Quand chaque ralentissement coûte du temps et de l’engagement, surveiller et optimiser l’usage réel des technologies prend une importance décisive. Les organisations les plus agiles placent désormais l’expérience employé au cœur de leur stratégie numérique. Avec la DEX, elles passent d’une IT réactive à un modèle prédictif où la performance utilisateur devient un avantage compétitif.
Avec l’accélération de la transformation digitale, l’expérience numérique des employés (DEX) devient un levier clé de productivité et un pilier de la gestion proactive des services IT.
Redéfinir l’interaction entre l’humain et la technologie
L’expérience numérique des employés prend une place de plus en plus importante dans l’entreprise. Elle regroupe aujourd’hui toutes les interactions entre les collaborateurs et l’écosystème technologique de leur organisation. Cette approche couvre l’utilisation des logiciels, l’accès à l’information et les tâches quotidiennes, au-delà des silos IT, RH et achats.
Les plateformes DEX, basées sur la surveillance en temps réel et l’automatisation, identifient proactivement et résolvent de manière autonome les problèmes avant qu’ils n’affectent les employés. Résultat : moins de frictions, moins d’interruptions, plus de continuité. Au niveau de l’entreprise, les gains de temps sont évidents pour les équipes de support informatique, mais aussi le coup de pouce apporté au quotidien des employés. Qui n’a jamais entendu un collègue râler sur les performances de son PC ?
Une évolution nécessaire de la gestion traditionnelle
La France accuse encore un retard en matière de digitalisation : selon la Commission européenne, 52 % des PME n’avaient en 2023 qu’un niveau de numérisation de base, contre 57,7 % en moyenne en Europe. Un constat qui illustre l’urgence d’adopter des solutions directement au service de la DEX pour accélérer la maturité numérique. La transition de la gestion informatique traditionnelle en mode réactif à une approche proactive répond en effet aux mutations profondes des environnements de travail actuels et constitue un objectif que tous les DSI devraient s’efforcer d’atteindre. L’adoption massive des appareils mobiles, la priorisation du cloud computing et l’essor du travail hybride ont fondamentalement redéfini les exigences en matière d’optimisation de l’expérience collaborateur. La DEX transforme l’informatique en un moteur stratégique pour le business de l’entreprise.
Selon Dan Wilson, VP Research Analyst chez Gartner, cette évolution se caractérise par une différenciation claire entre les outils de surveillance de l’expérience numérique (Digital Experience Monitoring ou DEM) et les solutions dédiées à la DEX. Les outils de DEM offrent une surveillance avancée, une détection anticipée des problèmes, et une analyse des causes racines pour les applications web. Ils prennent en charge les cas d’usage liés à l’expérience des employés et des clients pour les équipes informatiques.
Quant aux solutions de DEX, elles se concentrent sur l’amélioration de l’expérience employé en suivant la manière dont les technologies sont utilisées. Elles recueillent les impressions des utilisateurs et automatisent les réponses aux problèmes, principalement pour les équipes informatiques internes.
Un enjeu économique majeur
Les projections sectorielles indiquent qu’à l’horizon 2026, 50 % des responsables d’espaces de travail numériques auront déployé une stratégie et des outils DEX. D’ici 2028, les organisations ayant pleinement implémenté ces solutions bénéficieront d’un avantage concurrentiel substantiel.
Cette urgence stratégique trouve sa justification dans l’impact direct de la DEX sur la productivité organisationnelle. En moyenne, chaque employé perd 2,8 heures par semaine à cause de perturbations numériques, avec un impact direct sur les coûts et l’efficacité.
La corrélation entre expérience numérique et fidélisation des collaborateurs constitue un autre facteur critique. Le rapport « Digital Workplace Strategy » de Forrester établit ainsi un lien direct entre qualité de l’expérience numérique et engagement des employés : 93 % des collaborateurs bénéficiant d’un indice d’expérience élevé manifestent leur intention de rester dans leur organisation.
Mesurer l’impact et le retour sur investissement
Les organisations doivent rester agiles et productives, autrement dit, être en mesure de résoudre les problèmes rapidement et de réduire les interruptions au minimum. La DEX fait de la réduction des temps d’arrêt et du maintien de la productivité des collaborateurs une priorité et les avantages sont considérables.
C’est d’ailleurs le cas de l’un des leaders du commerce de détail en Grande-Bretagne, qui a constaté des résultats significatifs depuis qu’il a adopté des outils DEX, à commencer par accroître sa visibilité et améliorer l’expérience, grâce à l’automatisation et aux fonctionnalités de remédiation. La gestion de ses plus de 26 000 terminaux a été simplifiée, la disponibilité des appareils a atteint 98 %, le délai moyen de résolution a été réduit, mais aussi et surtout, ses collaborateurs bénéficient d’une meilleure expérience et subissent moins de frictions numériques.
Vers un environnement de travail numérique optimisé
Comme le souligne le rapport Gartner Magic Quadrant d’août 2025 sur les solutions de gestion de l’expérience numérique des employés, « les outils qui identifient en permanence les opportunités d’amélioration de l’expérience numérique des employés en fonction des données d’usage et de performance sont essentiels à un environnement de travail numérique prospère”.
La DEX représente ainsi bien plus qu’une évolution technologique : elle constitue un levier stratégique permettant de maintenir un niveau élevé d’engagement et de productivité, d’accroître l’agilité opérationnelle et l’automatisation, tout en garantissant la sécurité et la conformité des employés, indépendamment de leur localisation géographique.
D’ici deux à trois ans, la DEX ne sera plus perçue comme un accessoire mais comme un véritable critère de compétitivité et un puissant levier de rétention des talents. Les entreprises qui n’auront pas investi dans cette approche prendront un retard difficilement rattrapable, autant sur la productivité que sur l’engagement des collaborateurs.
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Par David Dupuis, Director Enterprise Sales Southern Europe de Teamviewer
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