En passant en quelques années d’une société de produits à une société de services d’externalisation, le parcours de Xerox est symptomatique des sociétés du secteur IT.
Xerox est en passe de signer un contrat avec la ville de Cincinnati (Ohio) pour la gestion du système de parking de la municipalité. Xerox versera 92 millions de dollars et 3 millions par an sur une période de 30 ans pour les parcmètres et sur une période de 50 ans pour les garages. C’est le 35e contrat de ce type que signe Xerox avec une municipalité américaine. Il est exemplaire de l’évolution de la firme de Norwalk (Connecticut) vers les services et l’outsourcing.
Il n’y pas si longtemps où l’expression « Xerox Copy » était passée dans le langage courant aux Etats-Unis comme synonyme de photocopie. Xerox régnait alors en maître incontesté de ce marché. La firme se distinguait à l’époque par une stratégie d’innovation avec son fameux laboratoire Xerox Parc (Palo Alto Research Center) dont elle n’a jamais vraiment tiré d’avantages substantiels sur le plan des produits. Le Parc est notamment à l’origine des principes de l’interface graphique qui furent incorporés dans le Xerox Star, un poste de travail largement en avance sur son temps mais qui fut un retentissant échec commercial. Apple sous l’impulsion de Steve Jobs réutilisa les idées d’abord dans le Lisa qui ne réussit pas beaucoup commercialement s’entend et ensuite dans le Mac. Apple prenait quelques années d’avance sur le monde Windows.
La concurrence dans le marché des copieurs s’intensifia considérablement avec l’arrivée des constructeurs asiatiques menaçant sérieusement la position de Xerox. Comme beaucoup d’entreprises du secteur, Xerox a fait évoluer son business model en se rebaptisant « The document Company », une timide tentative d’évolution vers les services. Mais la grande étape vers cette activité a été marquée par le rachat d’ACS (Affiliated Computer Services) en septembre 2009 pour un montant de 6,4 milliards de dollars. AS se présentait alors comme la plus grande entreprise américaine d’outsourcing dans le secteur public aux Etats-Unis avec un portefeuille de plus de 1700 contrats signés niveau fédéral, des Etats, des Comtés et des municipalités. Basée à Dallas, ACS employait à l’époque 74 00 salariés (plus que Xerox) et avait réalisé un chiffre d’affaires de 6,5 milliards de dollars. Xerox devenait d’un seul coup une entité représentant un chiffre d’affaires de 22 milliards de dollars dont 17 milliards en revenus récurrents. Lors du rachat, Xerox précisait que le BPO (Business Process Outsourcing) représentait un marché de 150 milliards de dollars en croissance de 5 % par an.
Avec ce rachat massif, Xerox changeait significativement de stratégie et entrait de plain-pied dans le monde des services qui totalisait en 2012 52 % du chiffre d’affaires. Les services se décomposent en 3 activités principales : BPO dans de multiples domaines (santé, ressources humaines, finances, relation client, distribution, transport…), document outsourcing et IT outsourcing. Les trois types de services en IT sont la gestion des mainframes, des réseaux et des postes de travail. C’est sans doute sur ce dernier segment que Xerox rencontre le plus de difficultés à se développer, notamment parce qu’elle n’a pas la crédibilité face à des concurrents comme HP, IBM ou Dell ou des SSII comme Capgemini ou Accenture.
La transformation de Xerox vers les services est donc assez largement avancée. Un des problèmes de Xerox est qu’elle reste assez largement dépendante du marché américain et du secteur public. Les Etats-Unis représentent 66 du chiffre d’affaires comme 23 % pour l’Europe et 11 % pour le reste du monde. Il est vrai qu’elle est présente en Asie par l’intermédiaire de Fuji-Xerox, une joint-venture dans laquelle elle possède 25 % du capital et Fuji Photo Film 75 %.
Xerox n’abandonne pas pour autant le marché de l’impression, à la fois en développement de produits où elle a renouvelé sa gamme autour des imprimantes ColorQube et des services d’impression. Elle était classée en tête du classement des acteurs de la gestion déléguée des impressions (MPS ou Managed Print Services) par le cabinet Quocirca. Une position justifiée par « la diversité de son offre, qui couvre à la fois les environnements bureautiques, mobiles, de production et externalisés », indique Louella Fernandes, Principal Analyst chez Quocirca. « Xerox continue de se distinguer sur le marché en investissant dans de nouveaux outils d’évaluation et de reporting. Grâce à ces derniers, les entreprises peuvent réaliser des analyses prévisionnelles leur permettant de simplifier leur environnement d’impression, de réduire leurs coûts et de doper leur productivité. »
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