La Réalité Augmentée révolutionne les services de téléassistance, permettant aux opérateurs de résoudre des problèmes complexes sans la présence physique d’experts, tout en renforçant la productivité et la sécurité. Retours d’expérience et perspectives…
À une époque où l’innovation numérique et l’hyperconnectivité règnent sans partage, la réalité augmentée (RA) révolutionne l’assistance à distance. Elle ouvre en effet la voie à de nouvelles possibilités dans le monde des affaires, bien au-delà de son utilisation traditionnelle dans l’univers des jeux et des divertissements. En utilisant cette technologie, les experts et techniciens peuvent fournir des conseils et des instructions de dépannage à distance avec efficacité, permettant aux opérations industrielles de franchir un nouveau palier dans le contexte de l’Industrie 4.0. Car si la transformation numérique continue de brouiller les lignes entre les mondes virtuel et physique, la réalité augmentée, à l’image de la réalité virtuelle (RV) et des jumeaux numériques, constitue une solution majeure pour façonner le métavers industriel, améliorer l’efficacité, favoriser la collaboration et accélérer l’innovation dans différents secteurs.
Quelques applications immédiates et concrètes de la réalité augmentée
Prenons l’exemple d’une chaîne de montage qui s’arrête brusquement en raison d’un problème inattendu. Sur place, un opérateur coiffé d’un casque de réalité augmentée peut envoyer à un expert à distance une vidéo pour lui expliquer en direct la teneur du problème. À l’aide d’outils de RA, l’expert superpose directement des instructions, des schémas ou des annotations dans le champ de vision de l’opérateur et lui apporte ainsi une aide visuelle en temps réel. Cette intégration réduit de façon significative les délais de diagnostic et guide l’opérateur avec précision, étape par étape, tout au long du processus de réparation ; cette collaboration souligne la capacité de la réalité augmentée à accroître l’efficacité opérationnelle tout en minimisant les temps d’arrêt.
L’essor du télétravail et du travail hybride a mis en lumière les problèmes d’adaptabilité que doivent résoudre les entreprises, notamment lorsqu’elles dépendent d’équipements spéciaux ou interviennent dans des environnements physiques spécifiques. Néanmoins, cette évolution élargit le champ des possibles de la réalité augmentée à des domaines spécialisés. Qu’il s’agisse de la précision croissante des applications de superposition (telestration) ou des possibilités d’immersion visuelle de plus en plus profondes grâce à la photogrammétrie, les progrès accomplis en permanence par les technologies de RA sont motivés par le besoin croissant d’accéder à de solides capacités d’intervention à distance.
Les entreprises qui exploitent ces innovations ne se contentent pas de répondre aux exigences actuelles : elles se positionnent à la pointe de l’innovation sectorielle. L’impact de la RA sur le travail à distance dépasse le cadre d’un simple maintien de la continuité opérationnelle pour révolutionner la façon dont les industries opèrent, innovent et établissent des connexions dans un monde de plus en plus numérique.
Exploiter la puissance de la RA dans un monde hyperconnecté
Partout dans le monde, nombre d’entreprises exploitent le potentiel de la RA pour améliorer les services de téléassistance apportés à leurs employés, rationalisant ainsi leurs opérations et réduisant leurs coûts (frais généraux, déplacements et achat d’équipements, entre autres). Dans le secteur manufacturier par exemple, la réalité augmentée facilite la résolution des problèmes à distance, rendant possible le déroulement fluide des activités en minimisant le nombre d’erreurs et les temps d’arrêt. Dans de nombreux cas en effet, les problèmes qui touchent les machines industrielles peuvent être résolus hors de la présence physique d’un expert.
La réalité augmentée permet d’une part de dispenser des instructions en temps réel et, d’autre part, de bénéficier d’une aide en mode mains-libres en utilisant un casque compatible intégrant la diffusion d’images en direct, la diffusion de notes augmentées, ainsi que la possibilité d’établir des appels vocaux ou de discuter par messagerie instantanée. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, cette approche stimule la productivité et réduit les erreurs tout en garantissant le respect des protocoles de sécurité. En guidant les opérateurs dans l’exécution de leurs tâches, en proposant des séances d’entraînement réalistes, en documentant les processus, voire en permettant de procéder à des inspections à distance, la RA joue un rôle crucial dans la transformation des opérations industrielles.
Exemple notable de l’efficacité de la réalité augmentée, le constructeur automobile Ford Motor Company a déployé avec succès la solution de téléassistance par réalité augmentée de TeamViewer, et notamment ses fonctionnalités « See What I See » (SWIS) pour améliorer les processus de diagnostic et de dépannage de ses centres de réparation. Cette technologie a permis à Ford de mettre les mécaniciens en contact direct avec des experts qui peuvent les guider à distance et en temps réel pour effectuer des réparations complexes.
L’utilisation de la réalité augmentée et d’appareils intelligents a considérablement accéléré la résolution des problèmes, ramenant le délai de résolution moyen à seulement 40 minutes par cas. Au cours de la première année qui a suivi sa mise en œuvre, la technologie a été utilisée dans plus de 20 000 appels de téléassistance, avec à la clé des améliorations substantielles de la productivité et de l’efficacité opérationnelle. Cette initiative s’inscrit dans le cadre de la stratégie de grande envergure initiée par le constructeur automobile pour améliorer la qualité et l’efficacité de ses services de dépannage tout en réduisant son impact sur l’environnement et ses coûts de formation.
Un avenir radieux grâce à la réalité augmentée
La réalité augmentée n’est pas une simple expression à la mode : cette technologie se positionne à la pointe d’une évolution significative dans la manière dont nous interagissons avec la technologie, collaborons et accomplissons nos tâches. Son formidable potentiel gagne de multiples secteurs avec des avantages tels que des techniques de formation avancées, une productivité accrue et un engagement client amélioré. Les entreprises qui adoptent la réalité augmentée pourront offrir des expériences interactives sur mesure qui renforceront de manière significative le niveau de satisfaction et d’engagement de leurs clients.
Alors que le marché britannique de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle poursuit sa fulgurante ascension, l’intégration de cette technologie sur le lieu de travail s’avère essentielle. Le moment est venu d’adopter cette technologie transformatrice. Bienvenue dans un avenir où l’assistance transcende les frontières et où les opportunités sont illimitées.
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Par Brian Ballard, senior vice-president Product Management and Solution Delivery, TeamViewer
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