Même si les clients ont souvent des avis divergents sur ce qui est le plus important à leurs yeux, ce que la majorité d’entre eux recherche pour leurs opérations bancaires journalières se résume à deux choses : un service client hors pair et des frais peu élevés. Pour le secteur bancaire, le fait de pouvoir maintenir un service client de haut niveau exige beaucoup d’efforts, d’autant plus que 83 % des Français considèrent que les banques doivent progresser en matière de services et fidélisation client[1]. Pour satisfaire et fidéliser sa clientèle, le secteur doit nécessairement investir, à chaque établissement de bâtir ensuite sa propre réputation.
Dans ce contexte, deux ingrédients seront nécessaires pour stimuler leur croissance : les ressources humaines et les ressources matérielles. De par l’évolution constante des technologies, ces dernières constituent un élément clé de cette réussite. Par conséquent, la résolution des enjeux d’accessibilité, d’innovation, d’évolutivité, de sécurité, etc. sera déterminante pour l’avenir du secteur. Mais à quel point la digitalisation accompagne la transformation numérique indispensable des banques ?
Face à des clients de plus en plus exigeants et qui ne veulent plus perdre de temps, les banques doivent être le plus réactive possible, voire même être dans l’anticipation. Plus écoutés et toujours mieux servis, les clients seront alors de meilleurs portes voix de l’enseigne et contribueront au cercle vertueux de l’acquisition client. Se pose alors la question de la manière d’assurer une réponse client 24/7. En matière de relation client, le grand public utilise le téléphone pour interagir avec sa banque. Si le secteur a entrepris depuis plusieurs années une centralisation du service téléphonique dédiée à la clientèle, le champ des possibles offerts par ce canal demeure sous-estimé.
Pour l’illustrer, prenons l’exemple d’une cliente fictive, Madame X, qui est à la recherche d’une nouvelle banque. Elle songe à devenir membre d’une coopérative d’épargne et de crédit bien établie qui possède plusieurs succursales.
La phase de découverte
Lorsque Madame X la contacte pour en connaître les heures d’ouverture, l’emplacement, ou pour poser quelques questions à un représentant, la société ne peut la laisser sans réponse. Même si elle ne possède probablement pas toutes le personnel requis pour répondre à tous les appels, un système de standard automatique avec reconnaissance vocale peut aider à donner le ton. Si les standards automatiques représentent la norme depuis longtemps, le fait de remplacer les opérations à l’aide des touches du clavier par des commandes vocales est une économie conséquente pour une entreprise, et c’est sans parler de l’image de modernité qu’elle lui confère. À l’ère du digital, les clients aiment bien avoir l’impression que leur banque se situe à la pointe de la technologie plutôt que d’accuser une décennie de retard.
Le processus de fidélisation
Lorsque Madame X franchit le pas de la porte de la banque, cette dernière a tout intérêt à la convaincre d’y rester. Il est en effet tout aussi capital de fidéliser ses clients que de multiplier des efforts de publicité pour en attirer de nouveaux.
Les applications mobiles représentent une nouvelle réalité pour les banques lorsqu’il s’agit de satisfaire les clients. Cependant, elles n’ont pas toutes les moyens de les acquérir, de les déployer et d’en assurer le suivi sécurisé. Pour palier ce virage technologique, certaines banques s’appuient sur un système de serveur vocal interactif. Par son biais, elles y proposent des avantages similaires à leurs clients, leurs permettant de consulter leurs soldes, de payer leurs factures, de réaliser certaines opérations, entre autres, en dehors des heures d’ouverture, et cela à moindre coût.
Un client satisfait fera la promotion de la marque
Il est essentiel que Madame X se sente une cliente privilégiée, écoutée, entendue et comblée. Bien que cela semble une évidence, un grand nombre de banques n’atteint pas cet objectif : 30 % d’entre elles éprouvent encore des difficultés à fidéliser leurs clients[2]. Une mauvaise expérience bancaire diminue les chances de fidélisation du client pour la marque. On peut en déduire qu’il sera peu probable qu’un tel client cherche à obtenir de nouveaux services ou recommande cette banque à d’autres personnes.
Ces éléments qui font que Madame X salue le service client de sa banque, disponible lorsqu’elle en a besoin, et la recommande s’appuie sur un sytème de communications unifiées. Un tel dispositif offre une autonomie accrue tant au personnel qu’aux clients. Il garantit notamment plus d’agilité aux équipes en leur permettant d’alterner plus efficacement entre le support téléphonique et les tâches administratives, par exemple. Les appels sont ainsi acheminés vers le représentant disponible pour les aider lors de l’appel du client), et ces agents seront également mieux renseignés grâce aux écrans collaboratifs, part intégrante du dispositif. Si le temps d’attente est particulièrement long, Madame X a le choix de laisser un message ou de simplement indiquer son numéro de téléphone pour être rappelée dans les plus brefs délais. En limitant l’attente client, les banques gagnent en crédibilité et en notoriété – de son côté le client est d’une certaine manière libéré, pusqu’il sait que c’est la banque qui va le recontacter directement.
En faisant le choix de solutions numériques, agiles et collaboratives, les banques s’assurent d’offrir un niveau de service continu et plus personnalisé à leurs clients, et ce indépendamment des ressources internes dont elles disposent. Elles marquent également leur différence sur un marché de plus compétitif et qui voit également émerger de nouveaux modèles disruptifs, à l’image des fintechs. Dans ce contexte, elles ne doivent pas perdre d’esprit qu’un client qui se sent écouté et entendu par sa banque sera à la fois fidèle et prescripteur. Avec les communications unifiées, les clients ne sont pas prêts de décrocher de leur banque !
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Stéphane Vidal, Vice-Président Marketing et communication
[1] https://www.wavestone.com/app/uploads/2016/09/BANQUES_DIGITAL_VF.pdf
[2] https://www.forrester.com/report/The+US+Banking+Customer+Experience+Index+2018/-/E-RES142623