A l’occasion de la présentation d’une nouvelle version de son appli, la Société Générale fait le point sur l’évolution su secteur bancaire vers le mobile.
« Quand j’étais jeune et que je voulais connaître la météo, je sortais dehors pour regarder la girouette. Aujourd’hui, je consulte mon portable ». C’est ainsi qu’introduit Bernardo Sanchez Incora, Directeur Général Délégué de la Société Générale en présentant la nouvelle appli mobile. L’évolution des clients vers les nouvelles technologies a été très rapide. Près de 90 % des interactions des clients avec leur banque s’effectuent via Internet dont les deux-tiers via le mobile.
« Face à cette évolution, nous avons deux convictions. D’abord, cette interaction restera omnicanale et c’est le client qui, au final, choisira le canal qu’il préfère. Ensuite, il n’y a pas d’opposition entre les agences et le digital ».
Selon un sondage réalisé par OpinionWay, les clients plébiscitent les nouvelles technologies pour communiquer avec leur banque puisque plus de 8 sur 10 consomment l’information bancaire de manière digitale et utilisent des services connectés. Consulter son compte en banque est la troisième action réalisée le matin par le client sur sa tablette ou son mobile derrière la lecture des mails et celle des informations générales. Même si le PC reste le moyen de prédilection de la consultation du compte loin devant le mobile (smartphone ou tablette). Il est donc loin le temps où l’on demandait à son conseiller l’état du compte et qu’il devait l’écrire sur un petit bout de papier de la manière la plus discrète qui soit.
De telle sorte que, au quotidien, les clients estiment, dans leur très grande majorité (88 %), connaître l’état de leur compte en banque. Sachant que l’utilisation de l’application mobile est encore assez limitée. La gestion du compte via l’application est encore peu répandue. Parmi les autres bénéfices apportés par les technologies mobiles aux clients – encore assez rares – qui utilisent une application de gestion de budget, le gain de temps et simplification de la gestion et des interactions avec la banque sont cités en premier.
La Société Générale se présente comme un pionnier dans le digital – elle fait état de 700 millions de connexions par an dont 65 % initiées via un mobile – mais il reste encore du chemin à parcourir car les clients considère leur banquier plutôt « comme un commerçant qui cherche à vendre de nouvelles offres » que « comme un prestataire à leur service pour satisfaire leur demande » ou encore « un partenaire financier à l’écoute des besoins et qui sait trouver des solutions adaptées ».
Cette évolution vers plus d’usages des technologies et qui s’accompagne d’une fréquentation nettement moindre des agences ne remet-elle pas en cause le modèle de la banque de détail qui s’est développée à partir des années 70 et s’est construit autour d’un maillage dense d’agences qui vont devenir de plus en plus coûteuse ? « Les agents garderont toujours la maîtrise des tâches à haute valeur ajoutée et concluront nombre des opérations qui seront initiées en ligne », explique Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la Relation client tenant à confirmer que les agences resteront un élément central de la relation. « Nous allons d’ailleurs renforcer la complémentarité entre le mobile et l’agence avec une interaction plus forte entre les deux canaux », poursuit-il.
Si la Société Générale est loquace sur sa nouvelle appli, elle est en revanche beaucoup plus discrète sur les applications de paiement sur smartphone. « Tout le monde parle avec tout le monde et nous en sommes encore au tout début, le sans contact via les cartes est naissant » estime Antoine Pichot. « Nous entendons accompagner ce mouvement qui n’a pas encore trouvé sa place en France.
La Société Générale sur un mobile
Au-delà de l’ergonomie qui a été toilettée, la nouvelle application offre de nouvelles fonctionnalités notamment au niveau des virements, vise à faciliter le dialogue avec le client et la souscription de nouveaux produits et services. La Société Générale portera un sous-ensemble de cette appli sur les montres connectées (Apple et Android).
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