La généralisation des usages du numérique met le système d’information sous les feux de la rampe. L’impatience des directions métiers grandit face à une DSI souvent perçue comme rigide, lente, opaque et coûteuse. La forme et la relation entre les métiers et la DSI sont des clés essentielles pour changer cette perception et pour permettre aux métiers de pleinement tirer parti des apports de l’IT.

Dans cette Synthèse, les experts de Solucom identifient les leviers qui vont permettre à la DSI de fluidifier ses relations avec les métiers et de jouer pleinement son rôle dans la stratégie de l’entreprise en devenant un véritable partenaire des Métiers.

Ces leviers sont basés sur de nouveaux modes de travail au quotidien, sur de nouveaux rôles, de nouvelles organisations et sur le développement de nouvelles compétences.

La DSI au cœur de la transformation numérique de l’entreprise

Dans le contexte digital, concurrentiel et économique actuel, la DSI doit se positionner en Business partner des Métiers et devenir le conseiller en innovation technologique au service de la performance opérationnelle et économique de l’entreprise. La seule voie possible réside dans un parfait alignement entre les objectifs des métiers et les objectifs de la DSI, tant dans la définition des feuilles de routes de transformation que dans l’exécution des projets. S’accorder sur les mêmes indicateurs de pilotage et rénover les modes de travail entre métiers et DSI sont des préalables pour réussir la transformation numérique de l’entreprise.

Le capital humain : clé de voûte de la transformation

Le premier levier consiste à mettre en place de nouveaux rôles qui vont créer des passerelles de communication entre métiers, DSI et utilisateurs. Ces nouveaux rôles qui « incarnent » la relation entre métiers et DSI sont essentiels pour porter les changements de processus et apporter souplesse et agilité dans la chaîne de valeur IT.

Sept rôles clés ont été identifiés au sein des métiers et de la DSI.La qualité et l’efficacité de leurs interactions directes au quotidien vont concrétiser et rendre visible l’apport de valeur de l’IT.
– business analysts pour améliorer la conception
– business processowners (BPO) pour garantir la performance des processus
– keyusers pour incarner la « voix des utilisateurs »
– Représentantsuser pour consolider et porter les attentes des utilisateurs
– client managers pour renforcer la proximité avec les métiers
– chefs de projet solutions pour s’engager d’une seule voix auprès des métiers
– architectes d’entreprise pour garantir l’alignement stratégique et la cohérence du SI

Le pilotage de la performance par les processus

Le second levier vise à injecter de la souplesse et de l’agilité dans deux facettes du fonctionnement de la DSI : les interactions directes avec les métiers de la demande au projet et le processus interne de fabrication :

– Développer la flexibilité de la gestion de la demande
– Entretenir le dialogue par des supports visuels dès la conception et tout au long du projet
– Améliorer la performance du processus de fabrication

Une solution : rapprocher MOA et MOE ?

Le troisième levier repose sur la transformation de l’organisation MOA / MOE. Ces dix dernières années la fonction maîtrise d’ouvrage SI (MOA) s’est structurée en pôles ou en direction centralisée. Cela a permis de professionnaliser les méthodes, de mieux gérer les compétences, de mieux piloter les projets transverses et de maîtriser les coûts autrefois cachés représentés par les MOA.

Mais la présence de trois silos distincts : DSI, MOA, MOE a généré un effet tunnel avec une moindre proximité métiers/ MOA, un manque de transparence de la DSI envers la MOA, un éloignement des équipes DSI et métiers et une lourdeur dans le suivi de projet. Il s’avère nécessaire de renouer avec des modes de fonctionnement plus fluides. Le regroupement des équipes de MOA et MOE par domaine fonctionnel et aligné avec l’organisation métier est une réponse efficace pour créer de la proximité avec les métiers et être plus en phase avec les enjeux métiers

Les savoir-faire relationnels : socles de la transformation

Le concept de « DSI relationnelle » véritable partenaire des métiers est récent et fait appel à des compétences relationnelles et de pilotage encore peu déployées. Une trajectoire de transformation doit être structurée pour porter ces évolutions. Autour des nouveaux rôles clés présentés plus haut, plusieurs étapes doivent être envisagées :

1/ Engager la rupture organisationnelle MOA/MOE avec fermeté, assurance et réalisme si le contexte s’y prête

2/ Adapter les processus de gestion de la demande et de conception des solutions SI.

Cinq évolutions symboliques peuvent concrétiser les premiers changements visibles :

  1. une gestion plus professionnelle sur portefeuille de demandes métiers et une meilleure anticipation de la planification des projets,
  2. la mise en place des rôles de client managers,
  3. la clarification des compétences et postures attendues des Business analysts,
  4. la rénovation des comités métiers / DSI,
  5. le renforcement de l’architecture d’entreprise.

3/ Faire évoluer les modes de travail lors de la réalisation des projets et impliquer plus fortement les utilisateurs dans la conception et le suivi de la qualité du SI

Une transformation humaine pour intégrer le numérique dans les gènes de l’entreprise

Les défis de la DSI sont nombreux : intégrer les nouveaux usages numériques en transformant le SI, permettre une véritable relation client personnalisée, transformer le poste de travail des collaborateurs, réduire les coûts, profiter des opportunités du marché comme le Cloud… Devenir le conseil des Directions métiers en est un autre de nature totalement différente : il s’agit là d’une véritable transformation humaine à mener en parallèle.

La proximité entre métiers et DSI ne peut se créer et se maintenir dans la durée qu’à condition de créer les parcours RH transverses de manière volontariste. Cette proximité favorise les mobilités entre postes métiers et postes IT. La création de doubles compétences au niveau opérationnel et au niveau managérial est clé pour développer l’innovation et l’agilité et ainsi réussir la transformation numérique des entreprises.

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Tribune rédigée par l’observatoire de la transformation des entreprises du cabinet Solucom (Carole Pezzali, senior manager ; Erwan Le Lan et Guillaume Tanniou, managers).

 

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