui doit améliorer le service aux clients. »
S’il existe plus d’une vingtaine d’outils d’ITSM, ( photo ci-dessus issue du magid Quadrant du Gartner) , de leur côté les produits de maintenance à distance couvrent des champs d’interventions assez différents mais qui recoupent aussi les fonctions de base. Mais ce type d’outils limité à la prise de controle à distance a fait ses preuves. La plupart des intégrateurs MSP sont fidèles à leurs fournisseurs, de même que les clients finaux qui mesurent la qualité de service à l’absence de pannes.
puis