Pour survivre dans un monde altéré par la pandémie, les entreprises ont dû accélérer leur adoption des technologies numériques. Dans cette ruée, certaines se sont équipées de solutions de collaboration peu coûteuses, pouvant être déployées à grande échelle très rapidement. Mais ces solutions à court terme, qui offrent des fonctionnalités de base comme le simple chat et les appels vidéo, ne répondent pas aux besoins réels des entreprises qui doivent s’équiper pour faire face à l’hybridation du travail. Au contraire, beaucoup finissent par déployer des solutions qui ne leur offrent pas de réel retour sur investissement dans les domaines qui comptent, comme la collaboration et la communication au sein des équipes.

Un an après le séisme généré par le premier confinement mis en place en urgence, et l’explosion du travail à distance, force est de constater que les entreprises n’ont pas toutes réagit de la même manière. Si la grande majorité ont réalisé l’importance de la nécessité de conduire leur  transformation numérique et de s’équiper des outils  adéquats, certaines l’ont fait de façon précipitée.

Le travail hybride a créé de nouveaux besoins

Quelle que soit la situation géographique, la pandémie actuelle a profondément transformé le travail, le rendant hybride. Cette « nouvelle normalité » a entraîné des changements importants dans l’organisation du travail. Les employés s’éloignant de plus en plus de la journée de travail classique de type 9H-17H, ils ont besoin de nouveaux outils pour faciliter la communication et la prise de décision asynchrones, favoriser l’alignement des parties prenantes, nourrir la culture d’entreprise et maintenir leur motivation.

Conscientes de cette nouvelle réalité, et des limites des systèmes de communication historiques tels que le courrier électronique, de nombreuses organisations se sont tournées vers de nouveaux outils. Mais, malheureusement, pour répondre à cette nouvelle demande soudaine des utilisateurs, les responsables informatiques se sont souvent contentés de se concentrer sur le coût et les fonctionnalités de base comme critères de choix de leur future solution de communication d’entreprise, en négligeant les besoins des utilisateurs finaux. Cette approche peut s’avérer très dommageable à moyen et long terme.

L’explosion de la vidéo et du tchat

La première conséquence de l’essor du travail à distance a été l’explosion des outils vidéo pour remplacer les réunions en face à face. Toutes les organisations ont rapidement compris que les conférences téléphoniques ne suffiraient pas. Mais ce n’était qu’un début. Les entreprises avisées ont rapidement pris en compte la nécessité de s’appuyer sur des plateformes intuitives, capables d’intégrer de nombreuses solutions de pointe (y compris des outils de vidéoconférence), tout en gérant la lassitude vis-à-vis de la vidéo et le besoin croissant de flexibilité et de communication asynchrone.

Une autre demande très forte est la disponibilité de la messagerie instantanée, comme le chat, qui remplace les discussions courtes et informelles qui avaient lieu en personne au bureau.

La messagerie instantanée et la vidéoconférence multipartite sont utiles et très demandées, mais elles ne répondent pas aux nouveaux besoins des employés qui travaillent de manière hybride. Si ces nouveaux besoins ne sont pas satisfaits, les équipes ne pourront pas continuer à être productives dans ce nouvel environnement de travail. Voici une liste de facteurs que les managers devraient prendre en compte avant de choisir un outil de communication et de collaboration d’entreprise.

Les nouveaux besoins des employés

Avec les bouleversements apportés par la pandémie, les besoins des employés ont considérablement changé. Outre le chat et la vidéo, les employés ont également besoin de plus de flexibilité et de transparence dans leurs interactions.  Les horaires de bureau « 9h-17h » ne sont plus le mode de travail de nombreux travailleurs du savoir. Dans cette nouvelle réalité, les entreprises doivent fournir à leurs employés des solutions de communication asynchrones et basées sur des canaux – qui servent également de référentiel pour les connaissances de l’entreprise.

Le courrier électronique n’est plus le canal de communication par défaut

Même si l’e-mail était autrefois l’outil privilégié pour la communication professionnelle, il n’est plus adapté à l’environnement actuel. Dans une étude récente réalisée par Slack et l’institut de sondage OnePoll, près d’un tiers des télétravailleurs français interrogés (31%) ont déclaré que l’utilisation de l’e-mail rendait plus difficile la hiérarchisation de leurs tâches, et 24% ont déclaré se sentir moins proches de leurs collègues lorsqu’ils communiquent par e-mail. Autre signe de leur impopularité croissante, 31% des personnes interrogées ont déclaré être ennuyées chaque fois qu’elles reçoivent un nouvel e-mail. Cela s’explique par le fait que le courriel est un moyen de communication trop formel et trop lourd. Ces chiffres montrent qu’il ne peut pas répondre aux nouveaux besoins des employés.

Une messagerie basée sur des canaux rend la communication plus rapide et plus transparente

La messagerie basée sur des canaux est la réponse appropriée aux besoins des nouveaux employés. Elle permet une communication asynchrone et donne aux membres de l’équipe un accès égal à l’information, ce qui est particulièrement utile pour l’accueil des nouvelles recrues dans un monde hybride.  Cette transparence dans la communication fait également tomber les barrières hiérarchiques. Par exemple, si une autorisation doit passer par plusieurs niveaux d’approbation à un niveau supérieur, l’utilisation du courrier électronique ralentit ce processus et augmente les risques d’erreurs. La transparence permise par la messagerie basée sur des canaux rend ce processus plus facile et plus rapide.

La messagerie basée sur des canaux accélère et sécurise également la communication, au sein de l’entreprise et avec les organisations partenaires externes, alors que le courrier électronique est cloisonné, non transparent et représente un risque pour la sécurité des organisations en raison de sa vulnérabilité aux spams et aux attaques de phishing.

Le besoin de e-convivialité

En tant que nouveau référentiel de connaissances de l’entreprise, intuitivement accessible aux nouveaux employés, ces solutions contribuent également à une culture d’entreprise plus ouverte. La création d’un nombre illimité de canaux de discussions permet aux employés d’échanger non seulement sur des projets professionnels, mais aussi sur des sujets plus personnels, comme ils le faisaient autrefois autour de la machine à café. Bienvenue dans l’e-convivialité ! Ces discussions informelles, qu’il s’agisse de télévision, de recettes ou de blagues, sont extrêmement importantes pour maintenir la cohésion des équipes, créer une nouvelle émulation et stimuler la créativité. Chez Slack, nous avons récemment par exemple mis en place des canaux informels tels que #freshkicks, #dogs et #dadjokes, pour partager des centres d’intérêt communs.

L’exemple d’un leader du commerce électronique

Un bon exemple de l’utilisation efficace des plateformes de collaboration modernes est celui de ManoMano. Le leader en ligne du bricolage, de la maison et du jardin a réussi à rester productif pendant la pandémie en maintenant sa capacité à s’adapter rapidement. Leur agilité est rendue possible par un modèle de travail collaboratif, qui s’appuie sur l’utilisation de Slack et la collaboration sur des fichiers partagés. Grâce à ces nouveaux outils, ils ne perdent plus de temps avec les emails, et se concentrent sur l’action et la prise de décision, ce qui leur permet de répondre aux besoins des clients ou de leurs équipes internes avec rapidité.

Un investissement dans l’avenir qui portera ses fruits

Il n’y aura pas de retour en arrière : selon la même enquête citée plus haut, plus de 55% ne veulent pas revenir au mode de travail pré-Covid. Il est donc nécessaire d’investir dans des outils flexibles mais aussi capables de servir de base aux futurs changements dans l’organisation du travail. Le choix de la solution de communication et de collaboration doit donc prendre en compte les capacités d’intégration des autres outils professionnels utilisés dans l’organisation, présents et futurs, et anticiper un élargissement des canaux en dehors du cadre de l’entreprise.

Avant de choisir trop rapidement une solution de communication d’entreprise de nouvelle génération, les responsables doivent vérifier que leur investissement couvre tous les nouveaux besoins des employés et que la solution est durable, flexible et évolutive, et non une simple réponse à court terme.
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Par Johann Butting, VP EMEA chez Slack