L’IA est entrée dans les entreprises : 3 sur 4 d’entre elles déclarent que le déploiement a déjà transformé leur manière de conduire leurs activités et 90 % constatent des bénéficies mesurables.

C’est ce qu’indique l’étude « Leadership in the Age of AI » menée au niveau mondial que vient de publier la société de conseil et de services Infosys sur l’utilisation de l’intelligence artificielle et son retour sur investissement. Les résultats de cette étude traduisent un changement fondamental dans la façon dont les entreprises opèrent grâce à l’adoption de l’IA. Elles ont dépassé le stade de l’expérimentation et commencé à déployer ces nouvelles technologies sur des projets d’envergure.

Les déploiements de l’IA sont maintenant omniprésents puisque 86% des entreprises interrogées ont procédé à des déploiements de l’IA au stade intermédiaire ou avancé et considèrent la technologie comme un « facilitateur » majeur pour les futures opérations. 80% des répondants qui ont déclaré pouvoir mesurer des bénéfices grâce à l’IA ont affirmé avoir défini une stratégie de déploiement en amont. 53% des répondants ont déclaré que leur secteur avait déjà connu des changements notables en lien avec l’usage de technologies de l’IA.

Etude Sparklane : les entreprises françaises ont-elles peur de l’intelligence artificielle ?

Huit entreprises françaises sur 10 considèrent l’IA comme une technologie qui va devenir incontournable pourtant plus de 70% d’entre elles n’envisagent pas de se lancer dans l’aventure à court ou moyen terme. C’est ce qu’indique une autre étude réalisée par la société Sparklane qui modère un peut les résultats fournis par l’enquête Infosys et indiquerait que les entreprises françaises seraient en retard par rapport à leurs concurrentes étrangères. Par ailleurs si elles plébiscitent cette vague technologique incontournable seule une courte majorité (52%) estime mesurer pleinement les bénéfices qu’elles pourront en tirer.

Au-delà de l’automatisation, les avantages de l’IA couvrent l’ensemble de la chaîne de valeur de l’entreprise c’est-à-dire est utilisée sur pour les différentes métiers et directions fonctionnelles. Alors qu’une majorité d’entreprises (66%) a commencé à utiliser l’IA pour automatiser des processus routiniers ou inefficaces, les entreprises en phase de déploiement avancée utilisent cette technologie pour innover et se différencier. Par exemple, 80% des décideurs informatique dans les entreprises en phase de déploiement avancée ont déclaré utiliser l’IA pour renforcer les solutions existantes ou créer de nouvelles solutions pour optimiser les informations et l’expérience client. 42% de ces organisations s’attendent également à un impact significatif dans la recherche et le développement au cours des cinq prochaines années.

De leur côté, Tom Davenport, professeur d’information au Babson College et Rajeev Ronankile consultant du cabinet Deloitte ont analysé plus de 150 projets sur lesquels le cabinet a travaillé et identifié trois types d’utilisation des technologies d’intelligence artificielle : l’automatisation de process, cognitive insight, cognitive engagement.

L’automatisation de processus en priorité

Si la robotique est entrée dans les usines il y a bien longtemps, l’automatisation des processus métiers se développent assez rapidement, L’automatisation de processus utilisant des technologies similaires (les robots, combinaison de logiciels et de machines, automatisent des tâches) est le type le plus courant était l’automatisation des tâches numériques, généralement des activités administratives et financières de back-office.

Parmi les tâches pris en compte, on peut citer :

– Le traitement des courriers électroniques et des activités de centre d’appels vers les systèmes d’enregistrement, par exemple, la mise à jour des fichiers clients avec des changements d’adresse ou des ajouts de service ;
– Le remplacement de cartes de crédit qui inclut l’accès à plusieurs systèmes pour mettre à jour les dossiers et gérer les communications avec les clients ;
– Le rapprochement des échecs de facturation des services à travers les systèmes de facturation en extrayant des informations à partir de plusieurs types de documents :
– La lecture de documents juridiques et contractuels pour extraire des dispositions en utilisant le traitement du langage naturel.

Parmi les projets examinés dans cette catégorie, le remplacement des employés administratifs n’était ni l’objectif principal ni le résultat observé. Seuls quelques projets ont permis de réduire le nombre d’employés et, dans la plupart des cas, les tâches en question avaient déjà été confiées à des sous-traitants. Toutefois, à mesure que la technologie s’améliorera, les projets d’automatisation entraîneront probablement des pertes d’emplois, en particulier dans les activités de BPO (Business Process Outsourcing) partant du principe simple que si vous pouvez externaliser une tâche, vous pouvez probablement l’automatiser.

L’analyse des données

Le deuxième type de projet le plus commun consiste en l’utilisation d’algorithmes pour détecter des modèles dans de vastes volumes de données et interpréter leur signification. On peut les présenter comme l’« analyse de données sur les stéroïdes ». Ces applications d’apprentissage automatique sont utilisées notamment pour :

– prédire ce qu’un client est susceptible d’acheter ;
– identifier la fraude en matière de crédit en temps réel et détecter les fraudes en matière de réclamations d’assurance ;
– analyser les données de garantie pour identifier les problèmes de sécurité ou de qualité dans les automobiles et autres produits manufacturés ;
– automatiser le ciblage personnalisé des annonces publicitaires ;
– fournir aux assureurs une modélisation actuarielle plus précise et plus détaillée.

Ces approches d’analyse utilisant l’IA des analyses traditionnelles de trois façons : elles sont généralement beaucoup plus longues et détaillées, les modèles sont construits sur une partie de l’ensemble de données, et les modèles peuvent s’améliorer.

Engagement cognitif

La troisième catégorie de projet utilisant l’IA concerne des projets qui mobilisent les employés et les clients à l’aide de chatbots de traitement en langage naturel, d’agents intelligents et d’apprentissage automatique étaient les moins courants dans notre étude. Cette troisième catégorie comprend :

– des agents intelligents offrant un service clientèle 24/7, répondant à un large éventail de problèmes, allant des demandes de mot de passe aux questions d’assistance technique, tout cela en langage naturel ;
– des sites internes type help desk pour répondre aux questions sur des sujets tels que l’informatique, les avantages pour les employés et la politique des ressources humaines ;
– des systèmes de recommandation de produits et de services pour les détaillants qui améliorent la personnalisation, l’engagement et les ventes, notamment en incluant un langage enrichi ou des images ;
– des systèmes de recommandation de traitement de santé qui aident les fournisseurs à créer des plans de soins personnalisés qui tiennent compte de l’état de santé de chaque patient et des traitements antérieurs.

La formation, élément clé du succès

Investir dans le personnel est la clé du succès de l’IA confirme l’enquête d’Infosys : 77% des répondants interrogés étaient plutôt confiants à l’idée de former leurs employés actuels à endosser de nouvelles responsabilités créées par les technologies de l’IA. Les répondants ont également montré leur engagement en classant la formation et le recrutement (46% et 44% respectivement) parmi les principaux domaines d’investissement qui permettront aux technologies de l’IA d’avoir un véritable impact.  Un chef d’entreprise sur deux a placé la formation des dirigeants parmi ses trois principales priorités, contre 40%, qui eux, placent d’abord les salariés.