Une entreprise sur deux de stratégie numérique adoptant une approche tactique, un chiffre qui montre le chemin qui reste à parcourir par les entreprises françaises.
Tel est le principal enseignement du baromètre de la transformation de la transformation digitale que vient de publier le cabinet CSC conçu à partir d’une enquête auprès de 150 dirigeants d’entreprises. Et ce n’est faute d’avoir été prévenu ou informé puisque 57 % des personnes interrogées estiment que la rupture numérique au sein de leur secteur d’activité n’est pas un mythe mais une réalité et 89 % que l’impact est important. Clairement, le digital es devenu LE sujet des organisations et les ruptures qu’il engendre sont à la fois réelles et profondes.
Certes le digital est une opportunité mais c’est aussi des menaces. Et la moitié des dirigeants interrogés considère que sans adaptation ou réinvention, leur organisation subira un risque de décroissance – voire de disparition – à moyen terme. Dès lors, le développement du digital qui bouleverse les modèles tant opérationnels qu’organisationnels établis force les organisations à muter.
« Nous n’avons pas le choix et le digital remet tout en cause le modèle d’affaire de La Poste, tous nos métiers sont profondément impactés notamment avec une modification profonde de la relation client », considère Sylvie Joseph, Responsable de la transformation interne Groupe La Poste. « Et la rupture peut venir de partout. Amazon qui est aujourd’hui notre premier client dans le transport de colis étudie en détail notre manière de travailler et pourrait bien un jour nous remplacer », prévient-elle. Cette menace de désintermédiation concerne toutes les entreprises.
Quel changement pour s’adapter ? Dans 93 % des cas, il passe par le renouvellement de l’expérience client (cross-canal, mobilité, social). Dans 82 % des cas par une évolution des modes de management, le développement du collaboratif et l’acculturation au numérique. Et dans 81 % des cas par l’usage des technologies digitales pour améliorer l’efficacité des processus opérationnelle et de support.
Evidemment cette transformation numérique peut être réalisée de différentes manières. La SNCF a fait le choix de mettre sur pied une structure externe et indépendante, voyages-sncf.com prenant en charge l’évolution de la relation client. Aujourd’hui, le résultat est assez probant. Créée en 2000, la joint-venture entre SNCF participation et Expedia est la première agence de voyages et le premier site marchand français avec 7 millions de visiteurs par mois et un chiffre d’affaires de 4 milliards d’euros. Au-delà des billets de trains, le site vend donc aussi des billets d’avions, des services de location de voitures, locations de vacances, chambres d’hôtel, séjours clé en main et à la carte et également des places de spectacles, d’excursions, des visites de musées, en France comme à l’étranger.
« Nous évoluons vers un modèle d’intégration de service, explique Franck Gervais, directeur général de voyages-sncf.com, avec trois vecteurs de changement. D’abord, nous sommes passés d’un simple de vente en ligne pour devenir e distributeurs essentiel avec par exemple 50 % des ventes de billets de TGV. D’une boutique dématérialisée, nous sommes devenus producteur de services à valeur ajoutée. Enfin, nous augmentons notre présence sur l’ensemble de la chaîne de valeur en proposant régulièrement de nouveaux services (calcul d’itinérance, services d’attachement (taxi, spectacles…) ».
Cette transformation peut être réalisée aussi en interne. C’est l’exemple du projet Facteo lancé par La Poste où les quelque 100 000 Postiers sont considérés comme les acteurs ce changement. En 2015, la totalité des postiers seront équipés d’un smartphone qui pourra embarquer de nouveaux services. Le terminal proposera trois principaux usages : « Mon téléphone » (un usage de type téléphonie, S
MS, email, internet), « Ma Poste » (un accès aux actualités du Groupe et aux informations internes) et « Ma Tournée » (un accès aux fonctionnalités facilitant la tournée du facteur et le service rendu aux clients).
Ce terminal facilitera la réalisation de nouveaux services de proximité de la gamme « Facteurs Services Plus » (par exemple, le retour d’information auprès des collectivités locales à l’issue de visites au domicile de personnes pré-identifiées afin de s’assurer de leur bien-être, que le facteur ait ou non du courrier à distribuer à cette adresse).
La Poste s’est aussi distingué récemment par sa présence – une première – au dernier CES où beaucoup se demandait ce que le groupe venait faire aux côtés des 120 startups présentes à Las Vegas. La Poste y a présenté son « hub numérique ». Dans une seule application, ce hub permet d’interconnecter tous ses objets connectés : montre, système d’alarme, smartphone, système de gestion de l’énergie, balance connectée, etc. Le hub permet de gérer ses informations en toute sécurité. La Poste présente ce hub comme la première plateforme universelle.
Les 17 000 points de contact devront aussi permettre de faire réellement du cross-canal. « Mais nous n’y sommes pas encore, concède Sylvie Joseph, notre organisation n’est pas encore adaptée et les SI ne permettent pas toujours de faire ce qu’on veut ».
Etre à l’écoute du client ?
« Si je n’avais écouté que mes clients, j’aurais inventé un cheval plus rapide » aurait déclaré Henry Ford. « Le modèle s’est complètement renversé, estime Patrick Bertrand, directeur général de Cegid et Vice-Président du comité transformation numérique du Medef. Aujourd’hui, il faut écouter à l’écoute de clients qui, aujourd’hui, sont bien informés, mais aussi des salariés, des partenaires ». Bref, de tous les partenaires qui font partie de l’écosystème de l’entreprise. « Et cette écoute doit passer par la mise en place de méthodes et de process ».
« Le client est roi et il a tous les droits », résume Franck Gervais. « Et c’est à partir de son écoute que l’on a ouvert de nouveaux services ou modifier des fonctionnalités existantes » citant les exemples de la transparence totale autour des calendriers des petits prix, le traitement de l’après-vente en ligne (5 millions de billets sur les 75 millions vendus en ligne ont été remboursé par ce canal) ou l’ouverture des nouveaux trains à horizon avec possibilité d’envoi d’alertes.
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