Accompagner les collaborateurs dans l’utilisation de leurs solutions digitales est aujourd’hui un impératif pour permettre aux entreprises d’accroitre leur qualité de service et leur confort de travail. En ce sens, faire évoluer ses dispositifs de support est désormais fondamental. Mais comment faire ? Quel dispositif mettre en place ?

La généralisation des assistants digitaux

Une tendance est assurément en forte progression. Le lancement d’assistants virtuels intégrés directement dans les outils de gestion des collaborateurs ( SIRH, ERP…). L’objectif étant de simplifier l’accès à un support de qualité adapté à leurs attentes et sans avoir à formuler des demandes complexes ou à attendre des délais de réponse longs et pénalisants. Si des assistants existent déjà, force est de constater que l’Intelligence artificielle change la donne et offre de nouvelles possibilités au service d’une expérience utilisateur enrichie.

Une approche pensée pour un support utilisateur 100 % contextualisé

Mais quelle est la promesse des assistants digitaux assistés par l’intelligence artificielle ? La réponse se veut pragmatique : accéder à une aide entièrement contextualisée aux utilisateurs.

De fait, ce type de plateformes de gestion des tickets de support utilisateurs intégrées aux applications métiers (SIRH, ERP, CRM, etc.) intègrent une nouvelle proposition de valeur. Ainsi, les utilisateurs saisissent des tickets contextualisés depuis les écrans de leur application. Ces tickets sont enrichis des données de l’application. Ils chattent en temps réel avec les équipes support et accèdent à une base de connaissances de réponses aux problèmes connus. La productivité des équipes support est alors améliorée et les utilisateurs mieux accompagnés dans leurs demandes. Cela permet aussi de réduire la pression sur le service support et d’avoir moins de tickets à gérer.

À travers l’intelligence artificielle, les assistants virtuels et digitaux seront encore plus intuitifs et simples à utiliser. Ainsi, les utilisateurs pourront accéder rapidement aux réponses souhaitées pour résoudre leurs problèmes. En combinant IA et données contextuelles, il sera possible de répondre à de nombreux cas d’usage qui se rapportent au problème suggéré et ainsi d’apporter une réponse opérationnelle concrète.

Ce nouveau cas d’usage met très clairement en avant une utilisation vertueuse de l’IA pour accroitre la qualité du support délivrée en proposant des réponses pertinentes et en enrichissant la base de connaissances du support utilisateurs.

Par Toan Shortways, CEO de Shortways