Le monde du travail est en pleine mutation, influencé par les nouvelles générations. Ces dernières désirent plus de flexibilité, au travail comme à la maison, aussi bien dans leurs déplacements que dans leurs communications avec leurs collaborateurs. Les technologies de communications unifiées répondent à ces besoins, et l’intelligence artificielle permettra d’aller encore plus loin. Mais comment ?

Les communications unifiées, élément clé du monde du travail de demain

Les Millenials représenteront 75% de la population active dans le monde, à l’horizon 2025 selon l’INSEE. Les entreprises devront s’adapter avec de nouveaux modes de management tournés vers la « flexibilité ». Une demande qui s’est d’ailleurs généralisée à l’ensemble des salariés, toute génération confondue. Selon l’étude « Les collaborateurs de demain », 83 % des salariés pensent ne pas avoir besoin d’être au bureau pour être productifs. Pour ce faire, les entreprises doivent proposer des outils permettant à leurs salariés de pouvoir travailler efficacement avec leurs collaborateurs lorsqu’ils sont en déplacement ou au bureau, et d’avoir accès à leurs dossiers à tout instant. Tout cela, les communications unifiées le permettent.

Les souscriptions à des services UCaaS au second trimestre 2018 ont augmenté de + 25 %. Ces communications unifiées réunissent tous les supports de communication (vidéo, téléphone, mail, chat, visioconférence, etc…) sur une seule et même plate-forme, accessible à partir de n’importe quel terminal (tablette, téléphone, ordinateur…).

Leurs apports sont nombreux, mais leur but est simple : améliorer la productivité des salariés de l’entreprise. L’avantage pour ces derniers est qu’ils ont un accès aisé et sécurisé à tous leurs dossiers ou éléments de travail, à tout moment, de n’importe où, éliminant l’obligation d’être au bureau tous les jours, améliorant ainsi la flexibilité de leurs horaires. L’entreprise y gagne car tout (web, téléphone, messagerie, données) est centralisé et plus facile à gérer pour l’équipe IT, tout en permettant de faire des économies. Du côté de la sécurité, puisque les salariés font appel à un système interne et non plus à des applications externes, l’entreprise peut garder le contrôle. Et l’accélération du développement des technologies d’intelligence artificielle pourrait rendre les communications unifiées par Cloud encore plus intéressantes.

Les apports de l’IA pour les communications unifiées et ses utilisateurs 

L’intelligence artificielle et les technologies telles que le Machine Learning se développent extrêmement vite (notamment dans le secteur des assurances, de la recherche et de l’automatisation). Les communications unifiées fournissent à l’IA toute la quantité d’informations nécessaires pour apprendre. L’IA, en retour, apporte encore plus de données au Cloud.

Ainsi, une IA affectée à la supervision et l’analyse des communications unifiées peut par exemple étudier toutes les données recueillies et déceler des valeurs suspectes ou notables, qu’il s’agisse de chutes de débits, de temps d’appels trop longs, ou de fraude. L’IA peut également faire des suggestions basées sur l’analyse des données. Le traitement automatique du langage naturel permet à des équipes de différents pays de discuter sans encombre.

De même, les assistants virtuels pilotés par IA se combinent parfaitement avec les systèmes de communication unifiées. Les chatbots, bien qu’encore perfectibles, ne se limitent pas au support en ligne. En interne, ils peuvent être utilisés en combiné avec l’IA pour s’assurer qu’aucun collaborateur ne reste isolé, et détecter les risques de burn-out en étudiant les patterns comportementaux.

L’IA peut aussi aider lors du processus d’achat, en analysant les objectifs et le budget de l’entreprise pour trouver les meilleurs fournisseurs, vérifier leurs avis en ligne sur les réseaux sociaux, interroger les clients et négocier avec eux, ou même une autre IA !

Cela peut faire peur. Mais l’IA, si elle est utilisée de manière transparente, ne peut nuire à son propriétaire. Au final, l’Intelligence Artificielle démultiplie les possibilités des communications unifiées, et donc des entreprises les utilisant. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, il est recommandé pour les entreprises de choisir les meilleurs outils pour se démarquer, aussi bien aux yeux de leurs clients que de leurs futurs salariés.
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Par Clément Wehrung, Chef de produit chez Fuze France