Le Business Process Management renvoie, comme son nom l’indique, à l’approche consistant à modéliser informatiquement les processus métiers de l’entreprise, aussi bien dans leur aspect applicatif qu’humain. Contrairement aux idées reçues, il ne se limite pas aux seuls workflows documentaires, c’est un processus consistant à faire circuler des documents d’un utilisateur à un autre. Ci-dessous, quatre conseils clefs sur le BPM, en réponse aux idées fausses qui peuvent circuler aujourd’hui.

Différencier BPM et workflow documentaire
A sa façon, le workflow documentaire, entre dans la catégorie des processus métiers. Il s’articule autour d’un document, quelle qu’en soit son origine : facture, courrier papier, mail, fax, etc. Il est donc assez simple à mettre en œuvre puisqu’il s’agit de traiter l’information qu’il contient : intégration au système d’information (SI), approbation, signature…Plus largement, on parlera de case management pour la gestion de processus métiers plus avancés. Dans ce cas, le déclencheur du processus n’est pas forcément un document mais un appel téléphonique, une mise à jour de base de données ou encore une échéance arrivant à terme par exemple. Ainsi, une solution de BPM complète est capable de prendre en charge des workflows documentaires.

Donner la mise en œuvre du BPM à la DSI
Surtout pas! Certes, les directions métiers sont nécessairement à l’origine du besoin puisque ce sont leurs propres processus qui seront automatisés. Néanmoins, la mise en œuvre d’une solution globale de BPM ne peut se passer de l’intervention de la Direction des Services Informatiques (DSI). D’abord pour l’implémentation, l’exploitation et la maintenance de l’outil. Mais aussi et surtout pour son interfaçage avec le reste du SI, véritable valeur ajoutée d’un projet de BPM. Quant à la maitrise avancée de l’outil, la formation des utilisateurs ou encore la gestion des exceptions – l’une des principales difficultés rencontrées dans la mise en œuvre d’un projet de BPM-, les équipes de la DSI sont en règle générale les mieux placées.

Impliquer les futurs utilisateurs le plus tôt possible
Passer d’un processus manuel, parfois issu d’habitudes de travail datant de nombreuses années, à un processus automatisé n’est pas si simple. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle, outre l’équipe projet, il est indispensable d’impliquer les futurs utilisateurs le plus en amont possible. C’est une véritable  révolution dans la façon de travailler : plus ils auront le temps de s’habituer à l’outil, plus le projet a des chances d’aboutir et de proposer rapidement une forte valeur ajoutée.

Une implication des utilisateurs qui doit être aussi l’occasion de leur proposer les évolutions des processus en place. Une fois le projet lancé, pourquoi se limiter à la simple transposition de l’existant dans l’outil ? Le projet de BPM est tout indiqué pour remettre à plat certains processus et les revoir pour les améliorer. Ceci vaut également sur le long terme aussi d’ailleurs : le BPM ne fige pas les processus « dans le marbre » !

 

Commencer par les processus simples
Personne n’aurait l’idée saugrenue de commencer une formation Excel par les tableaux croisés dynamiques. Ni une formation Word par une mise en forme complexe. En matière de BPM, c’est pareil : avant de s’attaquer aux processus les plus complexes et/ou les plus stratégiques, il est préférable de prendre l’outil en main. Et pour cela, rien de mieux que des processus…simples et peu stratégiques !

 

A ce titre, les workflows documentaires font souvent d’excellents candidats car ils relèvent généralement de processus assez simples à mettre en œuvre.

De façon plus générale, il ne s’agit donc pas d’opposer workflow documentaire et BPM. Au contraire. Mais il est dans tous les cas préférable de disposer dès le départ d’une solution capable de traiter les processus complexes, afin de ne pas avoir à recommencer tout le nécessaire travail d’apprentissage lors d’un second projet…

Au cœur des problématiques informatiques les plus actuelles des clients, la majorité des entreprises sont confrontées à une gestion encore partielle des processus métiers ou à l’absence de solutions de ce type. La volonté des Directions Informatiques et Métiers et des Directions Générales est indispensable, pour auditer, conseiller, implémenter et maintenir une telle solution. D’autre part, les Directions et les utilisateurs doivent s’entourer d’experts pour gérer la transition et refondre le management des processus.

 

Franck Bouet, Responsable Pôle Solutions, Business Unit Print Services de SCC.