Avec un trafic qui augmente de 5 % par an, des contraintes en sécurité de plus en plus élevées, des passagers sans cesse plus exigeants, les compagnons aériennes n’ont d’autres choix d’être en recherche permanente d’innovations.

Il y a quelques jours, United Airlines a procédé à l’extraction manu militari d’un passager dans un de ses avion suite à une situation de surbooking. Cette pratique, courante aux Etats-Unis, résout 94% des problèmes de surbooking. En 2016, United l’a appliquée 62.895 fois, et il ne s’est trouvé que 3 765 cas où elle n’a pas suffi.

Pour Olivier Sibony, professeur de stratégie à HEC dans un article intitulé Défendre l’indéfendable : les 10 leçons de la débâcle de United Airlines, « United a fait une série de choix logiques, défendables, calculés : pratiquer le surbooking, indemniser ses « victimes » de manière raisonnable mais modeste, mécontenter quatre passagers dimanche plutôt que cent lundi, défendre son équipage face à un passager ingérable… Bref, à peu près tout était rationnel. Et pourtant, le résultat désastreux est là. La conclusion s’impose : à l’ère des médias sociaux, la gestion « rationnelle » ne suffit plus ».

Toutefois, cet incident ne semble pas représenter la situation actuelle dans les transports aériens. Selon la dernière enquête 2016 Passenger IT Trends, 85 % des passagers indiquent avoir eu une expérience positive de leur dernier voyage. Un sentiment encore plus flatteur lorsque les compagnies leur donnent de contrôle. A la réservation que ce soit via leur smartphone, en ligne sur leur PC ou en relation avec un agent, cette proportion atteint 93 %.

La prise en compte des imprévus – météorologiques, fréquentation, disponibilité des équipements, sureté et cybersécurité – constitue une des difficultés auxquelles sont confrontées les compagnies. Pour y faire face, la grande majorité des compagnies se sont lancées dans le développement des technologies dans trois domaines dont le premier est l’analyse prédictive. Le second concerne tous les événements tels que les annulations de vols, les retards pour diverses causes qui empêchent le fonctionnement normal. Le troisième domaine concerne les opportunités offertes aux passagers pour des revenus et des informations additionnels fondés sur l’analytics pour faciliter leur voyage.

Plus de la moitié des passagers utilisent déjà des technologies permettent le self-service sur l’ensemble du cycle de leur voyage, en particulier via leur smartphone avec une interaction permanente avec diverses applications. Ils nourrissent ainsi les systèmes IT que les compagnies peuvent exploiter avec l’ensemble des technologies disponibles aujourd’hui : cloud et IaaS, mobile, Internet des objets, l’analyse prédictive et informatique cognitive.

Chez Delta Airlines, les systèmes d’alertes permettront aux équipes de maintenance et d’ingénierie de détecter les pannes des composants et des équipements avant même qu’elles interviennent pour éviter tout dysfonctionnement et ainsi d’optimiser leur utilisation.

La compagnie Emirates collabore avec des équipes universitaires américaines et anglaises pour aider à transformer les voyages des clients en utilisant les outils prédictifs. En partenariat avec la société sœur dnata de transport de fret et l’Université de Carnegie Mellon, la compagnie a mis en place un laboratoire d’innovation à Silicon Valley. Pendant la première année, elle a ainsi développé le programme de fidélisation Skywards pour aider la compagnie à construire un solide écosystème numérique, incluant un moteur de personnalisation basé sur des technologies d’IA.

Le laboratoire data science de l’Université d’Oxford et des experts du transport aérien sur l’ensemble des données générées par le programme Skywards pour mieux comprendre les processus de la compagnie et les préférences des voyageurs.

De son côté, JetBlue Airways a lancé une filiale en février 2016 pour nouer des partenariats avec des startups pour travailler sur les technologies, le transport et les services. JetBlue Technology Ventures a investi dans FLYR, un cabinet spécialisé dans les transports qui fait appel au machine learning et aux technologies d’analyse prédictive.

KLM Royal Dutch Airlines pousse les limites des réseaux sociaux en utilisant les technologies d’intelligence artificielle pour répondre aux demandes des clients. La compagnie aérienne est mentionnée plus 100 000 fois par semaine sur les plateformes de médias sociaux et emploie une équipe de 235 personnes qui s’engagent dans 15 000 conversations chaque semaine sur Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, Instagram, WeChat, KakaoTalk et Vkontakte, en 10 langues.

KLM a intégré le système DigitalGenius AI dans son outil de gestion de la relation client pour aider les agents à répondre aux clients dans les délais les plus brefs. Ce système a lancé un apprentissage sur plus de 60 000 questions / réponses et ainsi aider les agents à formuler rapidement des réponses précises. Le système est en apprentissage permanent.