L’automatisation des processus métier permet de réaliser des gains de productivité importants dans les secteurs de la finance, de la comptabilité et des RH, mais sans occasionner pour encore de lourdes pertes d’emplois. C’est ce que révèle une nouvelle étude de la société Information Services Group.

Outre l’impact de l’automatisation sur les entreprises, le dernier rapport ISG Automation Index™ montre que les fournisseurs de services IT se mettent rapidement à introduire de l’automatisation dans leurs offres, ce qui génère de nettes améliorations de la productivité et des niveaux de service.

Cette accélération du rythme du changement amène la grande majorité des dirigeants d’entreprises et des DSI à penser que c’est la fonction IT qui sera le plus impactée par l’automatisation au cours des deux prochaines années.

Le rapport ISG Automation Index propose justement une analyse fondée sur des données de la façon dont l’automatisation change le paysage des services métier et IT, à partir d’informations réelles issues des transactions de sourcing IT et des évaluations RPA conseillées par ISG. Il indique qu’une stratégie RPA (Robotic Process Automation) permet aux entreprises d’exécuter les processus métier cinq à dix fois plus rapidement, avec 37% moins de ressources en moyenne. De tels gains de productivité ne créent pas des pertes d’emplois, mais permettent aux entreprises de redéployer les salariés pour qu’ils assument des tâches à plus forte valeur ajoutée et un volume de travail supérieur.

Les données d’ISG montrent que la réduction du volume de travail due à une stratégie RPA est comprise en moyenne entre 43% pour les processus order-to-cash (facturation, encaissement, crédit, recouvrement et tarification) et 32% pour les processus RH hire-to-retire (avantages sociaux, salaire, recrutement et gestion des talents et systèmes de gestion des fournisseurs).

Pourtant, comme l’indique Stanton Jones, analyste principal chez ISG Research, et coauteur du rapport, « Dans quasiment tous les scénarios que nous avons analysés, les gains de productivité dus à l’automatisation des tâches ressortent comme le changement le plus important, et non la perte d’emplois. Des êtres humains, agents virtuels ou ingénieurs, travaillent avec des robots logiciels que ce soit pour répondre à un plus grand nombre d’appels de clients, résoudre davantage de tickets de demande d’assistance ou traiter davantage de factures. Cette productivité accrue a des effets en aval : accroître la rapidité opérationnelle et l’évolutivité, améliorer la conformité et éviter de futurs coûts. Nos données confirment que ces avantages valent pour les entreprises et pour les fournisseurs de services. »

D’ici à 2019, le rapport estime que 72% des entreprises adopteront la RPA, soit en mode de production soit en phase pilote, pour réduire les coûts, accroître la productivité et la qualité, améliorer la conformité et comprimer les délais des transactions. Les entreprises qui optent actuellement pour une stratégie RPA y voient un moyen rapide et abordable d’automatiser des processus métier basiques à base de règles, sans qu’il faille les repenser.

L’automatisation IT augmente la productivité  

Par-delà l’automatisation des processus métier avec la RPA, la tendance plus large d’automatisation des opérations IT via les technologies d’autonomique se profile comme la prochaine grande vague d’automatisation. D’après les résultats d’une étude d’ISG citée dans le rapport ISG Automation Index™, 43% des DSI indiquent que c’est l’automatisation des opérations qui aura le plus fort impact sur leurs dépenses IT d’ici à 2019. De plus, 68% des DSI et dirigeants d’entreprises estiment que l’IT sera la fonction de support la plus impactée par l’automatisation d’ici à 2019.

 « Quasiment tous les prestataires de services d’externalisation IT introduisent une forme ou une autre d’automatisation à leurs services », considère Stanton Jones. « Ils le font le plus souvent au moyen de logiciels d’autonomique, dont ils se servent pour automatiser les procédures standard et corréler les données dans une démarche d’amélioration continue des procédures. Par le passé, les entreprises pouvaient espérer au bout de deux ans un gain de productivité de 5 à 10% au travers de leurs contrats d’externalisation, mais désormais nous voyons des exemples d’entreprises qui réalisent des gains de 40 à 140% sur la même période. »

L’informatique cognitive demeure naissante

Le rapport évoque aussi l’impact futur de l’informatique cognitive, y compris des algorithmes de machine learning qui ont la capacité d’identifier des patterns, des tendances et des probabilités.

« L’utilisation de la technologie cognitive demeure naissante dans la plupart des fonctions de support des entreprises, mais ce n’est qu’une question de temps avant qu’elle devienne mainstream », conclut

Mark Davison, partner et directeur mondial d’ISG Robotic Process Automation Services. Dans ce domaine, IBM vient d’annoncer qu’elle mettait à disposition la première plateforme de services cognitifs pour aider les entreprises à se transformer. Cette plateforme intègre la technologie IBM Watson pour aider les fournisseurs de services à obtenir des résultats plus rapides, plus sûrs et plus performants pour leurs clients et utilisateurs finaux tout en anticipant les éventuels problèmes.