Plus besoin de se déplacer pour résoudre un problème informatique : le support à distance permet d’intervenir instantanément, où que l’on soit. Un gain de temps, d’efficacité et de satisfaction, aussi bien pour les équipes IT que pour les utilisateurs ! Décryptage…

Le support à distance (ou assistance à distance) permet aux professionnels d’accéder à des appareils ou à des réseaux « éloignés », afin de diagnostiquer et de résoudre les problèmes qui affectent leur bon fonctionnement.

Grâce à des logiciels spécifiques, il est ainsi possible de se connecter, quel que soit l’endroit où on se trouve, aux appareils des utilisateurs, de visualiser leur écran, de transférer des fichiers ou même de contrôler l’ensemble du système.

Une importance grandissante pour les procédures informatiques et les activités commerciales

De plus en plus numérique, le monde des affaires est en effet de plus en plus interconnecté, et de moins en moins limité par la distance physique. De plus, le contexte actuel se caractérise par un recours croissant au travail à distance, qui est passé d’une mesure d’urgence à une option de plus en plus répandue, souvent dans le cadre de solutions hybrides aussi avantageuses pour les entreprises que pour leurs employés. Dans ce contexte, les systèmes d’assistance à distance occupent une position stratégique déterminante.

4 principaux avantages du support à distance

1 – La maîtrise des coûts : le point le plus intuitif. En éliminant la nécessité de déplacements, le support à distance réduit de façon significative le temps et les coûts opérationnels.

2 – Une productivité accrue : l’optimisation des ressources financières et humaines a toujours un impact positif sur la productivité. En outre, les outils de support à distance permettent aux techniciens de gérer plus de demandes en moins de temps, ce qui augmente mécaniquement la productivité globale de l’équipe informatique.

3 – De l’accessibilité et de la flexibilité : indépendamment de la position géographique, l’assistance à distance garantit un accès continu aux ressources IT, ce qui, compte tenu de la structure des procédures de travail actuelles, est devenu indispensable.

4 – Une plus grande satisfaction client : avec les systèmes d’assistance à distance, les problèmes sont résolus rapidement d’où une satisfaction accrue.

Les différents types d’assistance à distance

Un bon système s’adapte aux différents besoins de l’entreprise et offre diverses modalités d’accompagnement ; citons, parmi les plus importantes :

* L’assistance par chat ou par téléphone : les techniciens guident les utilisateurs dans la résolution des problèmes en temps réel, en combinant l’accès à distance avec le partage d’écran.

* L’assistance non supervisée : elle permet d’effectuer des interventions – comme des mises à jour programmées – sur des appareils sans la présence de l’utilisateur, d’où une optimisation de la maintenance et la réduction des temps d’arrêt.

* Le support multi-dispositifs et multi-plateformes : il gère efficacement une large gamme de dispositifs et de systèmes d’exploitation, et garantit une assistance cohérente sur les ordinateurs de bureau, les serveurs ou les appareils mobiles.

* L’automatisation par scripts : elle permet d’automatiser les tâches répétitives et de résoudre les problèmes courants plus rapidement, améliorant ainsi l’efficacité opérationnelle globale.

Les caractéristiques clés des solutions de support à distance

1 – La possibilité de surveiller en continu les systèmes est essentielle pour identifier les problèmes avant même qu’ils ne se manifestent. Des outils offrent une vue complète des performances de l’infrastructure informatique, ce qui facilite la détection proactive des incidents.

2 – Pour une résolution rapide, il est souvent clé de transférer des données et des fichiers essentiels entre dispositifs distants, avec une sécurité maximale.

3 – L’assistance multi-plateforme est un autre point majeur. Un système d’assistance efficace doit garantir la meilleure compatibilité avec divers OS et appareils.

4 – Des connexions sécurisées et une protection des données : les procédures d’assistance à distance sont des moments délicats. Si l’on n’y prête pas une attention suffisante, il existe un risque d’exposition à des « cyber-attaques » ou à des pertes opérationnelles désastreuses.

Principales applications de l’assistance à distance

1 – Help Desk & assistance informatique : il s’agit de l’une des applications les plus répandues, qui consiste à résoudre les problèmes de l’utilisateur final sans nécessiter de déplacements.

2 – Les prestataires de services gérés (MSP) offrent une gestion informatique centralisée et à distance, optimisant, de facto, la prévention des problèmes au lieu de se contenter de réagir. Faire appel à l’un d’eux permet d’accéder à une expertise spécialisée, de réduire ses coûts et d’améliorer l’efficacité opérationnelle de manière prédictive.

3 – Les plateformes de collaboration facilitent la communication et l’efficacité, tandis que les outils de cryptage, les VPN (réseaux privés virtuels) et l’authentification multifactorielle protègent les données de l’entreprise.

4 – Un support client personnalisé est indispensable pour la satisfaction et la fidélisation des clients. L’utilisation de chatbots et de systèmes de ticketing automatisés accélère la résolution des incidents, tandis que l’individualisation du service, basée sur des données de plus en plus ciblées, améliore l’UX utilisateur.

Plusieurs défis à relever

1 – L’intégration avec l’infrastructure informatique existante : efficacité, sécurité, adaptabilité et capacité d’intégration sont les points clés à considérer.

2 – La définition des politiques et protocoles clairs pour l’utilisation de l’assistance à distance est aussi essentiel pour garantir l’efficacité, la sécurité et la conformité aux normes en vigueur. Ces lignes directrices doivent être mises à jour régulièrement.

3 – L’adoption des meilleurs systèmes informatiques ne sert à rien si l’on n’accorde pas la même importance à la formation continue du personnel.

Les tendances à venir dans l’assistance à distance

L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation deviennent des composantes fondamentales de l’assistance à distance en mettant l’accent, dans les années à venir, sur la capacité à anticiper les problèmes.
Par ailleurs, dans un écosystème de plus en plus numérique, l’exposition aux menaces se voit démultiplié, ce qui implique une mise à jour constante des mesures de cybersécurité.
Enfin, des solutions comme le chiffrement de bout en bout, l’authentification multifactorielle et la surveillance continue des activités garantissent aujourd’hui que les données sensibles soient toujours protégées pendant les sessions de support à distance. Le nombre de dispositifs IoT (Internet des objets) qui ne cesse de croître, rende ainsi cruciale leur intégration avec les solutions d’assistance à distance. Cette tendance présente déjà de nouveaux défis, mais aussi un vaste éventail de possibilités à venir.
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Par Loïc Besnard, Director of Product Marketing & Head Technology Evangelist chez EasyVista

 

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