Les entreprises se concentrent souvent sur le feedback client au détriment du feedback utilisateur. Selon une étude récente, la moitié de ce qui est développé ne répond pas aux besoins des utilisateurs, et 54% du coût de développement concerne le reworking de solutions. Pourquoi ? Car sans retour utilisateur, il est impossible pour les DSI de s’adapter aux utilisateurs. Ils sont d’ailleurs 31% à préférer leur expérience sur leurs applications personnelles à leur expérience sur les applications d’entreprises ! Il est temps pour les entreprises de mettre l’expérience utilisateur au cœur des applications d’entreprises.

Mais comment choisir le bon outil de feedback utilisateur en interne ?

1- Intégrer dans les applications

Aujourd’hui, 67% des utilisateurs trouvent le processus de feedback de leur entreprise contraignant. Que ce soit via un tableau Excel partagé, des réunions hebdomadaires, des mails, des applications comme Slack ou Teams, ou par des tickets Jira ou ServiceNow ; ces solutions sont chronophages et les retours ne sont ni qualitatifs ni priorisés.

C’est pourquoi l’intégration dans les applications internes, qu’elles soient in-house ou d’un éditeur comme SAP ou Salesforce, d’un outil de gestion de feedback est incontournable. Pour rendre le processus plus agréable, les utilisateurs doivent pouvoir faire leur retour directement dans l’application en question.

54% des anomalies identifiées par les utilisateurs ne parviennent pas jusqu’aux DSI : 32% des utilisateurs ne reportent pas leurs besoins à cause du temps que cela demande et 29% car le processus est trop compliqué.

2- Simplifier l’authentification grâce au SSO

Afin de simplifier le processus de feedback, pour l’utilisateur comme pour les développeurs, l’authentification des utilisateurs est importante. Savoir d’où vient le feedback et pourquoi il concerne tel métier ou telle fonction est une information précieuse pour prioriser les besoins. Dans l’optique de faire gagner du temps aux utilisateurs, l’identification par SSO est un plus : ils n’ont besoin d’entrer ni identifiants ni mot de passe, la connexion est automatique.

3- Mettre en contexte

54% du coût de développement concerne le reworking de solutions. Les développeurs travaillent des fonctionnalités sans avoir d’informations précises, elles ne correspondent donc pas aux besoins des utilisateurs. Le feedback utilisateur doit être contextualisé avec une transmission de la totalité du feedback au développeur : titre, description, échanges, statistiques, images, tags… pour éviter le reworking le plus possible et répondre aux besoins des utilisateurs rapidement.

4- Penser à la bi-directionnalité entre les outils

Enfin, il ne faut pas négliger la bi-directionnalité entre l’outil de feedback et celui de gestion de projet (Jira, ServiceNow ou autre). Le statut de chaque demande doit être automatiquement mis à jour et notifié auprès des utilisateurs dès lors qu’une évolution est faite. En effet, 30% des utilisateurs pensent que leurs opinions ne sont pas considérées assez, ou du tout, par les équipes IT – ce chiffre monte à 40% pour les propositions d’améliorations ! En montrant aux collaborateurs qu’ils sont écoutés et que leurs retours sont pris en compte, leur implication est décuplée. Une culture d’entreprise favorisant les échanges entre les équipes est importante pour pousser les collaborateurs à s’investir et s’impliquer dans les projets.

Sans feedback des utilisateurs, les DSI ne peuvent pas appréhender de manière efficace leurs besoins. Les différents métiers constituant une entreprise sont très différents dans leur manière de fonctionner et de communiquer. Le manque de communication et de feedback entraîne indéniablement la formation d’un cercle vicieux : si les DSI n’arrivent pas à écouter leurs utilisateurs, ces derniers ne remonteront pas leur besoins, ainsi la productivité et la satisfaction diminuent.
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par Victor Arfi, co-fondateur et CEO de WeLoop