Aucune entreprise ne peut se permettre de consacrer des ressources à des projets qui n’ont pas pour effet d’améliorer la satisfaction, l’engagement et la fidélité des clients. C’est pourtant souvent le cas. La raison en est que, depuis trop longtemps, les facteurs qui influent sur la satisfaction et sur d’autres indicateurs clés demeurent un mystère.

Les marques doivent donc s’en remettre à des données incomplètes, se fier à leur instinct ou encore procéder par tâtonnements pour tenter d’optimiser leur expérience client. Elles opèrent à l’aveugle, sans vraiment savoir ce qui est bénéfique ou non dans ce domaine. Ce n’est pourtant pas une fatalité.

Pourquoi l’IA est essentielle pour revaloriser l’expérience client dans les télécoms

Grâce à des techniques avancées d’intelligence artificielle (IA), les marques ont désormais la possibilité de faire appel à de puissant outils capables de passer au crible des milliards de données provenant des différents canaux en contact avec les clients, afin d’étudier ce qui a véritablement un impact sur la fidélité, la rotation et l’expérience globale de ces derniers.

De fait, en ce moment même, des opérateurs innovants se tournent vers l’IA pour comprendre le parcours client dans son ensemble et déterminer exactement les actions qui peuvent et doivent être engagées pour optimiser l’expérience client et mieux fidéliser la clientèle dans le temps.

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Tandis que vous lisez ces lignes, vos clients vous font part de leurs sentiments, de leurs attentes et de la façon de mieux les servir, que ce soit via les réseaux sociaux, les enquêtes du service client ou d’autres canaux. Ces feedbacks clients directs et indirects peuvent constituer un atout pour votre marque, si vous les écoutez, les analysez et exploitez les insights qu’ils révèlent.

Votre équipe pourra non seulement mesurer les sentiments et identifier les problèmes les plus pressants de vos clients mais aussi déterminer comment améliorer leur expérience, dès à présent et à l’avenir.

Grâce à l’analyse textuelle à base d’IA soutenue par le Machine Learning, il devient possible pour les entreprises de synthétiser et d’analyser automatiquement tous les commentaires de leurs clients à grande échelle, en classant ces informations en fonction des thèmes et des sentiments. En exploitant toutes ces sources (e-mails, appels au support, notes et autres communications clients), les entreprises peuvent facilement détecter les tendances et les problèmes au fur et à mesure de leur apparition et trouver la cause d’incidents courants, par exemple une simple erreur sur un site web à l’origine d’appels récurrents.

Au lieu de passer un temps précieux à lire des millions de commentaires clients, vos collaborateurs peuvent s’attacher à transformer ces insights en action.

L’avantage de l’empathie

Alors que le secteur des télécoms est confronté à un rétrécissement des marges bénéficiaires, la personnalisation représente un nouvel avantage concurrentiel.

Prenons l’exemple de deux clients distincts : l’un est à la recherche d’opérateurs alternatifs tandis que l’autre est un inconditionnel de votre entreprise. Si vous le pouviez, ne préféreriez-vous pas personnaliser au maximum vos interactions avec chacun d’entre eux ?

C’est le potentiel qu’offre l’IA et c’est pourquoi les marques l’utilisent aussi bien pour évaluer le sentiment et l’expérience client en temps réel que pour anticiper les évolutions futures des consommateurs, par exemple pour prévoir lesquels risquent de se désabonner et guider les interventions destinées à stimuler leur engagement.

En réunissant toutes les informations dont vous disposez à propos de vos clients, ainsi que leurs comportements et actions en temps réel, vous pourrez segmenter plus efficacement votre clientèle afin de répondre aux préoccupations spécifiques de ceux qui risquent de faire défection, tout en trouvant des opportunités de renforcer l’engagement de vos promoteurs.

La connaissance des clients dans leur ensemble n’est que la première étape. La suivante est une connaissance individuelle. Trop souvent les entreprises se contentent d’une approche indifférenciée de l’expérience client, qui ne fait pas la distinction entre les clients fidèles, sur le point de résilier, nouveaux venus ou rencontrant des difficultés.

En analysant des milliers de commentaires clients provenant d’enquêtes web et de formulaires de satisfaction, une marque internationale a découvert une opportunité de croissance cruciale, la possibilité de mieux connaître ses clients et de leur offrir un service plus personnalisé. L’entreprise a lancé une solution pilote, formé du personnel sur un site test et élaboré des directives pour la collecte d’insights pertinents sur les clients, par exemple leurs interactions passées avec la marque. Les données issues de l’expérimentation initiale révèlent que les performances du site test dépassent celles d’un groupe de contrôle de 13 % en ce qui concerne les scores du personnel et de la qualité de service.

L’heure est venue d’agir

Compte tenu de notre nouvelle réalité (où une seule mauvaise expérience peut nuire à la relation client de manière irréparable), il n’est tout simplement pas tenable d’ignorer les signaux clés de préférences collectives et individuelles des clients.

Même les promoteurs d’une marque ne lui resteront pas fidèles si l’expérience client n’est pas à la hauteur. Ils sont prêts à changer de fournisseur après une mauvaise expérience s’ils peuvent en trouver un autre qui propose une meilleure qualité de service.
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par Estelle Villard, VP et responsable France de Medallia