La capacité des utilisateurs à répondre eux-mêmes à leurs demandes est un aspect en pleine expansion de la gestion des services IT (ITSM). Cela se manifeste sous différentes formes, mais nous allons ici nous concentrer sur le self-service, un élément indispensable pour tous les services IT.
Le self-service améliore la gestion des incidents en permettant aux utilisateurs d’ouvrir, de suivre et de clore un incident sans s’adresser directement au centre de support. Ce comportement est de plus en plus courant. Cependant, il y a seulement quelques années de cela, les attentes étaient très différentes.
Aujourd’hui, tout évolue : les entreprises, avec l’adoption rapide de terminaux mobiles ; les collaborateurs, qui sont moins susceptibles qu’avant de passer toutes leurs journées au bureau ; et leurs exigences et attentes d’outils flexibles et pratiques.
Le self-service fait réellement partie de la transformation de l’ITSM et son modèle a un impact énorme sur le service IT. Il offre en effet la capacité unique de créer une expérience utilisateur très agréable, tout en permettant de gagner du temps et de l’argent. Peu d’autres aspects de l’IT ont autant d’impact sur l’entreprise.
Nous allons examiner ici les trois principales caractéristiques du self-service qui, si l’on procède correctement, vont irrésistiblement favoriser son adoption dans votre entreprise.
1. Faites simple
L’expérience du self-service doit commencer par une interface utilisateur simple et facile. La principale cause d’échec des implémentations en self-service est la complexité de l’expérience utilisateur, plus que tout autre facteur. Dans l’idéal, l’utilisateur est authentifié rapidement, répond seulement à quelques questions simples, puis les actions démarrent rapidement pour résoudre le problème en cours.
Il faut veiller à concevoir une expérience intuitive et naturelle pour les groupes d’utilisateurs cible. Ces groupes peuvent inclure des collaborateurs de l’entreprise et, parfois, un groupe de clients spécifique. Chaque segment d’utilisateurs doit bénéficier d’une expérience sur mesure optimisée, qui lui permet de réaliser une session standard en seulement quelques minutes, voire parfois en quelques secondes. Cette expérience facile assure un haut niveau de satisfaction utilisateur qui, à son tour, dévoile les nombreux avantages d’un self-service de qualité.
La facilité est bien plus importante que vous ne le pensez. Facilité signifie agilité naturelle, mise à l’échelle naturelle… et ce n’est que le début. Une expérience de self-service facile pour l’utilisateur va vraisemblablement mener au succès et offrir de vrais avantages au service IT comme à l’entreprise. Tout le monde aime la facilité.
2. Faites rapide
Un autre énorme attrait du self-service est la capacité qu’il offre à travailler plus rapidement, à augmenter la productivité et à gagner du temps tout au long de la journée. La principale priorité du self-service doit être de nous faire gagner du temps, notamment sur le délai global de résolution d’un incident. Notez qu’il existe une synergie naturelle entre facilité et rapidité.
On peut ainsi chronométrer le processus de self-service et mesurer précisément le temps nécessaire à un utilisateur pour saisir un incident standard. N’oubliez pas, chaque seconde compte. Comme le rôle du self-service est de permettre aux collaborateurs (et parfois aux clients) de saisir eux-mêmes un problème ou un incident, nous pouvons considérer le self-service comme une alternative de plus en plus attrayante au modèle traditionnel qui consiste à contacter le centre de support.
Une expérience de self-service rapide permet de gagner de précieuses heures et minutes pour les collaborateurs dans l’ensemble de l’entreprise. Les gens aiment naturellement la vitesse, parce que finir son travail plus vite crée des opportunités. Vitesse et dynamisme vont souvent de pair dans l’entreprise.
3. Faites cohérent
Aussi attrayant que le self-service puisse être, il ne peut être viable que si le processus fonctionne à chaque fois. Le self-service doit utiliser le workflow standard de gestion des incidents, afin de garantir que la gestion et le traitement d’un incident sont toujours cohérents et optimisés, et qu’ils répondent à toutes les exigences du service IT, notamment SOX ou ITIL.
Le self-service ne doit pas être proposé tant que ces processus métier et de communication ne sont pas clairement définis, et tant que le service ITSM n’a pas totalement confiance en sa capacité à venir en support du self-service. Lorsque c’est possible, la combinaison entre facilité, rapidité et cohérence devient un modèle très puissant.
Notez que le catalogue de services est un complément naturel du self-service. Le self-service se concentre sur les incidents, tandis que le catalogue de services se concentre sur les demandes de service. Ces deux canaux constituent une puissante combinaison pour le service IT. À l’avenir, les deux canaux exploiteront intensivement l’automatisation et l’intelligence artificielle (IA).
Le self-service, un pont vers le futur de l’IT
Pour de nombreuses raisons, le self-service peut être vu comme un modèle miniature du futur de l’IT. Le self-service convient naturellement aux terminaux mobiles, offre un support aux collaborateurs mobiles, permet l’agilité, autorise des opérations 24h/24 et 7j/7, et permet aux utilisateurs de travailler de manière pratique et autonome.
Mais ce n’est pas tout. Le self-service allège également la charge du centre de support, car il réduit le nombre des appels entrants. En effet, de plus en plus de collaborateurs et de clients passent par le self-service pour saisir des incidents, vérifier leur état et les clore lorsqu’ils ont été résolus. Que ce soit parce qu’il a l’avantage immédiat de réduire le volume des appels au centre de support, parce qu’il offre davantage de facilité et de flexibilité aux utilisateurs pour la saisie des incidents, ou parce qu’il permet de réduire les coûts, le self-service est tout simplement une évidence.
Comme pour les autres améliorations apportées aux modèles IT dont nous bénéficions aujourd’hui pour transformer l’entreprise, ne sous-estimez pas les nombreux autres avantages du self-service. Si vous l’utilisez déjà, il peut exister différentes façons d’améliorer votre modèle actuel et chaque petite amélioration fait vraiment la différence. Et si vous ne l’utilisez pas encore, c’est le bon moment pour commencer. Les points essentiels cités ici peuvent vous servir de feuille de route pour démarrer.
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Kevin J. Smith est Senior Vice President, Ivanti