Que l’on soit chef d’entreprise, directeur marketing, directeur informatique ou chief data officer, toute disruption dans les services numériques affectant l’expérience client est un motif d’inquiétude. Les conséquences sur le business sont évidentes : 59% ne pas recommanderont pas une marque à leur entourage en cas de mauvaise expérience client. En outre, 50% de Français seraient prêts à payer plus cher un produit chez un concurrent si l’expérience digitale y est meilleure. Les enjeux business sont donc importants pour les entreprises offrant des produits, services et expériences en ligne alors que se profile le pic de consommation des fêtes de fin d’année.

Comment rendre son entreprise immune aux aléas des services numériques et offrir à ses clients l’expérience la plus irréprochable possible?

 Avoir une vision d’ensemble…

La clé réside dans la vision d’ensemble que peuvent avoir les décideurs informatiques et métiers sur les applications, les expériences digitales délivrées et leur impact business. Détecter au plus tôt les problèmes techniques, avant même qu’ils n’impactent les utilisateurs, est un enjeu crucial. Cette détection en amont permet d’identifier les raisons techniques très rapidement, oeuvrer à les résoudre et orienter les priorités en anticipant clairement leur impact client et métier.

Des outils technologiques existent pour cela. La technologie APM (Application Performance Management) est un allié précieux, car elle permet de monitorer en temps réel les applications et les infrastructures sous-jacentes pour détecter au plus tôt les anomalies pouvant entraver l’expérience client en ligne.
A l’ère du réflexe numérique où l’expérience client est fondamentale, la fidélité à une application se traduit également par la fidélité à la marque. Près de 3 clients sur 4 ne préviennent pas une marque lorsqu’un problème survient dans leur parcours d’achat. L’une des conséquences est de recourir à une autre marque où l’expérience est meilleure.

…pour anticiper les impacts sur le business

Les aléas des services numériques, en plus de saper la fidélité client, engendrent un coût financier non négligeable pour les entreprises.  On estime à 400 000$ les pertes découlant d’un défaut de service sur les applications de service et relation client d’une marque.

Aligner la performance applicative au business en temps réel pour ajuster les besoins ou services si nécessaire, est primordiale. Les entreprises peuvent ainsi, en fonction de l’évolution du marché, des pics d’activités ou de l’appétence de leurs clients, améliorer l’expérience utilisateur et ajuster les services.

Vision globale, réactivité et efficacité face aux anomalies, anticipation de la performance applicative sur le business sont autant d’atout que les décideurs peuvent mobiliser pour maintenir une expérience client fluide.
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Par Erwan Paccard, Director of Product Marketing, AppDynamics