Gérer des environnements techniques de plus en plus complexes et dynamiques est un défi majeur pour les services informatiques. Aujourd’hui, toute panne a un impact important sur le business et la fidélisation des utilisateurs car ils sont de plus en plus sensibles à l’expérience client. Comment gérer au mieux ces accrocs dans l’expérience digitale qui peuvent impacter les résultats métier ?

Le cabinet Gartner a identifié l’AIOps (AI in IT operations) comme une des solutions à considérer en priorité.

L’AIOps, grâce au machine learning et à la data-science appliqués aux problématiques des équipes d’exploitation informatique, peut les aider à gérer 3 défis majeurs :

1. Identifier les problèmes

Identifier la panne et en déterminer rapidement la cause à l’aide du RCA (Root Cause Analysis) sont cruciaux pour réduire le MTTR (Mean Time To Resolution). On estime à 7 heures le temps de résolution moyen d’une panne. Une fois la cause identifiée, les solutions d’automatisation aident à réduire le temps de restauration en quelques minutes. Cela permet d’assurer la continuité du service pour les clients et ainsi de maintenir la réputation de la marque.

2. La cohésion d’équipe face à la panne

L’AIOps permet de préserver la cohésion d’équipe IT qui gère les problèmes d’infrastructure et d’application. Les organisations cherchent à supprimer les silos d’informations et à créer un environnement capable de fournir une surveillance globale de tous les aspects de l’IT, de l’infrastructure et des applicatifs. Cette vision unifiée est essentielle pour identifier et résoudre les problèmes en temps réel, dès leur apparition et avant qu’elles n’impactent le client.
Avec une approche AIOps, les remontées d’erreur se font automatiquement, en tenant compte des impacts que la panne a pu avoir, notamment et surtout sur les métiers. Cela évite les tempêtes d’alarmes et permet aux équipes de se focaliser sur le plus important.

3. Gagner du temps pour innover

Si les problèmes sont trop nombreux, innover devient impossible. Un nombre important de personnes est mobilisé pour remettre les systèmes sur pieds et après lors de réunions post crise pour éviter que ces situations ne se répètent.
Garder un avantage compétitif sur des marchés en tension passe par la mise en place d’une stratégie AIOps. Comprendre le concept et déterminer les processus à automatiser, du plus banal au plus critique. Une fois mise en oeuvre, la stratégie AIOps peut être améliorée à l’usage et en temps réel, pour répondre aux besoins spécifiques de chaque entreprise.

___________________

Par Erwan Paccard, Directeur Product Marketing chez AppDynamics