A une époque à laquelle le « self-service » se développe dans de nombreux domaines, la tendance du Do It Yourself (DIY) véhicule dans l’imaginaire collectif une image d’autonomie et consiste à pousser l’individu à réaliser lui-même une tâche manuelle initialement gérée par des professionnels ou des experts en la matière. Dans le monde professionnel, ce concept peut s’appliquer à l’univers informatique : le collaborateur est de plus en plus autonome dans la gestion d’outils tels que son poste de travail ou ses terminaux mobiles.

Néanmoins, le DIY n’est pas toujours une option au sein des organisations lorsque se pose la question de la résolution des demandes IT. Les requêtes, même les plus simples, peuvent rapidement s’amonceler et nécessitent l’intervention du helpdesk, que ce soit pour commander un nouveau terminal dans le catalogue de services, installer des applications ou réinitialiser un mot de passe. La gestion de ce type de tâches peut s’avérer frustrante pour les deux parties concernées : d’une part, pour le service informatique qui doit gérer des problèmes techniques autrement plus complexes en parallèle, et d’autre part, pour l’utilisateur qui pense pouvoir exécuter ces actions lui-même. Dans ce contexte, le Do It Yourself s’impose comme une réponse adaptée à ces problématiques.

DIY et automatisation : une combinaison gagnante

Les tâches récurrentes telles que celles liées aux renouvellements de mots de passe, à l’ajout d’une application ou à l’accès à un document sur le réseau de l’entreprise à partir d’une tablette peuvent représenter une contrainte lourde pour les services informatiques s’ils sont gérés manuellement. Pour y remédier, les équipes IT peuvent hiérarchiser les problèmes techniques et mettre en place un système automatisé de gestion des requêtes. Elles peuvent ainsi rationaliser les réponses à apporter et permettre aux utilisateurs de gérer leur problème en toute autonomie, sans systématiquement faire appel à leurs services. Avec la mobilité au sein des organisations, la combinaison de l’automatisation à un système de gestion unifiée des périphériques (Unified Endpoint Management – UEM) permet de gérer simplement l’ensemble des périphériques fixes et mobiles de l’entreprise, à partir d’une plateforme unique.

Par exemple, les modalités liées à l’arrivée de nouveaux employés au sein d’une organisation, longtemps gérées manuellement, se révélaient chronophages à la fois pour les services RH et informatiques. L’automatisation des services et la mise à disposition d’un catalogue en libre-service accessible sur l’intranet de l’organisation, permettent à présent aux RH de gérer l’arrivée d’un nouveau collaborateur de A à Z, sans devoir faire appel aux services IT. Il est possible de mettre en place des outils qui permettent de soumettre une « requête d’arrivée d’un nouveau collaborateur » pour générer automatiquement une fiche profil, selon son poste au sein de l’organisation. Les applications relatives à ses fonctions seront ensuite automatiquement installées sur les terminaux qu’il/elle utilise, permettant ainsi au nouvel arrivant d’être rapidement opérationnel. Les équipes IT n’interviennent qu’en cas de panne ou de problème technique et les Ressources Humaines gagnent du temps.

Avec le DIY facilité par l’automatisation des services, des démarches qui auraient pris beaucoup de temps et d’énergie peuvent être résolues et finalisées rapidement et avec un nombre de processus restreint. Une fois mis en place, ce principe peut s’étendre à un grand nombre de problématiques qui se présentent dans l’organisation : perte ou vol de terminaux avec possibilité de blocage à distance et commande d’un outil de remplacement, installations/mises à jours d’applications, demande d’ouverture de VPN, demande de renouvellement de mot de passe, etc.

L’automatisation des services combinée à la gestion unifiée des périphériques, réduit les différentes étapes et le temps de résolution des problèmes logiciels. Les collaborateurs sont donc plus productifs, plus satisfaits et leurs tâches sont réalisées dans des délais plus courts permettant à terme une réduction des coûts. L’entreprise est ainsi mieux organisée pour contrôler ses dépenses et améliorer ses niveaux de service.

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Roberto Casetta est Senior Vice-Président & Directeur Général de Heat Software