Globalement les utilisateurs sont relativement satisfaits des produits et services proposés par SAP à l’exception de l’audit et la politique de licences de SAP, déjà soulignés en 2014, qui génèrent par ailleurs toujours autant de mécontentement, avec notamment 90 % d’insatisfaits sur la clarté du descriptif des accès indirects.
C’est ce qu’indique la deuxième enquête réalisée par l’USF avec pour objectif de « co-construire avec l’éditeur une stratégie et des solutions en phase avec les attentes des clients. Cette deuxième enquête permet donc de faire de comparaison et de constater les évolutions engagées par l’éditeur. Depuis deux ans, l’évaluation de la facilité d’adaptation aux produits et solutions SAP a fortement progressé à 57 % d’opinions favorables (contre 39 % en 2014). De même, la perception de l’agilité des processus s’améliore (55 % contre 40 %), avec des projets perçus comme moins lourds à mettre en œuvre qu’auparavant.
On note par ailleurs une meilleure satisfaction du niveau de service offert par la maintenance et le support (+ 7 à 9 points). Des services pourtant inchangés mais qui bénéficient de l’effort de communication et de vulgarisation mené par l’USF auprès de ses membres depuis deux ans.
A noter également la perception et la performance des deux programmes dits « Influence » de SAP, à savoir la Customer Connection et le Customer Engagement Initiative, qui sont désormais connus par les clients, avec plus de deux tiers d’avis positifs.
Comme en 2014, SAP maintient un niveau de satisfaction élevé sur la performance de ses produits et solutions (avec 80 % d’opinions favorables, contre 84 % en 2014), et sur la performance de ses processus (83 % contre 88 % en 2014).
La perception de la stratégie de l’éditeur en matière d’innovation est elle aussi toujours très positive (53 % à 73 % d’avis positifs selon les items, et 72 % sur S/4 HANA), avec une forte progression sur le sujet du cloud, qui a gagné en maturité ces deux dernières années, et ce, même s’ils ne sont encore que 25 % (contre 17 % en 2014) à utiliser ou à envisager d’utiliser une solution cloud SAP. A noter que le nombre de clients qui utilisent ou prévoient d’utiliser une solution cloud non SAP régresse légèrement de 45 à 41 %. Une tendance qui marquerait donc une légère progression de la confiance des utilisateurs dans les solutions cloud de SAP.
La relation commerciale : de grands progrès à faire
Avec 17 % d’avis positifs sur la transparence de ses règles commerciales (contre 10 % en 2014), ce point reste un axe de progrès majeur pour l’éditeur, de même que la capacité d’écoute de ses clients, par SAP jugée très faible (avec 24 % d’avis positifs, contre 26 % en 2014).
Le rapport qualité / prix du niveau de maintenance et support des produits évolue peu (28 % contre 24 % en 2014) et reste très insatisfaisant pour une large majorité des décideurs interrogés. Ce n’est pas une surprise explique l’USF car L’audit et la politique de licences de SAP, déjà soulignés par les utilisateurs en 2014, génèrent par ailleurs toujours autant de mécontentement, avec notamment 90 % d’insatisfaits sur la clarté du descriptif des accès indirects ou 86 % d’insatisfaits sur la clarté de la politique et des métriques de licences. La relation commerciale est ainsi perçue comme simplement mercantile, vouée à tirer uniquement un produit financier pour SAP et ce quasiment la moitié des répondants (47%). Il ne reste que 10 % de clients à considérer cette relation comme une relation de partenariats basée sur la confiance.
HANA, on le sait, est le produit phare de SAP depuis plusieurs années maintenant. Pas toujours pour la satisfaction des clients (SAP S/4HANA : des DSI préoccupés et insatisfaits). La présente enquête le confirme et marque un manque d’information tant sur la couverture fonctionnelle de la solution que sur les impacts métiers et sur les processus et l’organisation. La part d’insatisfaits atteint 90 % quant au niveau d’information sur le modèle de licences et les droits d’usage de SAP S/4 HANA.
« Si nous notons globalement une progression des résultats, notamment autour de l’agilité et de la flexibilité ressenties par les utilisateurs des solutions SAP, l’enquête confirme cependant de manière factuelle les tensions commerciales dénoncées depuis plusieurs mois par l’USF sur des sujets comme les audits de licences » conclut Claude Molly-Mitton.
Changer de fournisseur ? Les investissements dans SAP font partir des choix structurants qu’il est difficile de mettre en cause. Et pourtant une proportion non négligeable et en augmentation (28 % contre 23 %) estime que remplacer les solutions SAP est tout à fait envisageable. Et le passage au cloud pourrait bien en être l’occasion. D’autant que l’offre cloud de SAP n’est pas perçu clairement.
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