L’administration du cloud et celle de l’informatique infogérée ressemblent souvent à des usines à gaz. Les éditeurs visent désormais des outils simplifiés administrables par les utilisateurs « métiers » directement impliqués dans les processus de transformation.
Chez un bon nombre d’intégrateurs de service cloud, la même blague revient en boucle: « Comment Dieu a-t-il réussi à créer le monde en seulement sept jours ? Réponse : « parce qu’il n’y avait pas de base installée ».
C’est aussi le problème des anciens rois de l’administration des services informatiques ( ITSM) comme Computer Associates, BMC (Remedy), IBM (Tivoli) ou HP (ITSM series) qui doivent convertir leurs clients aux vertus du cloud tout en faisant passer la pilule d’une remise en question de leurs processus informatiques. Le tableau du Gartner sur l’ITSM ne met pas encore assez en avant l’arrivée du cloud dans les solutions ITSM. ( voir ci-dessous)
Un volte-face après des années de mise au point
Cette évolution correspond souvent à une complète remise en question des outils d’administration des opérations informatique, souvent mis en place, brique par brique, après des mois d’études depuis plusieurs années. Pas une réunion sur le SAAS, le software as a service, où l’on n’entend pas : « Pour réussir le passage au cloud, les entreprises doivent gérer ces services de cloud différemment. Au lieu de se préoccuper de la base installée, les ressources informatiques traditionnelles, il faut adopter une orientation axée sur le service plutôt que sur la gestion des actifs ».
Facile à dire mais lorsque la plupart des entreprises gèrent des centaines de serveurs en mode client serveurs depuis 20 ans avec des dizaines de systèmes différents. Le changement ne peut s’effectuer immédiatement en cliquant simplement des doigts ou plutôt sur une souris. Mais les économies sont telles que les administrateurs doivent déjà penser à de nouveaux acteurs.
L’atout des nouveaux acteurs
Dans cette optique, les nouveaux arrivants comme les éditeurs de solution dans le cloud ServiceNow, Microsoft ou Landesk avaient un atout fantastique, une panoplie toute neuve, prête à être utilisée en mode SAAS dans le cloud, quitte à créer des passerelles pour leur asservir des systèmes plus vétustes. De plus, ces éditeurs se sont mis à viser précisément une population d’administrateurs devenus « sysop », un poste très recherché, entre ingénieur système et développeur, entre ingénieur informatique et spécialiste métier. IBM le premier, puis BMC et HP ont mis en avant leurs outils conçus pour le cloud.
CA, plus discret, paraissait embourbé dans l’évolution de tous ses logiciels d’administration (image), souvent issus de rachat successifs. L’accumulation de solutions logicielles très pointues ne permettant pas forcement de prendre un cap direct.
Les applications changent mais les utilisateurs aussi
Mis à mal par l’accroissement de l’infogérance qui menace leur emplois d’administrateur système, bien des administrateurs (avec ServiceNow en particulier) se sont mis au développement « citoyen » – une expression de Gartner pour désigner les programmes crées en interne par des utilisateurs très impliqués – en Java par simple cascade de sélections dans des arborescences de modules prêts à l’emploi. Avec ce procédé, les responsables métiers mais aussi les administrateurs systèmes arrivent à programmer des scripts importants en mode graphique sans forcement maîtriser Java, ce qui leur donne un nouveau rôle, plus valorisant que celui de simple «correspondant informatique ou de technicien de support informatique ». Ces « sysop » sont souvent dans le domaine des applications verticales des utilisateurs avancés qui se sont pris au jeu de l’optimisation des processus.
Une simplification qui mène à une réelle économie
En plus face à des contrats de maintenance énormes où bien des administrateurs financiers ne comprennent plus rien, les solutions légères optimisées pour les utilisateurs finaux plaisent beaucoup. Du coup, les éditeurs vedettes, les ténors de l’administration se sont mis à revoir leurs tarifs et à effectuer une cure de jouvence et d’amaigrissement face aux solutions en mode SAS. Leurs discours s’adressent désormais aux hébergeurs, aux administrateurs de cloud et aux infogéreurs de tous bords.
L’exemple de CA avec son Cloud Service management
Chez Computer Associates, le changement de cap est en cours depuis plusieurs années et déjà le contenu des licences a évolué pour passer en mode SAS, au fur et à mesure des mises à jours.
Le nouveau cloud Service management offert par CA selon Christophe Trinquet, ingénieur avant vente, crée une vraie rupture technique et répond aux besoins de l’administration du cloud selon les principes de l’Itil. Sa firme met en avant la perspective d’une « automatisation exhaustive » visant à réduire les tâches manuelles et répétitives.
Pour Christophe Trinquet, en particulier face à ServiceNow, sa firme, CA, a pris délibérément le parti du paramétrage, face à ses concurrents qui réclament pas mal de programmation. Avec la nouvelle version, il ne s’agirait que de « pointer et cliquer ». Face au Puzzle à plusieurs milliers de pièces de ServiceNow, la simplicité aurait été l’obsession, des guides interactifs permettant de simplifier la mise en service de nouveaux processus.
CA parle de « Click and Go »
L’expression « Workflows d’actions» s’appuie sur une gestion des éléments actifs découverts de manière automatique. Sur le site la firme précise : « les configurations ne nécessitant pas de code, cela vous permet de simplifier vos processus de gestion des services IT, du flux de travail et de l’intégration ; vous gagnez ainsi un temps considérable ». L’outil offre neuf workflows préconfigurés pour identifier les incidents, les enregistrer, définir leur ordre de priorité, les classer par catégories et assurer leur suivi. Les utilisateurs professionnels pourraient, selon CA, créer des workflows en 20 minutes ou moins.
Les mobiles comme obsession
La gestion des incidents, des requêtes et des approbations a été conçue pour être réalisée sur des appareils mobiles. Les Tableaux de bord sont paramétrés en self-service tous comme les rapports.
« On a optimisé l’utilisation du SaaS en mettant l’accent sur ce qui compte pour nos clients – la satisfaction des employés, la vitesse de déploiement et des coûts de possession réduits», selon Lokesh Jindal, le directeur général de la firme.
Pour Robert Young, (IDC), photo ci contre,
directeur de la recherche pour les logiciels de gestion de système d’entreprise, : « Des solutions telles que CA Service Cloud de gestion peuvent tenir la promesse du SaaS dans le monde de l’TSM en se concentrant sur une réponse simple qui répond aux besoins de base des utilisateurs plutôt que d’une plate-forme technique sophistiquée qui est difficile à maintenir et améliorer».
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