Face à des utilisateurs plus matures et sélectifs, les entreprises vont devoir monter en puissance sur leurs Apps pour répondre aux réels besoins de leurs clients et collaborateurs.
Pour la quatrième année, EBG, Testapic et Open dressent une cartographie des usages mobiles des Français à travers une double enquête portant à la fois sur la vision des professionnels (230) et des utilisateurs finaux (1049). À la clef de ce « Baromètre Usages Mobiles 2019 » de nombreux enseignements, dont notamment la prédominance des réseaux sociaux qui ne faiblit pas.
Omniprésence des réseaux sociaux
Selon l’enquête, si les jeunes (20-29 ans) s’éloignent légèrement de Facebook, c’est pour mieux se reporter sur d’autres réseaux sociaux. Et malgré tout Facebook reste présent sur 44% des écrans d’accueil des smartphones des Français. Ils sont même 9% à indiquer que s’ils ne devaient garder qu’une seule application mobile, ce serait Facebook, loin devant Instagram (5%).
Quel que soit le réseau, il reste apparemment un point de passage obligé pour toutes les entreprises désireuses d’établir un dialogue avec leurs clients : 27% des utilisateurs déclarent en effet contacter leurs marques par les réseaux sociaux. Ils sont même 40% chez les 20-40 ans contre 18% chez les plus de 40 ans. Cet usage établi est d’autant plus important que les utilisateurs de mobiles se montrent beaucoup plus sélectifs dans le choix de leurs applications : 95% des personnes téléchargent au maximum 2 applications par mois alors que l’an dernier la moyenne était plutôt autour de 10.
Une chute drastique qui, selon Olivier Raveneau, directeur produit Swizi byOpen, laisse « supposer que nous avons affaire à des utilisateurs plus sélectifs et plus fidèles, puisque le nombre total d’applications installées sur le smartphone, lui, reste stable (40 apps en moyenne) ». Et d’ajouter à l’intention des entreprises : « Les Apps sociales restent prioritaires pour l’utilisateur et cela ne va pas s’arrêter là. Faites des réseaux sociaux votre cheval de Troie ».
Privilégier les applications « utiles »
En réalité, cette chute des téléchargements peut probablement aussi s’expliquer par la maturité du marché. Plus des deux tiers (74%) des mobinautes attendent en effet avant tout d’une application qu’elle propose une fonction originale, unique et spécifique. L’expérience client, en revanche, n’arrive qu’en seconde position, loin derrière : 43%. Dit autrement, les entreprises ont tout intérêt à aller à l’essentiel en restant très pragmatiques dans la conception de leurs Apps.
À noter aussi que pour 75% des répondants, les banques arrivent en pole position dans les secteurs qui doivent proposer une App et si possible gratuitement. D’après l’enquête les utilisateurs refusent en effet majoritairement de payer pour leurs applications mobiles.
Mais ils veulent bien payer avec leur smartphone : 26% utilisent déjà leur téléphone pour faire des paiements via le sans contact ou des applications de paiement, un chiffre qui monte même à 45% chez les 20-29 ans. Pour Nicolas Guirao, CEO de Testapic, il s’agit d’une vraie tendance de fond « si l’on considère que ces solutions de paiement datent de moins de deux ans. Ce chiffre va prendre encore de l’ampleur dans les années à venir : l’effet générationnel est très net ».
Des usages professionnels à développer
Enfin, dans la sphère professionnelle, seulement 48% des entreprises proposent des applications mobiles à leurs salariés et principalement pour donner accès à un réseau social d’entreprise (50%). Elles ne sont que 22% à intégrer des fonctions RH alors que 44% des collaborateurs aimeraient pouvoir gérer leurs congés, par exemple, sur leur smartphone. Ils sont également 42% à se prononcer pour la gestion des bulletins de paie et 40 % pour la gestion des notes de frais.
De la même façon, les entreprises sous-exploitent l’usage du mobile dans leurs activités B2B : seulement 31% d’entre elles proposent une application à leurs clients.
Le manque de visibilité sur la rentabilité peut être une explication : 29% des répondants avouent avoir du mal à quantifier le ROI. Mais c’est avant tout la maintenance de l’application qui semble poser problème pour 32% des entreprises.
Et on les comprend quand on sait que selon l’étude il faut non seulement compter environ 105 K€ pour déployer une application mobile, mais aussi débourser une somme équivalente pour la faire vivre: 57 K€ pour la maintenance et 50 K€ pour la promouvoir !