Les exigences envers les services de support IT de premier niveau ont augmenté au fil des années, et pourtant leurs budgets sont en diminution (une tendance qui ne devrait pas faiblir). En conséquence, les entreprises se tournent vers la technologie, qui permet de répondre à ces exigences toujours plus fortes avec des ressources limitées. En 2019, nous allons ainsi constater un regain d’intérêt pour les technologies de chatbot et une multiplication des offres de self-service.

Technologies et innovations vont modifier le rôle des analystes ITSM

Les équipes d’analystes des centres de support de premier niveau tels que nous les connaissons aujourd’hui vont peu à peu disparaître. Les portails en self-service, les chatbots reposant sur l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation intelligente des processus, toutes des technologies chaque jour plus matures, vont en effet prendre en charge un certain nombre des tâches chronophages et à faible valeur ajoutée des analystes ITSM, et leur permettre ainsi de se concentrer sur les incidents majeurs, la gestion des problèmes et celle du changement.

Avec des entreprises de plus en plus nombreuses à s’intéresser à la notion d’agilité, à l’IT unifiée, au DevOps et à la transformation digitale, les solutions d’ITSM vont évoluer pour s’intégrer à d’autres solutions technologiques connectées au réseau, éliminant ainsi les silos techniques dont nous avions l’habitude par le passé.

Par exemple, les problèmes de réseau seront gérés par des processus intégrés de gestion des services, composés de sous-processus ayant pour mission de détecter automatiquement ces problèmes et de les résoudre avant même qu’ils soient constatés par un analyste humain.

Les demandes de services IT seront gérées par des chatbots et des portails en self-service, qui utiliseront ensuite des processus automatisés intégrés pour traiter la demande, éliminant ainsi toute implication d’un technicien.

Finalement, tous les processus de gestion des services seront traités de bout en bout par des systèmes intelligents automatisés, qui ne nécessiteront aucune intervention humaine. De fait, le rôle de l’analyse IT va évoluer.

L’analyste ITSM du futur va devoir monter en compétences

En matière de gestion des services, les entreprises commencent à rechercher des personnes dotées d’un nouvel ensemble de compétences pour moderniser leurs solutions d’ITSM. Ces compétences incluent la maîtrise de technologies comme l’IA, l’IT unifiée, l’agilité et le DevOps. Les analystes et administrateurs ITSM qui n’acquerront pas ces compétences seront considérés comme vieux jeu, susceptibles de ralentir le progrès des entreprises en matière d’ITSM.

Sur le sujet, Gartner explique que « pour allier IA et analyse avancée, de nouvelles meilleures pratiques doivent être mises en œuvre au niveau des données et de l’analyse. Le manque d’expertise et de compétences humaines sera un frein majeur aux ambitions de l’IA. Les leaders IT doivent gérer dès le départ les besoins en capital humain pour l’IA. »[1]

Les futurs analystes ITSM seront chargés de gérer des processus automatisés au lieu de les réaliser manuellement. Ceux qui comprendront réellement les activités et les objectifs business de leurs clients resteront très précieux pour les entreprises. Ceux qui ne se formeront pas à ces compétences seront remplacés.

La modernisation d’une solution d’ITSM à l’aide de chatbots, de l’IA et de processus automatisés intégrés ne sera pas facile. La plupart des entreprises vont dépendre de leurs analystes et administrateurs ITSM, et attendre d’eux qu’ils leur fournissent une ligne directrice et les conseils nécessaires pour affiner la solution et améliorer l’expérience client.

À l’avenir, les solutions d’ITSM seront capables de prendre des décisions. Cependant, dans l’immédiat, ce type de responsabilité ne sera pas transféré à l’IA sans qu’un analyste humain soit impliqué dans le processus. C’est pourquoi les analystes et administrateurs ITSM capables de gérer les processus et les nouvelles technologies comme l’IA seront indispensables à la réussite des équipes de gestion des services.

Au fur et à mesure que les entreprises vont s’aventurer en territoire inconnu en implémentant les nouvelles technologies d’ITSM et en bouleversant de fait les méthodes traditionnelles de gestion des services, les analystes ITSM devront nécessairement gagner la confiance des décideurs. Comme les processus de gestion des services couvrent l’ensemble de l’entreprise, il sera important qu’ils établissent de bonnes relations avec les intervenants non IT, en plus des équipes informatiques.

[1] Applying Artificial Intelligence to Drive Business Transformation, Gartner, 2017

 

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Marcel Shaw est Senior Systems Engineer d’Ivanti