L’automatisation intelligente gagne du terrain dans les entreprises de tous les secteurs d’activité. Et ce pour une bonne raison : les technologies d’automatisation innovantes résolvent les problèmes, réduisent les coûts et augmentent l’efficacité des services financiers, de la comptabilité, du marketing et du service client.
Toutefois, cette approche axée sur l’automatisation d’une série de tâches d’un service donné finit par créer des silos. Une équipe peut adopter l’automatisation pour répondre à un problème spécifique sans tenir compte de la façon dont la même solution pourrait être déployée à l’ensemble de l’organisation. En effet, un déploiement à grande échelle efficace est le plus grand défi auquel les entreprises sont confrontées lorsqu’elles ont recours à l’automatisation.
Un rapport récent de HFS Research a révélé que la plupart des entreprises n’ont pas encore mis au point leurs programmes d’automatisation intelligente et qu’environ 90% n’ont pas adopté une approche intégrée. Les plus grands obstacles auxquels elles font face sont l’absence d’une vision d’ensemble précise de l’organisation et un manque de talents. Tant que ces problèmes persistent, il sera difficile pour ces entreprises d’obtenir une solution d’automatisation intelligente intégrée qui leur permettra d’évoluer efficacement. Mais heureusement, les solutions existent. Savoir par où commencer pourrait les aider à surmonter ces obstacles. En suivant un schéma simple et méthodique, les entreprises peuvent intégrer avec succès la technologie Intelligent Automation sans se laisser emporter par les pièges et les silos qui les freinent dans leur déploiement.
Intégrer l’automatisation intelligente, c’est comme » manger un éléphant «
Il existe un vieux dicton : « Rome ne s’est pas bâtie en un jour ». Il en va de même pour l’automatisation intelligente intégrée. Les entreprises doivent suivre un processus d’intégration étape par étape en commençant par définir leur programme de manière à ce que toutes les parties prenantes puissent le comprendre et y adhérer.
HFS identifie trois domaines qui doivent être abordés pour une automatisation intelligente réussie :
- Pourquoi : HFS décrit l’automatisation intelligente intégrée comme «la fusion efficace de la technologie, du talent, du changement organisationnel et du leadership pour atteindre des résultats exponentiels ». Pour intégrer ces facteurs dynamiques avec succès, les entreprises ont besoin d’une stratégie claire et de la définition de leur mission de leadership qui explique pourquoi l’automatisation intelligente est importante pour l’ensemble de l’organisation.
- Quoi : Au lieu d’avoir une approche cloisonnée qui se limite à des tâches ou à des processus spécifiques et qui bloque l’évolution, mieux vaut adopter une vue d’ensemble de l’entreprise. Cela permet aux organisations d’identifier les meilleures pratiques et de combiner les technologies pour plus d’avantages dans tous les départements.
- Comment : Pour réussir, une équipe doit posséder les bonnes compétences. Qu’elle décide de former le personnel actuel, d’embaucher de nouveaux talents ou de solliciter une aide extérieure, l’organisation devrait planifier et budgétiser ces activités. Une fois les objectifs fixés, elles doivent agir rapidement, reproduire les succès et apprendre des échecs.
Une fois ces domaines bien identifiés, un autre schéma pourrait être utile :
Créer la bonne équipe
Lors de la constitution d’une équipe, il est important d’inclure les personnes occupant les fonctions suivantes : cadres dirigeants, responsables technologique et IT, ainsi que des responsables métier et responsables de processus (service client, marketing, ventes, finances, comptabilité, RH, opérations) qui sont en charge des opérations manuelles et de ce fait directement concernés par le changement. L’équipe devrait également inclure les parties prenantes ou partenaires externes, telles que les fournisseurs et les vendeurs qui sont concernés par les processus de l’entreprise. Même si leur avis n’est pas pris en compte dans le vote final, il n’en est pas moins important pour prendre des décisions judicieuses en matière d’automatisation.
Présenter des arguments convaincants
Pour apaiser les appréhensions que certains peuvent avoir, une démonstration claire de la valeur ajoutée de l’automatisation et de ce qu’elle peut apporter en termes d’expérience client et employé est très utile. Après avoir déterminé là où l’automatisation aura le plus grand impact, il est préférable de partager des prévisions, en s’appuyant sur les arguments quantitatifs (réduction des coûts de 10% ou délais de traitement plus courts) et qualitatives (améliorer le service client, éviter un travail répétitif à faible valeur ajoutée). Une fois que le discours est prêt, l’étape suivante consiste à rechercher minutieusement des fournisseurs, en dressant une liste de ceux qui proposent une plate-forme intégrée et évolutive à travers de multiples technologies d’automatisation.
La première étape
On peut commencer petit en se concentrant d’abord sur une démonstration de faisabilité. Choisir un cas d’application simple et percutant, car les petits projets donnent rapidement des résultats. Une fois le process optimisé, il est temps de le déployer. Par exemple, une fois qu’on a commencé à automatiser le processus de référencement d’un fournisseur, il faut être prêt à automatiser l’ensemble des fournisseurs. Il est donc temps de se développer. Prioriser les services et cas d’usages identifiés, les déployer, les optimiser puis les étendre à l’échelle de l’entreprise.
Le vrai succès ne se limite pas à l’informatique et aux économies de coûts
L’évolutivité exige une équipe transversale de leaders qui savent transmettre le message de l’automatisation intelligente et l’élever bien au-delà de la technologie et des simples économies de coûts.
Bien qu’il soit tout à fait acceptable de commencer petit en cherchant à démontrer le concept, le vrai succès se concrétise lorsqu’on réunit les gens, les processus et la technologie pour reproduire et multiplier les réussites au sein de l’entreprise. Lorsque le déploiement est bien fait, les entreprises se verront récompensées par la possibilité d’élargir leurs programmes et de travailler, dès aujourd’hui, comme demain.
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Par Alexis Vernières, Vice President, Sales – Italy, France & Iberia, chez Kofax France