A l’occasion de sa première conférence utilisateurs et prospects en France, l’éditeur ServiceNow présente sa solution comme l’ERP de l’IT.
Gestion des incidents, gestion du changement, Reporting, SLA, time tracking, satisfaction des utilisateurs, gestion des versions et SDLC (Systems Development Lifecycle), le champ d’utilisation de ServiceNow est plutôt large et jugé « satisfaisant après une année d’utilisation » par Vincent Broussin, DSI Groupe de Saint-Gobain. La mise en œuvre est passée par le développement de pilotes dans 4 unités du groupe, Sigma, Point P, Verallia et dans l’équipe Web Application & Architecture. Et la volumétrie est significative avec quelque 15 000 tickets d’incidents par mois émis par 18 équipes. « L’utilisation d’une application comme ServiceNow doit être simple, explique Vincent Broussin, et le support est pris en charge par la DSI Groupe et INDEC, un centre de compétences basé en Inde ». Et l’entreprise ne compte pas s’arrêter en chemin et a prévu la mise en place de deux nouveaux modules Catalogue de services & Portal et gestion de projets. Actuellement, ServiceNow couvre tout ce qui est applicatif avec une séparation stricte selon les entreprises du groupe. Saint-Gobain entend étendre la couverture du logiciel aux infrastructures avec la mise en œuvre d’une deuxième instance.
En engageant la transformation de l’IT, Saint-Gobain visait un triple objectif : améliorer la qualité de services, réduire les coûts et améliorer la visibilité. En 2010, la DSI décide de s’appuyer sur ITIL pour gérer la qualité de services et en mettant en place un système de gestion des incidents et de gestion du changement. Après avoir une « shortlist » de trois fournisseurs, Saint-Gobain fait le choix de ServiceNow en contractant en 2011avec la filiale anglaise car l’entreprise n’avait pas encore de représentation juridique, un pari audacieux pour un produit aussi stratégique mais qui gage de ses fonctionnalités techniques.
2e du SaaS derrière salesforce
Créé en 2003 par Fred Luddy, un ancien CTO de Remedy et Peregrine Systems et (la première ayant été rachetée par la seconde en 2001, elle-même rachetée par HP en 2005), spécialisée dans l’ITSM (Information Technology Service Management ou gestion des services informatiques) dont une des bases est l’ITIL. A l’instar de salesforce, elle s’est lancée d’emblée dans le modèle SaaS et se présente aujourd’hui numéro deux dans ce domaine derrière celle-ci. Même si elle bénéficie de moins de visibilité car présente sur un marché qui concerne un peu l’arrière-boutique de la DSI et ne bénéficie par des feux de l’actualité comme c’est le cas des éditeurs d’applications de gestion d’entreprise. Elle emploie aujourd’hui plus de 1500 salariés, a réalisé un chiffre d’affaires de 400 M$, fait état de 1800 clients, principalement des grandes entreprises.
Parmi ses clients, on peut citer Johnson & Johnson, Coca-Cola, Citigroup, l’Armée américaine, GE, le géant de l’assurance AIG et en France, aux côtés de Saint-Gobain, Adecco, Soitec, EuropAirpost, TagHeuer, La Française des Jeux, Intermarché, Natixis, Albéa, Véolia Environnement. Depuis juin 2012, elle est cotée au New York Stock Exchange. Introduite à 18 dollars, l’action est aujourd’hui à 50 dollars. Le Gartner, qui ne semble pas faire grand cas des solutions ITSM puisqu’elle ne positionne aucun éditeur dans les carrés des leaders et des visionnaires (les deux plus prestigieux) de son quadrant magique, place ServiceNow comme le seul fournisseur dans le carré des challengers avec l’acteur historique BMC Software.
Frank Slootman, CEO de ServiceNow présente son offre comme l’ « ERP de l’IT », en gros un progiciel qui permet de suivre le fonctionnement du système informatique et d’apporter les correctifs nécessaires en cas de dysfonctionnement. « Aujourd’hui, la demande pour l’informatique a évolué. Avant l’Internet, un incident intervenait le vendredi soir au niveau du système de messagerie, il était possible d’attendre le lundi pour remettre les choses en ordre », explique Frank Slootman. Aujourd’hui, ce n’est plus acceptable. Il faut donc repenser l’organisation de l’IT en conséquence.
Une des caractéristiques de ServiceNow est d’être extensible c’est-à-dire qu’elle peut être enrichie grâce à la disponibilité d’API. Dans quelles circonstances les entreprises commencent-elles à mettre en œuvre ce logiciel ? « Ce peut être pour surmonter une difficulté ou pour lancer une nouvelle initiative », explique Fred Luddy, fondateur de ServiceNow et aujourd’hui directeur technique. En gros démarrer pour résoudre un problème circonscrit avant de l’étendre à l’ensemble du SI. ServiceNow est essentiellement destinée aux grandes entreprises, mais l’éditeur prépare une version packagée et prête à l’emploi qui serait plus adaptée aux PME.
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