« Ne plus vendre des produits mais offrir une expérience utilisateur réussie », c’est, en substance, le défi des entreprises qui présentaient leurs travail, jeudi 27 Novembre, à la première journée uilisateurs organisée par Zuora.
Cet éditeur californien est l’auteur d’un logiciel de facturation qui se greffe sur la plate forme CRM de Salesforce. Connu sous le nom RBM (Relationship Business Management), le système permet aux entreprises de gérer la vente, la facturation et la gestion financière intégrée d’abonnements de leurs produits. Au lieu de vendre des produits, les entreprises, pour être plus efficaces, selon Zuora, doivent se mettre à louer des services, une forme de saut dans l’inconnu qui dérange et inquiète les entreprises habituées à vendre des produits finis, comme on le fait depuis le Moyen Age.
L’exemple des grandes entreprises
GDF Suez, Neopost, AXA Assistance et Schneider Electric, qui utilisent de plus en plus les capacités de Salesforce, sont venus expliquer à la salle Wagram, à Paris, comment elles ont du repenser leurs modèles de ventes, dans une formule complétement digitalisée et orientées vers les clients.
Modéliser les nouveaux processus
Philippe Trichet, membre du Boston Consulting Group ( BCG), (photo) spécialiste de la digitalisation des entreprises qui a passé 10 ans sur les projets novateurs de Schneider Electric, expliquait en gros que les risques de ce type de projets étaient très limités et que la principale difficulté était en fait de convaincre les directions . « Il faut déjà un système de CRM efficace pour se focaliser sur les clients et modéliser les nouveaux processus ». Le premier résultat attendu est naturellement une amélioration sensible des relations avec ceux-ci mais aussi une meilleure gestion prévisionnelle des revenus. A priori, on imagine facilement que le programme de facturation de Zuora, qui fonctionne dans le cloud, facilite l’exploitation des résultats des ventes à partir de la base de données clients, de différentes manières. Mais cela s’avère beaucoup plus sophistiqué que cela. Essentiellement, le principe est d’offrir des solutions flexibles grâce à différentes solutions de tarification comme des packs de services modulables ou simplement une tarification à l’usage, à la carte.
La vague de logiciels de la période post ERP
Arianne Delalieux, responsable des projets innovants chez GDF, mettait en exergue le fait que l’on commençait « à peine a sortir du carcan des processus liés aux ERP ». Un thème que Philippe Trichet du BCG résumait en précisant : « On ne travaille plus en fonction d’un cahier des charges à très long terme, les contraintes sont différentes. Un peu à la manière d’un sportif qui prépare ses prochaines courses, on se fixe des objectifs intermédiaires. On se fixe un but par exemple pour 2020 et l’on tente de modéliser les étapes à suivre. Le modèle par souscription permet de mieux gérer la digitalisation des processus et de séparer de back office du front office qui devra être transformé en priorité. Cela passe par la modélisation du parcours client et des phases de prototypage pour montrer au « board », aux directions de vos entreprises des premières réalisations convaincantes.»