A l’occasion de la conférence annuelle de ServiceNow, l’éditeur de logiciel d’ITSM en mode Saas, nous avons pu interviewer Christophe Bouchardeau, ( photo d’ouverture), le directeur de la filiale française.
InformatiqueNews : A l’occasion de votre présentation lors de votre conférence annuelle, vous avez mis en avant l’expression « Everything As as service ». Cela veut-il dire que vous sortez de l’ITSM, la gestion des processus informatiques, votre spécialité initiale ?
Christophe Bouchardeau : « Ce sont nos clients qui nous poussent à cette évolution, mais cette tendance ne cesse de s’amplifier. On est dans une démarche de simplification des processus, que l’on souhaite présenter comme des services et l’on va désormais au-delà de l’ITSM. On perd un temps fou dans notre travail avec des procédures non optimisées et l’on gache en moyenne, selon notre récente étude effectuée auprés de 2000 managers en Europe, environ 11 heures par semaine sur 40, dans des opérations pas efficaces. Cela représente presque 1, 5 jours par semaine. Sept entreprises sur dix, quelle que soit leur taille, utilisent encore des outils non structurés, comme les e-mails, les tableurs ou encore les visites en personne, pour exécuter les processus liés aux tâches de routine. Il faut agir et supprimer tous ces allers-retours inutiles en automatisant les workflows.»
IN « Votre collègue, Dave Wright, le chief Strategy Officer, a suggéré qu’il fallait désormais mettre en place dans les entreprises de nouvelles mesures pour évaluer les performances et repenser tout comme un service. N’est-ce pas un peu radical ?
CB : « Fred Luddy, fondateur de ServiceNow et Chief Product Officer, a l’habitude d’employer l’expression : « Il faut innover ou mourir.» C’est sincèrement ce que je pense. Les entreprises qui ne sauront pas remettre en question leurs processus sont condamnées à disparaître, car elles seront dépassées dans leurs domaines, par des entreprises plus réactives et plus efficaces. Regardez Uber ils ont su s’occuper des clients et rendre l’utilisation de leurs applications plus facile.»
IN : « Vous citez souvent Uber et le CRM en ligne. Salesforce qui est le spécialiste du CRM en mode SAAS est-il devenu votre concurrent ? »
CB : « Salesforce , c’est un vrai brise-glace. Ils ont fait un travail d’évangélisation extraordinaire. Ils ont été pionniers. Ils ont su faire comprendre que les utilisateurs finaux pourraient utiliser des applications en ligne avec un minimum de paramétrages. Mais leur plate forme à déjà 10 ans d’âge et n’a pas beaucoup évolué même s’ils sortent de plus en plus de la sphère du CRM. On ne va pas se cacher notre positionnement, il vise comme HP et BMC nos concurrents l’outillage de l’IT. On s’adresse non seulement aux relations entre partenaires et fournisseurs et clients mais aussi à celles entre les employés. On a beaucoup d’applications développées chez nos clients qui concernent les ressources humaines avec des solutions en self services.
IN : « Lors de la présentation, Dave Wright citait l’exemple d’une commande interne de la part de votre CEO Frank Slootman pour obtenir un Iphone qui générait plus de 19 transactions et qu’il faudrait simplifier. »
CB : « Cela illustrait le fait que nous-mêmes, nous travaillons à l’amélioration de nos propres processus pour passer d’un mode de fonctionnement passif par enregistrements successifs à un système d’engagements où le résultat est prioritaire et la qualité du service mesurable. C’est notre objectif : faire que chaque processus soit une bonne expérience pour l’utilisateur et faire que la gestion de services ne soit pas comme faire du golf dans le noir. C’est bon au début et puis après on cherche le résultat. »
IN : « Cette approche parait nécessiter beaucoup d’analyses en amont des transformations, c’est celle des SSII qui cherchent à modéliser les processus. Combien êtes-vous en France pour mettre en place ce type de solutions ?
CB : « On est une cinquantaine et il y a 300 personnes chez nos partenaires qui s’investissent sur ServiceNow. C’est la raison du nombre croissant de clients ; on est à 800 et on a des datacenters à Londres, Zurich et Amsterdam.
IN : « On a l’impression lorsqu’on regarde vos clients que vous ne vous adressez qu’aux grands comptes français. Est ce la réalité ?»
CB : « Au fur et à mesure de notre adoption par les services informatiques ou métiers, cela évolue, mais il est vrai que sur les 500 personnes présentes à notre Forum, la plupart font partie de grandes structures. De notre côté, on vise tous les OIV ( opérateurs d’importance vitale), mais l’on a rajouté plus de 150 logos à nos références qui ne sont pas tous des grands comptes. Il faut à la base qu’il y est un DSI dynamique, une équipe qui ait pour objectif la réduction des coûts, l’introduction de l’innovation, et la transformation du service informatique en centre de services. S’il n’ y a pas de volonté de transformation, on n’insiste pas ».