Les analyses de marché se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Si Gartner estime que ServiceNow domine toujours largement le marché de l’ITSM, Forrester de son côté positionne BMC en leader avec les scores les plus élevés sur 16 critères du Forrester Wave.
Dans son dernier rapport The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2019, le cabinet d’analyse estime en effet que « BMC Helix est une plate-forme ITSM formidable, avec des fonctionnalités supérieures dans toutes les catégories. Le module de découverte de BMC et sa base de données de gestion des configurations (CMDB) sont les meilleurs de leur catégorie. Les fonctionnalités intelligentes de gestion de services font toute la différence, notamment la synthèse cognitive des interactions avec les utilisateurs. Les fonctionnalités intelligentes incluent la réutilisation des workflows existants pour alimenter les conversations des chatbots ».
Cette position est d’autant plus étonnante qu’il y a encore un an, Forrester ne positionnait même pas BMC dans la vague des leaders. Mais il était alors question de Remedy, l’offre historique de BMC. « Depuis, nous avons donné naissance à Helix et travaillé sur plusieurs axes, dont notamment celui du SaaS sur lequel nous étions clairement en retard. Aujourd’hui, nous n’avons plus à rougir sur ce point », estime Raphaël Chauvel, Area VP, Product Management chez BMC Software. D’autant que BMC a aussi dopé son Helix à l’intelligence artificielle, proposant de nombreuses fonctions cognitives saluées par Forrester qui estime par ailleurs que ServiceNow a pris du retard dans ce domaine.
À noter que Cherwell Software, USU Software, Micro Focus et Axios ont également rejoint la vague des leaders. IBM fait aussi une avancée sévère, passant de bon dernier en 2018 à la frontière de la vague des leaders. De son côté, notre fleuron national, Easy Vista accuse un net recul : il figure désormais dans la vague des prétendants. Une position qu’il doit notamment à l’absence de modules proprement ESM, Forrester estimant par ailleurs que la partie ITSM est « solide ».