Avec leurs programmes de fidélité, les compagnies aériennes ont longtemps été à la pointe du type de services personnalisés auxquels le consommateur est de plus en plus friand. Cependant, ce qui pouvait sembler révolutionnaire dans les années 80 n’est plus suffisant dans le transport aérien d’aujourd’hui. En partie à cause de la guerre des prix déclenchée par les compagnies à bas coût et de la prolifération des start-ups dans le secteur du voyage, dont les offres personnalisées placent la barre plus haute en matière de services.
Les acteurs historiques sont aujourd’hui confrontés à un choix cornélien, ils doivent soit rivaliser sur les prix, soit mettre plus résolument l’accent sur les opportunités offertes par le numérique en proposant des services différenciant sur un marché saturé. C’est là un dilemme qui contraint un nombre croissant de compagnies à revoir leurs priorités afin d’améliorer leur expérience client principalement vis-à-vis de la génération Y, difficile à séduire.
La bataille en vue d’interagir avec le client exige une transformation intégrée et numérique qui, dans bien des cas, aboutit au repositionnement de l’ensemble du modèle de revenus. L’importance croissante prise par une plate-forme de gestion d’API en est l’illustration.
Les API au cœur de l’expérience client
La quasi-totalité des secteurs exploitent les API afin de créer une expérience utilisateur plus transparente. Cette évolution se manifeste en particulier dans le domaine de la distribution, où la croissance provient dorénavant de canaux numériques plutôt que des magasins physiques. Par exemple, Snapchat, Instagram ou Pinterest deviennent les principales plates-formes d’interaction avec le client : lorsque l’utilisateur aime une photo, il peut cliquer sur celle-ci, arriver sur le site web du commerçant et effectuer un achat instantanément.
Les API permettent aux compagnies aériennes de proposer de nouveaux services à leurs clients développés par des tiers. Ce qui a pour conséquence de transformer les méthodes de promotion et de commercialisation des produits auprès des voyageurs, tout en répondant aux enjeux de sécurité d’accès aux données du système d’information des compagnies aériennes.
Le stockage des données des passagers provenant du SI de la compagnie permet à des développeurs tiers d’accéder à ces données et de les intégrer dans leurs applications en fonction de préférences prédéfinies, afin de cibler une base de passagers toute prête tout en offrant une expérience omnicanal et hyper-connectée.
Depuis le Wi-Fi à bord jusqu’à la faculté pour les passagers de précommander leurs repas et de surclasser leur siège pendant qu’ils attendent pour l’enregistrement, les possibilités d’enrichir le voyage avec des services à valeur ajoutée paraissent illimitées. Il existe également des applications avertissant un passager qu’il n’a plus le temps d’arriver à l’aéroport pour prendre son vol et envoyant des messages dans son véhicule pour lui permettre d’en réserver un autre.
Le potentiel est considérable et, alors qu’un nombre croissant de systèmes interviennent au quotidien et que des équipements toujours plus nombreux se connectent au Web, les API sont le cœur de cette interconnexion offrant une expérience utilisateur personnalisée et proactive.
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Maurizio Canton, CTO de Tibco Software Europe