Les attentes des consommateurs vis-à-vis de l’information et des services sont en train de changer. Ils veulent pouvoir consommer où, quand et comme ils l’entendent (recherches sur Google, Twitter, Wikipedia, e-mail, etc.). A l’heure de l’instantanéité de l’information, ce que les clients attendent des services de support est en train de changer également. Il n’est pas rare qu’ils publient sur les médias sociaux ou dans un forum et que leur problème soit résolu rapidement, dans les minutes qui suivent, quand cela prenait des heures ou des jours auparavant. On considère aujourd’hui tout à fait normal d’obtenir une réponse rapide par e-mail ou par chat. Le revers de la médaille est qu’un client mécontent du traitement qu’on lui a réservé peut aujourd’hui relater son expérience au monde entier sans bouger de sa chaise.
Ces attentes ne concernent pas uniquement les entreprises de support accessibles au grand public. Tous les services de support sont concernés, y compris au sein des entreprises. Alors, comment faire face à ces nouvelles exigences tant au niveau de l’expérience et du délai de résolution dans le cadre d’un modèle évolutif ? Par l’organisation de la structure et des processus. Le support IT doit dépasser son ancienne structure hiérarchisée et réinventer son positionnement. Cette nouvelle structure sans silos doit proposer une expérience transparente aux clients et le choix des conditions de résolution du problème (lors du premier contact autant que possible).
L’actuel niveau de maturité des processus de nombreux services de support IT suppose de multiples évolutions avant d’atteindre le modèle idéal. Mais les organisations peuvent prendre plusieurs mesures immédiates pour se préparer à cette nouvelle approche du support.
– Auto assistance : Les conditions de l’auto assistance doivent être réunies et favorisées pour permettre à chaque client de trouver lui-même les réponses à ses questions. Le meilleur appel au service client est celui que le client n’a pas besoin de passer. Les organisations IT doivent donc investir dans l’auto assistance et constituer des équipes de support en front-end qui créent des articles et les mettent à jour. Une telle expérience bien organisée libère l’équipe de support centrale et lui permet de se concentrer sur les points les plus complexes. Les meilleurs modèles d’auto assistance doivent aussi comporter un élément social où les utilisateurs peuvent s’apporter leur entraide. Ainsi, les problèmes communs à plusieurs utilisateurs seront connus plus rapidement et ils pourront être traités dans les meilleurs délais.
– Routage intelligent : Quand des clients ne trouvent pas de solution satisfaisante à leur problème au stade de l’auto assistance en ligne, il faut qu’une procédure intuitive les conduise d’emblée au bon contenu ou à la bonne équipe de support.
– Renforcement et mutualisation des compétences : Renforcer les compétences des équipes de support aidera à résoudre les problèmes plus rapidement, augmentera le taux de résolution dès le premier contact et allègera ainsi la charge de travail des équipes de support plus spécialisées. Chaque remontée d’un problème coûte cher, en temps et en argent. Les entreprises doivent se donner les moyens de recruter de nouvelles compétences et de proposer des salaires supérieurs. A long terme, cette stratégie leur fera économiser de l’argent et gagner en efficacité, ils auront besoin de moins de ressources et auront moins de tickets d’incident à traiter.
– Collaboration : Dans de nombreuses organisations IT, les équipes de support IT et d’assistance sont encore des entités distinctes. L’industrie s’éloigne de ce modèle mais il reste des barrières internes à faire tomber pour que l’expérience client gagne en cohérence aux yeux des utilisateurs. En faisant tomber ces barrières, la collaboration en temps réel sera favorisée et il sera possible de faire intervenir les experts de toute l’organisation pour faciliter la résolution des problèmes en présence du client. Ce modèle se substituera à l’actuelle procédure de remontée et améliorera la résolution dès le premier contact et les délais de résolution.
– Transparence de la prise en main à distance : Les organisations doivent s’efforcer de consolider autant d’outils que possible dans l’expérience client. Par exemple, si le service intègre à la fois la messagerie instantanée en ligne et la prise en main à distance, le client n’a pas besoin de basculer d’un canal à un autre. Il utilise l’un et l’autre avec un maximum de fluidité. L’expérience utilisateur est meilleure et les délais de résolution plus courts.
– Approche proactive plus que réactive : Pour les meilleures organisations de support, le must est d’intervenir pour prévenir toute situation qui risque de devenir un problème pour le client avant même qu’il s’en rende compte. En communiquant mieux sur les types de problèmes les plus fréquents et les techniques de surveillance les plus sophistiquées, les organisations multiplieront les chances de traiter les problèmes potentiels de façon proactive. Le déploiement d’un logiciel risque de provoquer de nombreux problèmes d’un type spécifique ? En informant les utilisateurs de façon proactive, il devient possible de canaliser le risque et même peut-être de l’éliminer. De nombreux utilisateurs se plaignent d’un problème similaire ? Il vaut mieux dans ce cas instaurer un processus pour enquêter et régler le problème d’un coup plutôt que de le régler une transaction à la fois.
– Intégration : Les outils doivent communiquer entre eux. Idéalement, le système de gestion des tickets d’incident devrait intégrer tous les canaux, le chat, les moyens de prise en main à distance, la gestion des actifs et les canaux sociaux. Le système doit aussi informer l’équipe de support en temps réel pour que les agents puissent traiter le problème rapidement et être tenus informés des types de requêtes entrantes, de façon à appliquer des mesures proactives pour créer une meilleure expérience client.
– Contrôle qualité : A chaque modification d’ampleur des processus, il est important de pouvoir effectuer des contrôles des processus et des agents pour savoir quels compléments de formation, de coaching et de communication sont nécessaires. Si l’organisation a des capacités limitées, elle a surtout intérêt à concentrer ses efforts sur les processus car c’est à ce niveau que les décisions auront le plus d’impact sur le maximum d’utilisateurs. Améliorer un processus facilitera le travail de toute l’équipe.
Les efforts d’innovation pour améliorer les processus doivent être planifiés, soutenus et suivis. Mais avec le rythme de changement de comportement des clients, il faut se mobiliser pour combler les attentes du support de premier niveau. Les quelques suggestions proposées ici sont des pistes à suivre pour gagner en productivité et mieux satisfaire l’ensemble des parties.
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Thierry Tailhardat est directeur Bomgar, France